在价格、灵活性和公司发展方面，在现场和基于云的电话解决方案之间进行选择是一个重大决定。在这篇文章中，我们将讨论内部电话系统及其虚拟替代方案的优缺点。

本地呼叫中心和基于云的呼叫中心有什么区别？

在为您的企业选择合适的呼叫中心软件时，全面了解行业和您的选择是有好处的。本文采用了两种对立的解决方案，并重点介绍了它们各自的优缺点。

这些是四种最常见的呼叫中心软件类型。

现场呼叫中心

这种配置意味着您的呼叫中心的通信硬件、软件和基础设施都在您的营业场所内存储和操作。专用通信服务器可以采用不同的形式，例如PBX或IPPBX。

在此系统下，您的IT团队负责安装、维护和维护各个方面。从电话服务器到耳机再到软件支持，一切都在内部进行控制。

基于云的呼叫中心软件

不出所料，基于云的呼叫中心解决方案由商务电话服务提供商异地托管在云中。用户通过安装在其计算机或移动设备上的应用程序访问电话服务。

该解决方案依赖于具有足够带宽的互联网访问，以舒适地容纳所有用户以及其他互联网活动。您的企业或呼叫中心的数据托管在云上，相应的服务器要么属于服务提供商，要么属于第三方，例如AWS。

混合托管呼叫中心软件

混合软件意味着您的呼叫中心的软件托管在异地，可通过互联网或内联网访问。该解决方案结合了前两种模式的优缺点，代表了完全虚拟和现场之间的中间地带。这听起来可能很理想，但混合设置有几个潜在的缺点。

启动成本比本地解决方案便宜，而且您的企业不需要物理空间来存储服务器。然而，调整和故障排除仍然需要第三方维护，使得本地解决方案不如云呼叫中心解决方案灵活。呼叫路由结构无法立即更改，并且无法快速添加用户/号码。结合现场和虚拟方法在安全性和总体费用方面也存在缺陷。

为避免重复，本指南不会深入探讨混合解决方案，因为它们不太常见并且具有内部部署和云设置的特征。此外，混合设置本质上是独一无二的，并且因公司而异。

基于浏览器的呼叫中心软件

基于浏览器的软件是一种基于云的软件。优点和缺点大致相同，主要区别在于用户必须通过互联网浏览器而不是通过单独安装的应用程序访问他们的电话系统和拨号器。

需要注意的是，为方便起见，大多数基于云的软件解决方案将提供系统的浏览器版本和可下载的应用程序。

为简洁起见，除非另有说明，否则本指南将基于浏览器的解决方案归入云呼叫中心解决方案的范畴。

比较内部部署和基于云的呼叫中心软件系统

以下是这两种解决方案在十个不同领域的优缺点的比较。

设置时间

现场呼叫中心的实施可能需要几个月的时间。购买必要的硬件、确定许可、设置基础设施以及寻找兼容的软件并非易事。

设置基于云的呼叫中心软件通常并不比在计算机上安装应用程序困难。它开箱即用，无需组装。

成本和费用

现场呼叫中心的成本可能高得令人望而却步，尤其是对于计划扩大现有办公空间的中小型企业而言。您需要购买硬件（服务器、耳机或电话、计算机等）和许可证，并为您的物理办公空间做出必要的安排以容纳所有这些。

此外，您必须考虑在办公室操作复杂机器的经常性成本。由于硬件和软件的老化，平均每五到七年必须更换一次现场安装。这意味着长期会产生大量的经常性费用。

除了强大的互联网连接和可以访问互联网的设备（大多数企业已经拥有）之外，无需对硬件或基础设施进行任何投资即可设置和使用基于云的电话系统。

重申一下，强大的互联网连接、优质的路由器和正确的路由器配置对于使用基于云的手机获得清晰的体验是绝对必要的。如果没有合适的带宽，您的呼叫中心很容易受到路由器“拥塞”的影响。因此，您的代表可能会遇到通话质量问题。（注意：您的云电话服务提供商可以采取一些措施来帮助您缓解这些问题）

至于经常性费用，用户按月或按年付费（按年付费应该会更便宜）。支付会更频繁，但当你考虑到现场解决方案的维护成本时，基于云的更经济。

简而言之，转向基于云的呼叫中心软件意味着从资本支出转向运营支出：计费周期更短，但成本更低。

灵活性

一旦安装，现场呼叫中心就很难调整。例如，向您的团队添加代理涉及购买新电话和修改您的硬件。这些会在短期内增加成本，但如果您因季节性或不可预见的事件需要缩减规模，您将留下多余的不必要设备。

至于移动性，桌面电话必须连接到您办公室的服务器。除非您的客户服务或销售代表亲自坐在办公桌旁，否则他们将无法完成任务。

基于云的呼叫中心软件更易于扩展、管理和定制。添加或删除用户就像管理Netflix订阅一样简单。不涉及额外的硬件，对每月账单的任何更改都将立即透明。季节性业务和那些希望扩展的业务将发现基于云平台的固有功能的附加值。

