企业选择呼叫中心软件的主要原因是降低运营成本，增强客户体验，改善座位体验。呼叫中心软件技术的不断创新促进了企业的发展。

降低运营成本

业务场景：企业引入了一个新的渠道，但呼叫中心的需求正如预期的那样，管理座位的表现变得更加困难。在这种情况下，通过实施以下三种技术和改进团队管理策略，可以降低成本。

劳动力管理(WFM)系统：WFM系统不仅可以自动化员工计划，还可以创建整个联系中心呼叫流量的概况，有助于改进员工计划。这有助于提高效率。

实时仪表板：您可以制定出色的计划和调度策略，但您仍然会经历意想不到的联系高峰。在这种情况下，你想做出最明智的决定。

知识管理工具：有了良好的知识库，座位不一定需要接受任何培训，因为他们可以很容易地话的速度找到可用的内容。

增强客户体验

业务场景:排队电话太多，服务水平低，加班费和额外资源要花很多时间。在这种情况下，可以考虑投资以下三个领域来保护呼叫中心。

通过减少处理时间而不影响质量，将某些呼叫类型的呼叫路练的座位，以确保更高的效率。适应基于技能的路由将帮助您更好地利用可用资源，使其更容易获得。

如果排队时间超过4-5分钟，技术可以用来保持客户在队列中的位置，但他们可以继续日常生活。一旦客户到达队列前面，座位就会打电话给他们来处理他们的问题——消除等待时间长造成的大部分挫折。

如果有问题，希望客户关注，主动工具可以做到这一点，也可以引导客户在没有联系呼叫中心的情况下找到更多信息。

改善座位体验

一些工具是专门为帮助改善座位体验而设计的，如智能桌面、无线耳机和座位助理。

智能桌面：智能桌面将隐藏复杂的架构，这是座位非常熟悉的，但也为多个系统提供单一登录和智能用户界面(UI)。有的甚至提供了分析对话和座位反馈的智能指南。

无线耳机：有了无线耳机，座位可以在接听电话时站起来，甚至在联系中心四处寻求帮助，并与客户保持联系。这不仅被消除了“拴在桌子上”感觉，减少等待时间。

座位助理：座位助理是一种位于座位旁边的聊天机器人，并实时提供如何交互的建议。这也使座位能够训练机器人，因此有一天它可以成为客户的渠道。