如果您的团队表现良好，呼叫中心可以增强客户体验。跟踪呼叫中心绩效以深入了解客户对您的销售和支持服务的看法至关重要，这样您就可以改进和适应他们的需求。

提高呼叫中心绩效的关键因素？呼叫指标和 KPI。通过使用正确的呼叫中心软件跟踪这些，您可以利用数据来识别某些内容并提高呼叫中心的绩效。

在本指南中，我们将讨论衡量团队绩效的好处、您应该衡量的内容以及呼叫中心技术如何发挥您的优势。

为什么要衡量呼叫中心绩效

首先，让我们定义呼叫中心的性能是什么。呼叫中心绩效衡量每个呼叫中心座席在个人基础上的表现以及团队和呼叫中心本身的整体表现。 

显然，您希望您的呼叫中心尽可能高效地运作。您的团队每天完成的工作越多，您的客户群和利润就会增加越多。

虽然您的底线非常重要，但高效的呼叫中心也可以使您的客户和呼叫中心座席本身受益。消费者重视愿意超越标准以提供良好客户体验的企业。如果您的呼叫中心善待您的客户，他们将成为您公司的忠实品牌大使——可能会增加销售额并扩大您的影响范围。

此外，绩效跟踪允许您通过反馈和奖励吸引呼叫中心座席，让他们感觉更积极地参与创造卓越客户体验的过程。这会激励座席，提高幸福感和满意度，并减少人员流失。 

如何衡量呼叫中心绩效

指标用于客观地比较和跟踪性能。呼叫中心指标既是定量的又是定性的测量，表明您的呼叫中心座席的工作效率以及他们是否提供了您培训他们提供的那种客户体验。 

您应该衡量对客户体验影响最大的活动。以下是呼叫中心重要指标的一些示例：

呼叫中心代理解决客户问题和解决投诉的速度有多快

你错过了多少电话，因为没有人可以帮助他们

您的呼叫中心座席在通话上花费的平均时间以及与行业标准的比较

在客户旅程的不同阶段之后，您的客户的满意度如何

客户在有人接听他们的电话并能够帮助他们之前等待多长时间

您的座席接听电话的平均速度

您的呼叫中心在高峰和非高峰时段处理了多少呼叫

回拨未接来电的平均时间

销售代理需要多少电话才能将潜在客户转化为销售

客户多久致电一次相同的问题

正确的呼叫指标将为您提供可靠的数据，您可以将这些数据与呼叫中心的行业基准进行比较，让您清楚地了解呼叫中心的表现。

跟踪呼叫中心活动

尽管您无法真实地倾听每个呼叫以提供有关呼叫代理性能的有针对性的反馈，但还有其他方法可以跟踪呼叫中心活动并确定问题点。

呼叫量、效率、生产力和客户满意度只是您需要与竞争对手以及过去呼叫中心绩效进行比较所需的一些信息。 

监控呼叫中心活动有两大原因：

它允许您跟踪代理性能，以便您可以进行调整以改进它。呼叫中心指标将帮助您确定客户旅程中座席（或客户）最挣扎的确切点。

它允许您为呼叫中心座席设置明确且可衡量的目标，并根据这些目标客观地评估他们的绩效。

通过跟踪您的座席的工作方式和工作，您可以收集准确且可衡量的数据。此外，您可以深入了解您的客户是否对您的产品、服务以及您在售前/售后提供的支持感到满意。数据越准确和相关，您的预测和决策就越明智。 

用于提高性能的基本呼叫跟踪指标

呼叫跟踪指标和呼叫中心 KPI 将帮助您设置里程碑、监控进度并进行数据驱动的调整。您可以将指标应用于个人、团队和组织目标。确保您的呼叫中心经理与他们的座席分享公司的总体目标，让他们了解大局以及他们在企业成功中的个人角色。