您的销售或支持呼叫中心是活动中心。 合适的人员、培训和呼叫中心培训材料可确保您的呼叫中心座席努力提高客户体验，即使任务堆积如山。呼叫中心培训材料为您的员工提供专业和自信地与客户互动的知识和技能，并在压力下表现得更好。

问题在于准确地弄清楚您应该使用哪些呼叫中心培训材料来实现这一目标。您是否必须从头开始开发自己的材料？有没有可以即插即用的？培训材料应包括哪些内容才能产生最佳效果？

在本文中，我们将介绍一些呼叫中心培训的最佳实践。我们还将了解可用于培训呼叫中心座席的工具和技术。最后，我们将看到发展座席的技能如何显着改善客户体验。

如果您遵循三个步骤，您可以期待客户的好评：

使用基于云的电话外呼系统和其他软件集成来改进培训过程

有效应用呼叫中心培训材料

制定全面的呼叫中心培训计划。

什么是呼叫中心培训材料？

呼叫中心培训材料通常包括：

基于云的电话外呼系统

调用脚本

质量保证软件

一个培训计划

云端电话外呼系统

一个基于云的电话外呼系统可以在几种不同的方式来训练呼叫中心代理使用。

如果您使用的是良好的基于云的电话外呼系统，它应该已经附带或与质量保证软件兼容，您可以将其用于呼叫中心培训目的。质量保证软件通常提供通话录音、人工智能工具和通话转录等功能。当将所有这些纳入您的座席培训计划时，所有这些都可以带来多种好处。

调用脚本

通话脚本是座席培训的好工具，因为它们为座席提供了在通话期间要说的话的基础。这并不是说呼叫中心座席必须逐字逐句地说出脚本上的内容——相反，呼叫脚本应该用作如何处理各种类型呼叫的一般指南。 

您可以设置一条线路用于培训目的，以允许呼叫中心座席练习使用呼叫脚本拨打和接听电话。 

一个好的云电话外呼系统还提供用于评估 KPI 和指标的仪表板分析。熟悉您用来评估其绩效的数据类型对您的呼叫中心座席很有帮助。在培训期间让他们访问这些信息将有助于他们了解他们正在努力实现的目标，并有助于提高整体绩效。

最后，您需要一个全面的标准培训计划，让您的新员工通过评估流程、入职培训、初步培训、绩效评估和持续培训。 

如何提供正确的呼叫中心培训材料

建立全面的呼叫中心培训计划的好处是您可以在培训过程的每个阶段实施正确的呼叫中心培训材料。 

例如：

在聘用座席之前的呼叫中心座席评估过程中，您可以要求他们阅读通话脚本并与合作伙伴一起练习，以评估他们能够独立思考的能力。 

入职培训是分享您如何使用指标、KPI 和仪表板分析来评估团队和个人绩效的好时机。 

在初始培训期间，许多呼叫中心经理利用其基于云的电话外呼系统的培训功能，例如呼叫监控和通话窃听： 

通话监控让您有机会聆听通话并根据需要提供个性化指导。 

通话耳语是一项功能，可让您在通话期间向呼叫中心座席“耳语”建议，而客户不会听到您的声音。 

初始培训期也是培训呼叫中心座席如何使用自助服务软件的好时机，以便他们可以在实时通话中立即获得问题的答案。 

使用呼叫中心软件质量保证(QA) 程序来帮助您识别呼叫中心座席的优势和劣势。此外，它将帮助您制定策略以尽快提高代理性能。 

质量保证呼叫中心软件示例： 

Enthu – 使用自动对话智能来识别需要紧急 QA 关注的呼叫。Enthu 从每次客户互动中获取洞察力，并且可以在短短几秒钟内分析呼叫。 

EvaluAgent – 实时导入对话以加快审核过程，并允许您创建自定义过滤器以消除重复条目。使用 EvaluAgent，您可以随机分配呼叫，通过反馈和指导减少错失的机会，并将反馈游戏化以提高座席绩效。

Klaus  – 识别并修复团队知识方面的差距，衡量质量，跟踪趋势，并根据关键指标提供可操作的见解以提高绩效。这也有助于新代理加快速度。 

MaestroQA – 对跨电话和其他沟通渠道的客户互动进行评分。使用 MaestroQA，您可以查看涵盖所有团队成员和渠道的报告。它还可以让您在客户电话中留下带时间戳的反馈，自动评分作业，并更轻松地做出数据驱动的决策。 

如何评估呼叫中心的绩效

评估呼叫中心的绩效是一个积极且持续的过程。幸运的是，有许多工具可以帮助您简化绩效评估。正确的工具使您能够在个人、团队和公司范围内评估您的呼叫中心，帮助您发现需要改进的领域并确保实现目标。

在评估呼叫中心绩效时，基于云的电话外呼系统的仪表板分析功能应该是您的主要信息来源。配备实时馈送功能的云电话外呼系统甚至可以让您实时了解呼叫中心的活动。这是在任何给定时刻获取呼叫中心正在发生的事情的快照的好方法。  

自定义报告还可以帮助您识别绩效的积极和消极趋势，因此您可以衡量在实现业务和销售目标方面哪些有效，哪些无效。