客户至上的文化造就了成功的企业。您可能认为培养客户关系归结为预测需求和理解行为，但您需要掌握的一项策略是彻底的呼叫中心分析。
当您使用分析来提供令人难忘的、积极的客户体验时，您不仅会看到客户满意度的飙升。您还将看到客户获取率和保留率的提高。
还是不相信？睿婕发现，客户根据客户服务而不是产品或定价来区分品牌。这意味着优先考虑客户体验比以往任何时候都更有价值。
什么是呼叫中心分析？
呼叫中心分析的6种类型
1.呼叫中心语音分析
2.呼叫中心文本分析
3.预测分析
4.自助分析
5.呼叫中心桌面分析
6.跨渠道分析
为什么呼叫中心分析很重要？
1.提高呼叫中心敏捷性
2.帮助您的团队在战略上保持一致
3.鼓励客观决策
4.提高您的销售转化率
5.提升代理性能
呼叫中心分析如何影响客户体验
为什么拥有正确的呼叫中心分析工具是成功的必要条件
什么是呼叫中心分析？
由于呼叫中心处于客户交互的第一线，因此它们是客户数据的金矿。您可以通过呼叫中心了解客户的年龄、性别、国籍和其他类似信息。
呼叫中心分析从您的所有客户互动中收集信息，对其进行分析，并将其转化为可操作的见解。使用这些见解，您可以制定关于如何改善客户体验的可行计划——无论是通过提高客户满意度(CSAT)评级、客户努力评分、服务水平绩效还是以上所有方式。您还可以发现您的产品或服务中最常见的问题，并在未来采取措施改进这些方面。
呼叫中心分析的6种类型
现代客户平均通过九个不同的渠道与您的企业互动。这对你意味着什么？
由于您的客户通过多种渠道与您互动，因此您有很多机会收集数据并产生可操作的见解。您收集的数据越多，您的见解就越准确。但是，您不应立即将呼叫中心分析应用于所有渠道。这样做会使您的呼叫中心座席不堪重负，并导致昂贵的账单，尤其是在您没有适当的系统来收集、隔离和分析数据的情况下。
最好为您的呼叫中心分析优先考虑最重要的渠道，并从那里逐步构建您的系统。这样，您可以对整体客户体验和呼叫中心的绩效水平产生更大的影响。
以下是六种最常见的呼叫中心分析类型，可帮助您确定优先考虑哪些渠道。
1.呼叫中心语音分析
呼叫中心语音分析侧重于基于语音的呼叫中心平台（例如电话和视频通话）。他们使用人工智能来检测关键字、声音模式和语气，以提供有关产品、代理性能以及程序或系统问题的见解。
它们还可用于在对话出现负面转折时警告座席。同时，呼叫中心语音分析会在呼叫中心经理需要介入并缓和局势时提醒他们。
2.呼叫中心文本分析
与语音分析类似，呼叫中心文本分析使用人工智能来检测客户对话中的关键字、语气和模式。但他们专注于书面文本而不是语音。因此，您可以在文档、调查、反馈表、SMS、电子邮件甚至社交媒体上使用它们来识别数据之间的模式和关系。
呼叫中心文本分析对于当今的公司至关重要，因为它们可以成为社交聆听的补充工具。他们可以从帖子、评论、消息甚至品牌提及中收集数据。
3.预测分析
预测分析是此列表中最前沿的呼叫中心分析形式。除了挖掘和分析数据，他们还使用机器学习来预测客户行为、偏好和需求。例如，如果您的客户提到他们喜欢深红色口红，您的呼叫中心分析可以获取此数据并预测他们可能对您的下一个深红色口红产品感兴趣。
预测分析还可以帮助您将客户放在首位。它们让您深入了解呼叫中心活动的高峰时段和旺季，因此您可以充分增加员工数量。他们还预测客户对您的新产品可能存在的问题或疑虑。
4.自助分析