基于云的呼叫中心平台还允许座席远程工作，前提是他们拥有强大的互联网连接。拥有虚拟呼叫中心可为您的企业带来许多优势，包括降低成本和减少座席流失。最重要的是，基于云的呼入联络中心可以帮助组织提高客户满意度。

可靠性

许多企业信任现场呼叫中心以避免延迟或不稳定的呼叫质量。虽然使用传统电话服务可以避免与语音质量相关的问题，但依赖物理硬件本身就是一个弱点。设备可能会出现故障，被您的电话提供商淘汰，或者在IPPBX的情况下，与您的软件不兼容。

基于云的电话技术不受这些硬件问题的影响。此外，通常归因于VoIP的大多数可靠性和通话质量问题不是由于技术本身的故障，而是由于互联网连接薄弱。没有足够的带宽，数据包会丢失，通话会掉线，通话质量也会受到影响。解决方案是确保您的互联网链接可以轻松支持您的活动。

在新技术的帮助下，这些进步建立在现有功能的基础上。例如：

实时通话监控比实体环境更容易实施，也更容易实施。呼叫被记录、存储和分析，主管可以从任何地方访问这种情报，以便做出数据驱动的决策。

智能IVR可实现更精确的过滤和呼叫路由。VoIP通过添加语音识别等功能来提高IVR的可访问性，从而改善了这一点。这样，您的座席的时间会得到更好的利用，并且首次呼叫的解决率也会提高。

点击通话：一个按钮让配备VoIP系统的客户无需拨打电话即可呼叫您的企业。这会降低您的客户努力分数，这是客户满意度的指标。

集成

将您的本地呼叫中心软件与其他服务集成是可能的，但在许可和安装之间，即使是最有经验的IT专业人士，这也是一场噩梦。此外，实施将花费宝贵的时间，本可以更好地专注于业务增长。

基于云的呼叫中心软件的服务提供商将他们的产品设计为与其他服务集成以增强您的客户支持。您可以轻松地将您的CRM系统、呼叫脚本生成器、服务台票证、调查模板等与您的电话软件集成。这为您的座席提供了无缝、直观的体验，从而为您的客户提供了更高质量的支持。

协作与生产力

呼叫中心软件应该旨在帮助您的座席团队更好地工作。非基于云的工具本质上将与其他通信工具断开连接，例如聊天、电子邮件和客户关系管理平台(CRM)。基于云的呼叫中心软件通过在各种软件之间轻松共享信息，改善了电话与这些其他工具之间的关系。

在完全基于Web的模型中，集成的实时仪表板可帮助管理人员监控数量并保持一致的生产力。

此外，更高的可见性有助于提供更好的支持和销售入职。管理人员可以更轻松地跟踪呼叫，甚至在必要时介入。同样，当需要额外信息或升级时，座席可以毫不费力地转接电话

通过虚拟呼叫中心软件提供的强化培训最终将减少座席人员流失。鉴于代理招聘和培训的过程既昂贵又耗时，这是一项明智的长期投资。

IT人员依赖和冗余

现场硬件在很大程度上依赖IT团队进行维护、软件更新和一般维护。此设置的复杂性意味着您的企业需要为合格的团队付费。

实施数据备份和冗余程序很复杂，如果您在现场设置所有内容，可能会很昂贵。停机时间对您的企业来说是非常昂贵的，因此减轻其影响是一个非常重要的问题。您将需要空间来存储大型、昂贵的设备和严格的冗余程序。

将服务器和硬件的维护委托给云提供商可以消除您企业的许多担忧。最值得注意的是，您不再需要雇用全职IT团队。也就是说，您的企业用于操作电话系统的服务器存在于异地（例如AWS），它们将负责任何维护工作。

基于云的电话系统处理大量数据。因此，他们必须提供更高质量的冗余保护和灾难恢复。对于基于云的设置，停机时间较少，并且在出现问题时可以更快地修复。许多提供商在签署服务级别协议时声称其正常运行时间百分比超过99.99%。

最重要的是，您不仅可以使用云服务来备份您的通信数据，还可以备份您的操作系统、补丁、程序等。

安全和隐私

有人会认为现场安装会比云技术更安全。毕竟，如果您的服务器和数据都安全地存储在现场，它们就不能被干预，对吗？令人惊讶的是，大量数据泄露是由于人为错误或故意恶意造成的，您的企业在使用现场基础设施时更容易受到这些影响。

由于很多人对云有一个模糊的概念，它在安全方面的声誉很差。然而，这种情况并非如此。云供应商将领先于安全威胁作为他们的业务。同样，停机冗余保障优于现场IT团队所能提供的保障，安全措施也是如此。

由于他们处理的数据量很大，云提供商雇佣了数千名不断测试系统的安全专家。这些提供商能够比小型IT团队更加警惕和高效。

环保

无论如何，积累、更换和丢弃硬件都不是环保的。没有您自己的基础设施或设备，您的企业和其他人将使用云的共同资源。

尽管迁移到完全虚拟的呼叫中心肯定不适合所有人，但采用基于云的呼叫中心软件意味着朝着更环保的运营迈出一小步。

设置呼叫中心的重要部分是选择最适合您的需求和活动的软件。下一步是学习如何实施基于云的呼叫中心软件并以最顺畅的方式进行切换。