其实客服系统搭建，还是一套严格依靠于公司业务的B端系统。今天将把客服系统的难点第三部分：工单管理，拿出来分享给大家。


如果你做过客服系统，你就知道要想高效管理企业产品问题、提升优化产品，那就要花时间在工单管理、客服质检2点上。


工单是什么？


工单管理在客服系统也可叫做任务list。利用工单，将任务流转到技术部、财务、行政部门、HR部门、仓库部门、甚至是外部部门。

▲ 工单的流转 

工单以客服系统承载，流转了公司各个业务部门同事。

▲ 工单的list表单

上图是我在搭建公司客服系统的工单列表，大部分是属于公司的业务字段，同时我们将工单拆分为跟踪工单、运营工单、技术工单3个类型
跟踪工单
跟踪工单指的是分配给自己未结束或自己创建的工单，同时跟踪工单的状态分别是工单结束、任务指派结束做判别点。

运营工单

不需要开发、或没有产品的BUG问题，需要市场、运营、售后部门解决，则属于运营工单。这类工单，会流转给上面公司各个部门。

技术工单
产品的逻辑问题、以及功能缺陷、用户期待的功能，都属于这类。技术工单也可以作为产品经理需求池的来源。