自助服务分析从自助服务通信渠道中挖掘数据，例如常见问题解答、博客和电子书。它们使客户能够解决自己的问题，而且通常被证明更方便，因为他们不必等待与客户代表交谈。
自助服务分析可识别搜索次数最多的关键字、问题和短语，以便您可以创建更好的自助服务渠道。例如，如果您发现“运输需要多长时间？”是您网站上搜索次数最多的词组，您可以将运送时间添加到常见问题解答部分。因此，您可以减少因次要、常见问题而收到的来电数量，同时改善客户体验。
您还可以使用自助服务分析对聊天机器人和IVR功能进行编程，进一步为您的客户和座席提供便利。
5.呼叫中心桌面分析
与此列表中的前几项不同，呼叫中心桌面分析用于改善您的呼叫中心运营和座席绩效。他们审查呼叫中心座席的桌面活动并帮助您回答以下问题：
我的代理的工作效率如何？
他们在工作时间使用什么应用程序？
他们在每次通话期间和之后都遵循哪些程序？
通过监控座席的桌面，您可以衡量座席的个人表现并向他们提供具体的反馈。您还可以通过识别呼叫中心工作流程中的低效流程来发现提高生产力的方法。因此，您可以减少座席在流程上花费的时间，并增加他们专注于提供卓越客户服务的时间。
6.跨渠道分析
今天的客户期望获得全渠道体验，而跨渠道分析使这成为可能。跨渠道分析分析来自所有渠道的数据，并为您提供客户旅程的360度全景图。它们可以帮助您了解您的客户喜欢哪些通信平台以及他们如何以不同的方式使用每个平台。它们还允许您细分和个性化您的客户服务。
为了能够实现跨渠道分析，您需要一个与所有平台集成的工具。少了一点，您将无法对客户接触点以及从每个接触点收集的数据进行360度全方位概览。
为什么呼叫中心分析很重要？
呼叫中心分析收集和分析客户数据以将客户放在首位。他们还通过可操作的见解改进您的呼叫中心和商业智能。以下是使用呼叫中心分析的一些额外好处：
1.提高呼叫中心敏捷性
设立呼叫中心的目的是要有一群专门的人员，他们可以优先考虑客户的需求和愿望。但是，如果您的呼叫中心座席因高呼叫量和低人员配备而不堪重负，他们将无法有效地做到这一点。这会导致等待时间长、解决率降低和客户流失率增加。
使用呼叫中心分析可以通过预测何时可以预期高呼叫量来帮助您避免这种情况，例如在假期或产品发布期间。这样，您可以快速响应需求的变化，并有更多的员工来处理所有的呼入电话。
呼叫中心分析还允许您查看来自所有客户交互的数据，以确定您的系统和流程中的差距。例如，如果您注意到更多客户通过社交媒体联系您的支持团队，您可以相应地调整您的人员配备要求。
结果？您的呼叫中心团队变得更有效率，并且可以快速调整以满足您和客户的需求。
2.帮助您的团队在战略上保持一致
通常情况下，呼叫中心运营被视为独立于其他部门的实体。因此，您从呼叫中心收集的数据以及从销售部门、营销团队和产品团队收集的数据通常不会相互整理和共享。
呼叫中心分析汇集了所有数据源，因此跨团队共享信息不仅可能而且简单。通过为您的所有团队提供客户数据，您可以了解每个部门如何相互影响。您还可以确定更好地合作的方法。通过这种方式，您可以调整战略和目标以改善客户体验并建立更好的客户关系。
例如，当您的营销团队有促销活动时，您可以向您的呼叫中心座席介绍它，以便他们也可以在呼入和呼出电话中认可它。如果您从过去的经验中了解到促销可能会增加呼叫量，那么您就可以为呼叫中心配备足够的人员。
因此，您还可以提高整体商业智能能力并优化团队运营。
3.鼓励客观决策
