呼叫中心运营管理系统是基于世界领先的呼叫中心运营理念，不仅局限于客户服务呼叫中心的管理，涵盖企业运营管理的各个方面，根据多个行业呼叫中心的实践和有效的方法经验总结，在积累大量自身运营管理经验的基础上，总结开发了一套适合中国本地化的呼叫中心运营管理系统。
呼叫中心运营管理系统侧重于客户服务管理指标、电话处理技能、呼叫中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训管理、绩效测量与分析、质量检验管理、调度管理、流程管理等方面，可帮助管理层全面、高效、方便地管理和运营客户服务中心。
呼叫中心运营管理系统系统
呼叫中心系统运行管理有十个模块，涵盖动态客户服务质量检验管理、公司培训管理、考勤管理、人力资源管理、电话预测和系统自动调度、KPI管理、绩效考核、部门间需求工单管理等环节，提供外部数据导入功能和报表自动生成功能，是呼叫中心运营管理软件系统的完整功能，可有效提高企业组织效率。
1、考勤管理模块
呼叫中心运营管理系统集成了多个模块，包括客户服务人员的出勤率。客户服务中心人员管理的最基本部分是日常出勤率。
呼叫中心系统运行管理软件将考勤与绩效紧密结合，是专业灵活的客户服务中心考勤管理工具，提供工作时钟、工作时钟、各种考勤申请（加班、病假、休假、休假、外出等）、一个系统完全完成了考勤审批、考勤统计等功能，不需要单独购买考勤应用软件。
该模块不仅解决了在线操作员的出勤处理，还解决了其他人员（如培训师、质检员、助理等）的出勤管理。
2、人力资源管理
客户服务中心的人力资源管理主要有两个功能：一是提供客户服务中心人员的组织结构图和员工的基本信息；二是解决客户服务中心人员招聘、招聘、调动、辞职的全过程管理，便于归档和管理。客户服务人员的流通非常直观、清晰，提高了组织内容的沟通效率。
3、绩效考核管理
公司绩效一般通过人工主观评价得分，不通过工具管理，只通过数据和系统管理更科学。绩效考核管理模块是核心模块之一。通过多级绩效考核模型，利用二维权重分数，将上述环节层层叠加，形成客户服务中心员工的最终绩效考核结果，并以量化的形式实时形成报告。
4、培训管理模块
公司组织培训时，只需通过呼叫中心系统管理培训管理模块启动，即可通知大家。包括培训课程发布、培训调查、培训申请、培训安排、培训结果评分、培训结果归档等功能。
培训课程可以根据培训申请设置，然后根据课程进行培训安排。培训结束后，培训考核记录将被归档。培训管理模块是客户服务中心人员培训管理的电子工具，也是量化培训和衡量培训结果的手段，也是操作员工作和晋升的重要依据。
5、后台管理工具
该软件提供了一个非常灵活的后台配置工具，使系统能够根据客户的实际情况设置和改变客户组织结构、人员所有权、上下级关系。所有这些变化和调整都由客户自己进行，无需编程。同时，系统可以定义各种角色，每个人的权限都可以通过简单的点击来完成。此外，系统的菜单由客户自己定制，可以实现分级权限管理。此外，它还提供了一个快速的菜单功能。
呼叫中心系统
6、电话预测和自动排班
呼叫中心系统管理要求系统的智能化和自动化需求日益迫切。目的是提高工作效率，节省时间和成本。软件中的交谈预测工具可以根据时间差异灵活地加权历史交谈量，更准确地预测未来交谈。根据交谈，可以预测未来每半小时所需的座位数量，并提供未来座位占用率、呼叫速度、平均响应速度、服务水平预测等指标供参考。
在调度过程中，提供CSR的个性化设置，如班级偏好、专业性等，以提高自动调度的准确性。该模块采用遗传算法，是中国第一个全智能调度系统，可以最大限度地提高座位利用率，有效节约成本，降低变化冲击的风险。
7、外部数据集成
呼叫中心系统是否可以访问外部数据，该模块采用数据仓库中的外部数据处理手段，通过ETL实时或非实时提取任何外部所需的数据源进行建模和处理，可以无缝集成，极大地方便了企业的经营管理。
8、智能数据报表
该软件提供了一个智能数据报表工具，可以动态、方便地设置报表内容，并自动形成各种客户服务中心的运营管理报表。根据原始数据提供统计、归纳和分析能力，然后全面形成呼叫中心经理的数据报表进行决策分析和调整。
9、动态质检管理
呼叫中心的动态质量检查可以通过软件系统监控员工的行为。同时，呼叫中心的客户服务人员也可以通过数据记录反馈发现自己的问题并及时纠正。
通过预设的质量评价基准（可随时配置、调整和生效），实时监控和评价呼叫和呼叫操作员的质量检验，实时量化和归档服务质量监测结果，便于查询、统计和分析。
该模块可支持多种评价方法（如现场评价、远程监控评价、录音评价、电话拨号评价），通过多个二维权重表实现综合质量检测分数，每个操作员可通过系统自动查看评分结果和细节。
10、工单管理
客户呼叫中心在工单管理中的必要功能涉及跨部门、多任务工作时，需要通过工单管理将任务分配给相关部门负责人，提供客户服务中心各部门之间的日常工单流通和管理，甚至与其他部门之间的日常工单流通和管理，典型的有技术需求单、招聘需求单等。
例如，客户服务中心经常要求信息部门帮助解决技术问题，这些请求通常是头部和信息模式，不利于分类、统计和管理，模块通过需求单、请求姓名、联系方式、需求内容（可添加附件、期望解决期）等电子工单进入系统，相关技术人员将在几秒钟内看到通知，签署处理。
11、即时新闻广播
即时通讯为呼叫中心的所有员工提供了实时通信和通知功能。呼叫中心管理人员可以通过该功能向全体员工或部分员工发出各种通知；员工也可以通过该功能进行实时对话。
总之，呼叫中心运营管理系统集成了多个系统管理模块，大大提高了企业沟通组织合作的效率，实现了统一管理，可以在客户服务中心呼叫中心网络平台上进行指挥调度。
