当客户打来电话时，会被直接转接到技术熟练的代表处，并立即获得帮助——这是美好的一天。呼叫路由消除了客户长时间等待和多次转接的痛点。客户可以快速处理他们的业务并继续他们一天的剩余时间。

呼叫路由也是销售和支持团队的一项重要功能。高呼叫量是一个好问题，但它很容易让您的团队不堪重负。您最不希望您的团队成员感到压力过大。团队可能倾向于匆忙接听电话而不能很好地为客户服务。还有一种风险是，高压力会影响他们的动机和态度。这些是导致糟糕工作日的问题类型。

以下概述让您深入了解呼叫路由是什么、它是如何工作的、它如何使您的业务受益以及它如何帮助客户体验。

什么是呼叫路由？

从总机接线员接收来电并手动将其转接到接收方的时代，通信行业已经走过了漫长的道路。随着通信行业的发展，小企业通常会聘请接待员接听来电，并手动将电话转接到可以帮助他们的人。对于雇用熟练接待员的公司来说，这是一个非常有效的流程，但按照当今的标准，这并不是最有效的工作流程。

呼叫路由系统，也称为自动呼叫分配器或 ACD，因为它们可以自动分配呼叫而得名。

呼叫路由是电话系统的一项功能，它基于一组自定义规则。从本质上讲，它是一项功能，可根据您预设的规则和标准，自动将来电放入队列，然后将其路由到特定的销售或支持代表或一组人员。呼叫分配在几秒钟内无缝发生。

该手机仍然是通信的最优选的方式为消费者。呼叫路由是一项重要功能，可简化电话通信、提高效率并帮助改善客户体验。

了解不同类型的呼叫路由选项

进入呼叫中心的呼叫需要重定向。呼叫路由利用基于属性的路由，这是一种将呼叫者与最能帮助他们的流程或人员相匹配的技术。

小型企业可以根据预设属性设置规则，例如：

时区

一天中的时间

客户人口统计

特定的语言偏好

销售或支持代理的技能

来电显示

来电记录

为客户输入IVR 系统

与您的 CRM 相关的其他相关标准

功能齐全的现代电话系统将包括各种类型的呼叫路由功能，以帮助进一步微调入站呼叫的流程。正确的功能可确保您的客户得到有效服务。最重要的是，最合适的人总会回答来帮助他们。

查看以下类型的呼叫路由功能及其说明：

ACD 路由 – 以预设顺序级联呼叫，并在得到应答后将其从队列中取出。您可以设置适合性、可用性等条件。

响铃组 – 按位置、技能或其他标准对团队进行分组，并将呼叫路由到适当的团队。

基于时间的路由 - 允许您为团队或个人设置工作时间，因此呼叫只会路由到员工的现场代理。您可以选择手动打开或关闭员工的可用性或允许他们这样做。

基于技能的路由- 根据代表的技能（技术、销售、支持等）设置将呼叫路由到代表的规则。

电话分机 – 将呼叫路由到直接分机号码。

呼叫路由如何工作？

智能呼叫路由是利用各种类型的关键数据来决定将呼叫路由到何处以获得最佳结果的技术。最佳结果与您的销售和支持代表、您的公司以及您的呼叫者的体验有关。

呼叫路由技术始于呼叫者输入。这可以通过两种方式之一发生。

呼叫者使用交互式语音应答系统 (IVR) 发出指令或使用键盘输入信息（帐号、分机号码、部门等）。  

电话系统从您的 CRM 或其他业务工具中提取数据，以确定呼叫者的意图并将呼叫路由到最合适的人。

呼叫路由技术可识别呼叫者的电话号码。它使用历史数据或其他客户人口统计数据将它们与预设标准和规则相匹配，以便将呼叫路由到系统认为与呼叫相关的团队成员或消息。例如，假设客户就技术问题多次致电。在这种情况下，路由功能可以将呼叫路由给最适合解决复杂问题的高技能技术人员。通过设置规则，您可以更好地将客户路由到您的销售或支持代表。

定义呼叫路由规则

您的业务需求和工作流程将决定您的路由规则。这是一个思考路由客户的最佳方式的问题，以便他们在第一个电话中获得正确的帮助。幸运的是，您有很多选项来定义路由规则。

以下是一些您可以使用呼叫路由来实现高效电话管理的示例：

设置欢迎问候语，提供您的营业时间，并让来电者可以选择为特定员工留言，无论是姓名还是分机。

为某些业务呼叫创建规则以直接转到语音邮件。

为等待队列设置规则，呼叫者可以在等待时保持等待，并让他们知道他们在队列中的位置。您还可以选择允许呼叫者退出队列并在座席空闲时留下语音邮件或接收回叫。

可以设置规则，以便客户在呼叫中心关闭后仍留在队列中。

设置规则以按相同顺序、轮流、基于座席的技能或基于最长的保持时间响铃。

设置规则以允许客户在他们正在寻找的团队成员不可用时将呼叫转接给另一名团队成员。

将客户发送到自动语音响应系统。

向客户发送消息（不带语音邮件）或在没有人的情况下发送到另一个部门。

设置在系统确定没有可用座席接听电话之前电话应响铃多长时间的规则。

呼叫路由服务和呼叫路由软件之间的差异

在语音和联络中心软件的世界中有很多术语需要学习和理解。呼叫路由服务和软件听起来很相似，但每个都有不同的含义。

呼叫路由服务是商务电话系统的一部分。路由服务通常在 SaaS 程序中可用。更具体地说，基于云的电话系统提供路由和强大的语音呼叫功能（远远超过传统的办公电话系统）以及基于订阅的软件服务。

相比之下，呼叫路由软件是基于云的电话服务提供商用来启用 VoIP（互联网协议语音）呼叫的软件。这意味着呼叫通过互联网转移。

路由对客户体验的好处

正确的路由是一项巨大的资产，可支持您实现提供良好客户体验的目标。兑现良好客户体验承诺的几种方法是快速为客户提供服务，满足他们的需求，并在第一次通话时解决问题。 

考虑到这一点，让我们看看呼叫路由对提高客户满意度的好处：

通过将呼叫路由到可以立即为他们提供帮助的代理来缩短客户的等待时间。

帮助您的销售和支持代理专注于他们可以快速解决的问题。

优化您的工作流程，从而提高生产力和效率。

允许您以客户的首选语言为客户提供服务。

将电话与具有适当技能的销售和支持代表相匹配，以帮助客户。

提高您的销售和支持代理的士气，因为他们不会接到未受过帮助的客户的电话。

防止未接来电，因为客户可以及时得到答复。

允许您个性化呼叫，告诉客户您了解他们的需求。

路由和您的客户体验的重要性

您选择设置工作流程的方式对客户对您的服务的看法产生重大影响。客户全天在线。您的企业必须在他们致电时提供某种形式的沟通，以提供最佳的客户支持。即使所有代表都很忙或您的工作时间结束，这仍然适用。

无论销售或支持代表是否立即可用，正确的路由功能和工作流程可确保您的客户知道谁在帮助他们以及他们何时可以得到答复。

最终，呼叫路由 将帮助您努力留住客户，这将保持牢固的关系，因此当您向他们提供额外的产品和服务时，他们会乐于接受。