依靠直觉做出错误的商业决策。直觉无法告诉您如何准确优化呼叫中心运营或如何达到KPI。他们绝对不会告诉你为什么一个商业决策比另一个更好。
另一方面，使用呼叫中心分析鼓励数据驱动的文化。呼叫中心分析使公司中的每个人都可以访问和使用数据。呼叫中心经理可以衡量座席的工作效率并确定他们在哪些方面落后以及在哪些方面表现出色。他们还可以确定某个决定如何影响通话时间、转化率和处理时间。
由于呼叫中心分析使绩效可衡量，您可以使用有针对性的辅导来提高个别座席的技能并根据绩效提供奖金。您还可以在招聘过程中使用数据分析。招聘时，您可以关注明星支持代理或销售代表的共同绩效指标，以寻找顶尖人才。
4.提高您的销售转化率
一个好的呼叫中心分析工具不仅可以提高呼叫中心的效率和生产力，而且还应该主动探索提高收入的方法。它通过使用行为档案、人口统计数据和购买历史来预测客户将来可能对什么感兴趣。因此，您的销售代理可以推荐该产品或在有特殊促销时通知客户。
另一种方法是帮助您确定拨打外呼的最有效策略。例如，也许在下午致电潜在客户会带来比早上更好的转化率。它还可以教您的代表如何根据过去最有效的销售技巧类型，更好地提出问题或调整他们的语言以吸引更多的客户购买。
5.提升代理性能
如前所述，呼叫中心分析工具不仅收集客户数据。它们还可以帮助您分析座席的表现。呼叫中心分析可以告诉您座席的出色之处以及他们可能需要进一步支持的地方。它们还允许您通过设置的KPI客观地确定表现最佳的人，例如支持代理的等待时间和首次通话解决率或销售代表的成交率和交易价值。
通过确定与您的业务目标相关的KPI，您可以找到构建呼叫中心运营和团队以产生最大成果的最佳方法。除了衡量座席的表现之外，您还可以识别效率低下和耗时的任务。这提高了座席生产力和您企业的整体生产力。
呼叫中心分析如何影响客户体验
尤其是在竞争激烈的行业中，单靠产品或服务脱颖而出变得越来越困难。
您需要在客户体验方面做到最好，这样客户才会记住并不断回访您。要做到最好，您需要拥有由数据和分析驱动的客户至上文化。
好消息是呼叫中心是客户数据的无限来源。这意味着您可以不断改善客户体验，以保持领先地位。通过呼叫中心分析，您可以监控客户投诉、发现问题并积极努力改进这些问题。
此外，您还可以跟踪呼叫中心座席的表现，以便确定如何改进培训和入职流程。例如，您可以利用通话窃听功能在现实通话场景中为代表提供在职培训，然后在前后跟踪他们的绩效指标，以确定您的指导是否有效。
最后，呼叫中心分析允许您细分客户并个性化他们的整个旅程。它通过收集有关购买历史记录、以前的通话记录数据、行为档案、人口统计数据等数据来实现这一点，以便您可以专门针对他们定制对话。此外，通过跨渠道分析，您可以利用来自电子邮件工单、社交媒体消息和通话记录的洞察力，并将这些洞察力应用于所有其他客户服务渠道，从而更加个性化体验。
为什么拥有正确的呼叫中心分析工具是成功的必要条件
虽然76%的组织承认利用客户数据很重要，但大多数组织未能充分利用它。
为什么？因为他们使用的遗留系统和基本分析工具几乎没有触及客户数据和洞察的表面。这些工具在对话后记录、转录和分析呼叫中心数据。结果，他们失去了宝贵的时间、金钱——更重要的是，失去了客户——因为他们只有在问题升级或被视为高风险时才会解决问题。
但是，使用正确的分析工具，您不仅可以获得整体洞察力，还可以获得实时分析。通过这种方式，您可以将潜在的糟糕客户体验转变为出色的客户体验。您还可以根据客户的兴趣和需求定制对话，从而更好地个性化客户体验。
