今年一直……不确定，说得轻一点。但您的呼叫中心可以依靠的一件事是，这个假日购物季将与零售历史上的任何其他季节都不同。您最不需要的就是在假期高峰开始时毫无准备。

好消息是，您对消费者购物习惯和趋势的最新变化了解得越多，您就越能更好地建立呼叫中心以取得成功。

第一步是更多地了解您的目标客户。代际信息、收入状况、地理和/或性别将提供有关客户对以下方面期望的线索：

等待时间

首选沟通渠道

响应时间

对自助服务工具的渴望

此数据可帮助您的呼叫中心做好准备，以便在查询开始到达时提供出色的客户体验。

为正确类型的来电做好准备

你知道你的客户为什么打电话吗？基于云的电话系统功能（如通话录音）将帮助您了解客户联系您的原因以及如何设置呼叫中心以更快地解决查询。连接到您的电话系统的调查软件还会告诉您客户需要什么，以便您可以为呼叫中心配备合适的人才。

去年，睿婕与第三方研究团队合作，调查了750名在网上购物后拨打客服电话的美国购物者。来自2019年电子商务客户服务体验研究的见解应该有助于说明如何为假期准备呼叫中心。

调查显示了客户需要支持的前六大原因：

退换货59%

交货状态48%

计费42%

取消31%

产品信息或建议31%

帐户更新17%

使用这些结果，您应该准备好一半的客户服务人员来回答有关退货和换货、交货状态和计费问题的问题。少数呼叫代理应该是处理取消、提供产品信息和提供有关客户帐户信息的专家。

建立正确的沟通渠道

由于软件集成，您可以使用许多互连的通信渠道。但是，您的客户本质上会更喜欢某些而不是其他。睿婕的调查表明，客户的偏好在很大程度上与他们的年龄以及使用各种通信渠道的难易程度有关。

如果您曾经使用过自动电话系统，您可能会觉得如果您可以与一个人交谈，您的问题将得到最好的处理。调查显示，60%的网购者有同样的感受。事实上，电话与网站聊天一样是最受欢迎的沟通渠道之一。

以下是首选通信渠道的统计数据：

69%电话或网站聊天

60%电子邮件

20%知识库

17%移动应用

15%客户评论

12%社交媒体

11%短信

3%视频聊天

这些百分比反映了使用电话、聊天和电子邮件等渠道的难易程度。这三个沟通渠道在所有年龄段都相当受欢迎。您60岁以上年龄组的客户使用聊天的可能性降低了27%。30到44岁之间的人往往更喜欢聊天工具而不是电话。

当您将这些数据与目标客户进行比较时，请确保您使用的是正确的渠道。如果您的目标受众包括年龄较大的人群，您还应该意识到这个年龄段的收入往往更高。大流行改变了他们的生活方式，使他们无法外出就餐、休假和去剧院。他们今年最有可能花更多的钱，而且他们更喜欢电话联系。

年轻客户也喜欢电话联系，尤其是在时间至关重要的情况下。事实上，70%的客户在遇到重要问题或需要快速处理时更喜欢电话联系。更高的比例（约91%）表示他们非常喜欢为在线购物者提供多种客户服务选择的品牌。