在当今以间接、基于文本的交流为基础的世界中，许多会话技巧尚未开发。然而，电话仍然是一种重要的商业工具，对销售和客户服务专业人员来说都至关重要。

要在这些职业中真正出类拔萃，销售和支持代表必须放松身心并学习如何有效地使用电话。这意味着要达到对许多现代工人来说陌生的熟练程度。

但是，即使掌握了必要的软技能的客户服务和销售代理仍然需要工具来充分发挥其潜力。了解什么是可能的（加上掌握沟通技巧）将导致更多的封闭交易和 5 星评价。 

以下是客户服务和销售专业人士应该掌握的电话技能，并结合现代技术，让电话交谈变得更好。

销售技能和帮助他们茁壮成长的技术：

你可能是个健谈的人（也许你可以把 iPhone 卖给拉里佩奇），但如果你的技术不能帮助你展示这些才能，那么你所有的天赋都可能被浪费掉。

电话技巧：避免尴尬的沉默

销售人员经常担心不知道该说什么是正确的。我问什么问题？我怎样才能让谈话自然流畅而没有尴尬的停顿？

销售和/或客户服务电话中无线电无声的第一个原因是培训不足。凭借经验，销售代表将知道要问哪些问题，而支持代理将知道当来电者遇到问题时如何回应。

这就是为新员工制定结构化的入职流程至关重要的原因。

对于销售团队来说，课堂式的产品概述应该紧随其后是新员工影响更有经验的代理商的时期。这种第一手接触让新代表有机会通过观察电话技能来学习。

此外，将新员工与销售导师配对使他们有机会在舒适和低压的情况下询问有关特定电话交谈的问题。最终，这些影子机会应该转变为有监督的实时电话，经理可以在其中评估沟通技巧（例如建立融洽关系）或电话技能（例如正确接听电话）。

但仍然存在销售专业人员必须解决难题并忍受尴尬时刻的情况。为此，音量是唯一的治疗方法。

尤其是冷呼叫，一开始没有人觉得很自然。在经历爬坡期时，新代表每天应该打几十个电话（一些销售经理说这个数字可能高达每天 150 个电话）。因此，新代表也会留下大量语音邮件。

有用的工具：协作销售对话

两个头脑几乎总是比一个好。话虽如此，使主管和同事能够“耳语”建议或指示的电话功能可能会导致更多的成交。

要利用呼叫耳语，两个座席必须在通话中，但只有一个座席的线路会被领导听到。如果代言人需要信息、建议或鼓励，“耳语”代理可以谨慎地帮助他们。此功能有两个主要用例。 

1. 在入职过程中，新员工可以自信地接听电话。他们会知道他们的主管会在需要时为他们提供支持。 

2. 销售总监将使用电话交谈来帮助完成大宗交易。如果呼叫具有高优先级，则在呼叫中放置两名表现最佳的代表是有意义的。哪怕只有一种声音，三心加持，也不会错失良机。

电话技巧：打大量的销售电话

销售是一个多样化的职业，结合了博士候选人的研究技能、政治家的谈话敏锐度，以及一辆能够碾压更负责任的车辆的巨型卡车的乐观心态。

考虑到最后一点，一些销售职位依靠速度和效率来实现目标。更多来电意味着更多机会，从而赢得更多交易。

除了技术之外，确保高通话量的最佳方法是使用更智能的时间表。定期休息（例如，番茄工作法）可以防止倦怠并保持销售头脑敏锐。

实用工具：点击拨号、电源拨号器

为您的工作日找到合适的时间安排很重要，但工具可以帮助您在工作期间最大限度地提高生产力。 

点击拨号是一项无需手动输入电话号码的功能。该技术使用起来非常简单：当销售开发代表找到潜在客户的联系信息时，他们所需要做的就是将鼠标悬停在该号码上并单击。此时，如果使用基于云的手机，则会打开应用程序，并拨打号码。此过程每次调用可节省约 30 秒，并且节省了大量时间。

