在您每天与公司打交道的过程中，您肯定听过这样一句话：“可能出于质量和培训目的而对通话进行录音……”这是因为通话录音是呼叫中心的宝贵工具。

要在业务上取得成功，您应该始终努力改善客户旅程。通话录音在支持您的销售和支持团队及其改善客户体验的努力方面发挥着有益的作用。

您如何利用通话录音来改善客户体验？答案在于对您想要如何使用您的录音有一个既定的目的，以及一个易于管理的系统来存储、访问和处理您过去的录音。

什么是通话录音？

在呼叫中心内，通话录音是指自动记录来电或去电以获取客户与销售或支持代理之间的通话记录的过程。通话录音很有用，因为您可以随时存储和查看它们。无论您的业务需求是什么，您都可以在以后充分利用这些录音，以改善客户体验并简化销售和支持代理的流程，帮助他们更有效地履行职责。

与云呼叫软件结合使用时，录音可能最有效。云通话软件可与其他业务工具（如AI和转录软件）配合使用，以增加通话录音的价值。例如，复杂的机器学习算法能够转录每个呼叫，因此您可以做出可操作的决策来提高呼叫中心的工作效率，确认呼叫中心的呼叫质量，并在问题升级之前尽早提醒您，而无需单独接听电话。

为什么企业会记录电话？

在客户方面，公司为什么要记录他们的谈话并不总是立即有意义。在幕后，企业使用基于云的电话系统记录通话很有意义的原因有很多。

以下是公司从使用录音中获得的一些好处：

主管或质量分析师使用它们来评估呼叫并了解销售和支持代理是否遵循正确的工作流程、提供准确的信息、在呼叫期间收集必要的详细信息以及与客户建立融洽的关系。

通话录音对于呼叫中心培训目的和确定复习培训的目标主题非常有用。

呼叫记录器软件可以评估您的销售和支持代理的表现，并为他们提供质量分数，因此您可以查看个人随着时间的推移取得的进展并解决任何培训差距。

记录应用程序可用于收集信息以帮助您的公司改善客户体验，例如常见的客户问题或痛点。

如果销售或支持代理错过或忘记有关呼入或呼出电话的信息，您可以使用通话录音应用程序进行监控，这样您就可以开发更有效的知识库供代理工作。

营销部门发现录音对于评估新产品发布是否成功非常有价值。

营销人员经常使用录音来确定呼叫驱动因素和消费者趋势。

审查录音可以让团队和管理层深入了解客户如何使用您的产品，以及他们喜欢或不喜欢产品的哪些方面。

当您使用分布式团队时，所有团队成员都可以访问录音（前提是它们存储在基于云的电话系统上）。

总体而言，通话录音可帮助您提高效率、增强客户体验并增加收入。

公司将通话录音保留多长时间？

对于公司应该保留通话录音的时间没有简短而快速的答案。但是，在存储录音时需要牢记一些重要要求。

例如，《联邦电子保护法》概述了在美国记录电话交谈的法律。该法案要求公司在记录来电或去电通话之前通知来电者并获得他们的同意。如果您计划在销售或支持联络中心使用录音对话，了解并遵守法律以避免因违规而受到处罚至关重要。

除了联邦法律外，您的公司还可能受到州或国际要求的约束，因此了解您公司经营所在地区的所有合法性非常重要。在出于商业目的将音频文件保留一定时间时，某些行业也有特定的要求。例如，在金融行业，通话录音必须至少保留五年，然后才能合法地删除它们。

欧盟的情况略有不同。企业只能保留通话足够长的时间，以达到最初记录通话的目的，具体情况因情况而异。存储通话录音的公司还需要安全地存储它们，如果被要求提供适当安全措施的证明，并定期提供安全威胁的风险分析。

具有通话录音功能的电话系统的优势

无论您在哪个行业或公司规模如何，您都会很快意识到拥有提供VoIP通话录音功能的电话系统有很多好处。具体好处取决于您的业务需求，但每个企业在使用存储语音通话录音的通话记录时都可以利用这4个好处：

通话录音可改善客户服务。想象一下，当他们进入您的呼叫中心并尝试评估销售或支持代理是否妥善处理这些电话时，您需要花费多少时间来听取他们的意见。自动呼叫记录器可让您的公司确保高质量的客户互动，并为您提供识别问题的额外好处，因此您可以在问题发展为更大的问题之前解决它们。知道您正在录制他们的电话的销售或支持代理通常也会表现得最好，因为他们不知道正在审查哪些电话。

实际录音有助于销售和支持代理识别良好呼叫和不良呼叫的要素。录音是用于指导目的和角色扮演的绝佳工具。它们在帮助销售代理微调最佳销售策略方面同样出色。

在发生诉讼时，通话录音提供了透明度。当你使用录音时，不用担心“他说，她说”。您的销售和支持代理不可能记住他们对话的每一个细节，而且当销售和支持代理必须手动输入数据时，丢失信息的可能性更大。如果发生争议，您希望确保每一个细节都正确无误并得到考虑，并且录音绝不会撒谎。

通话录音让您深入了解客户的首选产品和服务。客户打电话询问您是否有特定产品或服务的情况并不少见。即使您不提供它，它也是一个重要的细节，应该传递给公司内的适当人员，例如生产性开发主管，以便您可以了解新兴市场机会并利用它们。

此外，通话录音可帮助您以始终如一的高标准客户服务来奖励您的客户，并在您的销售和支持代理为客户提供良好服务时对其进行奖励。

通话录音如何提高团队绩效

如果您正在寻找提高销售支持团队绩效的方法，那么没有比通话录音更好的工具了。

睿婕的通话录音功能带有许多有用的集成，您可以使用这些集成来跟踪、分析和提高销售和支持呼叫中心的整体绩效。

销售

销售代表通过聆听有效的外拨电话推销可以学到很多东西，这使他们成为培训目的的宝贵工具。

一旦新的销售代理开始处理实时电话，客户电话的电话回放将有助于经理对他们进行客观的绩效评估，以便他们不断改进。

睿婕的功能不是单独收听录音，而是让您使用机器学习工具转录呼叫并从大量呼叫中提取有价值的见解，从而在执行这些绩效评估时为经理节省时间和资源。

除了睿婕，其他具有AI和转录功能的有效销售软件程序包括：

阿沃玛

莫乔

Chorus.ai

执行愿景

僚机

为了支持

对于您的支持团队，自动录音为您提供了重要数据，您可以使用这些数据做出有关如何减少等待时间、提高首次呼叫解决率以及更好更快地解决客户问题的决策。

当您收到客户的投诉时，录音可以成为从经验中学习并进行改进以确保未来更好的客户体验的宝贵资源。

通过录音，您还可以与您的支持代理进行定期绩效评估，这样您就可以继续与他们合作以提高绩效。如果支持代理遇到困难，您将能够实时收听对话并使用睿婕的通话耳语功能在现场为他们提供帮助，或者您可以查看他们的通话记录并在通话后进行后续培训完成。

其他具有AI和转录功能的有效客户支持软件程序包括：

萤火虫

加斯顿

恩图

Gong

折射

从销售和支持的角度来看，利用录音是改善客户体验的最直接、最有效的方法之一。满意的客户是忠诚的客户，当您使用通话录音来确保积极的客户体验时，您更有可能将满意的客户转化为您品牌的长期追随者，甚至是帮助为您带来新客户的拥护者。