客户支持代理是多任务处理的大师。回复客户，同时提取信息，向同事寻求建议，并准备将其全部打包在电子邮件中并非易事。

但是，无论我们在保持所有盘子旋转方面有多顺利，我们都容易犯错误和自我怀疑。电话交谈尤其如此，此时此刻正在发生。无需像使用电子邮件或聊天一样进行编辑或校对，完成的工作就完成了。

提供卓越的客户体验自然取决于了解您的客户想要什么，并能够提供它。了解客户的历史和过去在贵公司的经历并做出反应可能是个性化体验和中等体验之间的区别。

但是，由于多种原因，通过电话从客户那里获得口头反馈可能具有挑战性。一方面，大多数人在电话中尝试征求反馈是很尴尬的。人们可能会因为太害羞或太礼貌而无法在与代理人交谈的同时进行诚实的评估。

此外，口头反馈本身就难以跟踪和衡量。不得不回去反复听每个电话，或者以其他方式确保所有反馈都被准确地写下来并记录下来，这本身就是很耗时的。最糟糕的是，随着您的团队和客户的增长，扩展这种反馈——尤其是通过电话——变得越来越困难。

但是，您如何在获得可靠和及时的反馈的同时实现增长和扩展？

这是Nicereply决定为各地的客户支持团队解决的问题。Nicereply与睿婕集成，将您的呼叫后反馈流程提升到一个新的水平。调查会在通话后自动生成并发送给客户，让您无需离开平台即可结束。

这种根据电话为客户定制调查类型的能力至关重要。发送一个通用的“你对我们的新功能有什么看法？”对刚刚与您通电话的客户进行调查，该客户抱怨该功能不是一种良好的客户体验。即使您设法在电话中解决了他们的疑虑并解决了他们的问题，这种跟进也会让人感到没有人情味和超然。

深入了解客户体验，并通过个性化调查进行跟进，是获得可扩展、可衡量和可操作的及时反馈的最佳方式之一。

鼓励谈话评论

近年来，质量保证的重要性，尤其是以对话评论的形式，席卷了CX世界。在很大程度上取决于拥有一支强大的客户支持和成功团队，让其任凭机会对公司来说可能是灾难性的，尤其是在竞争激烈的环境中。

虽然我们知道从客户那里获得反馈对我们的发展至关重要，但经常未被充分利用的一个领域是来自我们公司内部的反馈。

在留住客户方面，CX领域可能特别无情。仅仅一次糟糕的体验就可能升级为负面评论、流失客户和收入损失。这就是为什么确保您的整个团队参与并全面提供出色且一致的客户体验至关重要。

那么如何确保发生这种情况呢？

谈话评论

对话审查涉及收集客户支持代理和客户之间的电话录音、聊天和电子邮件。然后，CX或QA经理根据选定的指标对这些信息进行评分。一些团队还选择添加客户响应调查的结果，包括客户满意度得分(CSAT)和客户努力得分(CES)，以帮助更全面地了解交互。

所有这些性能洞察对于确保每个人都在同一页面上以及您为客户提供优质服务至关重要。但是，在不断壮大的团队中扩展对话审查可能会变得复杂。

试图筛选无数的电话、聊天和电子邮件是一场噩梦。必须手动（或更糟的是，Excel表格）对每个人进行评分是一场噩梦。随着工作量变得越来越混乱和密集，被指派去做的人也越来越不愿意。

这就是为什么必须采用正确的流程来跟踪可以帮助您的团队改进的有用反馈。越来越多的CX团队开始使用Klaus等工具来简化QA流程，使整个系统无缝、可跟踪和可操作。

谈话评论

Klaus可让您使用您为团队设定的标准，立即提取电话对话并对其进行评分。这意味着在每一个电话中筛选每个单独的QA指标的日子已经结束了。

最重要的是，Klaus与睿婕集成，让您更深入地了解每个呼叫，并简化您的QA工作流程。