联络中心是您客户体验的支柱。您在联络中心遗漏的任何部分最终都会干扰客户的体验。在过去的几年里，人工智能和数字化转型已经发展出一些新趋势，联络中心属于这种转型的垂直领域。因此，客户的期望在客户服务的背景下不断增长/演变并变得越来越苛刻。

曾几何时，联络中心只是挤满了工作站和耳机座席的房间。今天的联络中心不仅是企业的交互中心点，也是收入的驱动力。与此同时，它们已成为了解客户对公司的看法并捕捉情绪、反馈和所需情报的引人注目的资源。它们已经发展成为高级通信中心，座席可以在这里与客户互动以满足所有三个客户体验需求：销售、支持和服务。

睿婕的报告称，B2B的CMO 23％的人认为改善客户体验为目标前三名。

如今，由于人工智能和业务分析技术，企业正在以相对更快的速度发展。他们使联络中心能够引领令人难以置信的创新和巨大的成就，使他们能够利用人们几年前才表现出来的用户数据来做事。联络中心现在专注于客户满意度、改进的体验和完善的服务，同时提高组织销售。

不可否认，一致、令人难以置信且令人满意的消费者体验对业务成果具有显着的积极影响。因此，提升客户服务体验已成为企业的首要任务。

2020 年全球联络中心市场规模为 3394 亿美元，预计到 2027 年将增长并达到 4960 亿美元。

展望未来，是时候评估呼叫中心的未来以及您的联络中心缺少的关键部分。哪些新趋势将使企业获得优于竞争对手的优势？

1.工作流程

工作流是一系列任务，包括需要一次性完成以达到某个目标的相互依赖的业务流程。它使工作更高效，同时让每个人都在同一页面上。

联络中心的工作流使这些流程自动化，以通过整合所有部门来优化任务性能并减少处理时间。工作流支持端到端的工作协调和更好的协作，以提供更高的流程可见性并建立明确的问责制。

联络中心系统的目的很简单——路由和监控交互以实现无缝客户参与。为实现这一目的，我们制定了广泛的流程。这些流程可能涉及组织内的不同代理、部门和利益相关者。 

联络中心的工作流程使这些流程自动化，以优化任务性能并减少处理时间。工作流与财务、物流、管理等其他部门的系统集成，以实现端到端的工作协调和更好的协作。它提高了流程的可见性并建立了明确的问责制。

好处：

提高效率

简化任务委派

减少处理时间

更高的知名度

与其他部门系统集成

随着工作流程任务的自动化，联络中心逐渐变得越来越复杂。外呼系统为联络中心提供了一个机会，它降低了劳动力成本并减少了任务的劳动力集中度。此外，自动化平凡的工作流任务可提高工作效率，因为它为座席提供了更多时间来处理其他待处理的任务。

2)体验即服务

客户体验并非全部或仅与客户服务有关；远不止这些，客户服务不仅仅是一个部门或一个部门的工作。为客户提供服务，倾听他们的痛点，解决他们，并为他们提供他们需要的东西，这是迈向更好的端到端客户体验的一步。联络中心始终全力以赴，确保为客户提供良好的服务，并解决他们的疑问。

确保客户在通话结束时感到满意并非易事；它需要使体验像黄油一样顺畅。为了提供卓越的客户体验，企业必须从交互的第一个点开始管理客户的旅程。预先记录或可操作的数据可以作为催化剂来解决客户的问题，并让座席更好地了解和理解他们。人工智能工具使代理能够创建实时洞察力，使他们能够根据情况在适当的时间进行个性化交互。 

虽然没有确保提供最佳客户体验的确定性算法，但有一些方法可以确保交互是积极的，无论是对客户还是对代理。 

要记住的三个关键点：

利用全渠道联络中心方法在他们喜欢的平台上帮助客户

最短等待通话时间，节省客户的关键时间

高效的票务管理，确保客户问题按优先级得到解决

与联络中心 CRM 和其他关键工具的正确集成

采用行业特定的联络中心解决方案来提供相关和定制的客户体验

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3)预测精度

预测是一个经典的双赢方案，它使管理人员能够密切调整需求和供应，从而实现最佳的成本和利润绩效。联络中心的预测是艰巨的，但联络中心可以根据记录到其系统中的情报提供精确的预测。   

精确预测意味着您可以在正确的时间拥有具备正确技能的正确座席。预测准确性对联络中心至关重要，因为它始终能满足客户需求，而预测准确性可能会导致客户等待时间过长，并使座席感到沮丧甚至没有动力。然而，如果准确预测情况，则可以在有效管理预算的同时改善员工和客户的体验。联络中心经理可以创建准确的预测，假设业务照常，每次都使用正确的指标和数据。

我们策划了联络中心经理应该用来确保准确预测的前三个指标：

查询量：预测难题的一个关键部分是联络中心每天收到多少电话、聊天、电子邮件、社交提及和其他形式的查询。

座席处理时间：座席解决查询或处理时间需要多长时间。这两个因素可以让您了解座席可用性以回答新请求。 

每日联系到达模式：显示一天的高峰时段，即一天中最繁忙和最慢的时间。它有助于确定管理每日高峰和低谷所需的座席数量。

4）热情

联络中心通常是最不能在公司中找到热情、活力和兴奋的地方。这有一些真正的原因，例如座席的大部分任务都是平凡的，他们经常与恼怒的客户互动，并且在大多数社会中，联络中心的工作不被认为是最受尊重的工作。代理商之间缺乏同理心也会传染给客户，并可能损害您的业务。您可以采用 AI 方式为您的联络中心注入活力和激情。

人工智能是很多关于它是否会接管平凡任务的嗡嗡声和猜测的主题。虽然人们相信人工智能技术永远不会完全取代人类在客户服务和联络中心的角色，但它们已准备好承担单调的工作并支持人类更有效地履行其职能。

提供更好的客户体验需要座席了解客户并对他们表示同情。您需要规划将您的座席转变为解决方案顾问、主题专家的方法，并使他们的角色令人兴奋。为了实现这一目标，技术可以为整个客户旅程提供背景信息和洞察力。