对于那些想要将效率提升到平流层的人来说，电源拨号器将帮助您达到目标。

潜在客户列表和相应的电话号码会自动生成或手动上传到电子表格中。从那里，电源拨号器将开始拨打每个号码。当通话结束时，电源拨号器会自动移动到下一行。这项技术使销售团队每天可以拨打数千个号码。

诚然，这些效率技术是非个人的，在实施之前应该仔细检查它们的用例。对于人员有限、目标受众有限的中小企业来说，个性化的互动和尽职调查仍然是最好的“工具”。

电话技巧：个性化对话

建立关系对于任何成功的销售业务都是必不可少的。与任何关系一样，倾听和记住过去的对话可以建立信任和尊重。

销售代表如何记住以前与潜在客户的对话取决于他们，但如果个人帐户将被多次联系，最好做个人笔记和专业笔记。 

例如，如果他们在不同的城市，如果你曾经在城里，问问那里有什么好玩的。无论他们说什么，这可能与他们的爱好和兴趣有关，您可以将其用作起点。

如果他们与您在同一个城市，请询问餐厅推荐，或者提出您最近做过或看过的一些很酷的事情。以后可以参考这些个人接触点来建立融洽的关系并表现出同理心。 

有用的工具：CRM 和软件集成

问题是，销售代表每个月可以进行数百次对话。不可避免地，你与 Gary、Melissa 和 Lee 进行的那些有意义的谈话将全部融合成一个混乱的螺旋披萨 gif。

幸运的是，您的基于云的电话系统使您可以轻松完美地记住另一条线路上此人的所有信息。您拨打的每个电话都将被完整记录（除非您选择退出），并可通过可共享的链接在线访问。

此外，所有团队成员 - 经许可 - 也将能够访问该链接。事实证明，这对于跟进、潜在客户培养和新座席入职来说是非常宝贵的工具。保存最好的对话以教新手如何完成。

电话技巧：保持畅通

在一个完美的世界中，您在电话旁，准备好在每个潜在客户来电时与他们进行个性化、引人入胜的对话。然而，在现实世界中，会丢失连接和语音邮件。但这并不意味着您仍然不能为成功定位自己。

如果操作正确，有用、个性化且令人难忘的语音邮件可以让潜在客户保持参与，直到您能够给他们回电为止。一条好的消息会提示用户留下他们的姓名、联系信息和他们打电话的目的。一个伟大的信息将完成所有这一切，并 增加一点原创性。 

谁知道呢，也许您无法接听电话，因为您的热气球卡在了树上。你是一个有吸引力和有吸引力的销售代表 - 一切皆有可能。

有用的工具：手机技术

现代电话系统的优势在于它们位于云端。是的，又是那个流行词。

这意味着无论您走到哪里，您都不再需要工作手机来开展业务。具有移动应用程序的基于云的电话系统可让员工通过个人电话接听工作号码。 

您的桌面电话应用程序的移动版本可能没有办公室 100% 可用的功能，但它可以让表现最好的销售人员在出去喝咖啡、远程工作、参加贸易展览或通勤时保持联系。

电话技巧：定时并知道何时关闭

优秀的销售代表有第六感。这是一种直觉，当机会太好以至于不能坐太久时。对于 SDR 而言，这意味着预订演示，将即时的兴奋、决心和动力结合起来，让您听到这些神奇的词：当然，我将进行演示。

但是安排演示可能很棘手，准备好的代表将利用这个机会立即开始演示。一些销售团队之间的距离足够近（在物理上接近）可以互相挥手，但工具可以使这个过渡过程更加顺畅。

另外，没有销售代表无所不知。工具，如简单的电话转接，通过在销售中包含更多技能和专业知识，使团队销售成为可能。

有用的工具：标记和传输功能

也许您正在与公司的技术总监通电话。他们对当前的产品不满意，准备尝试新的东西，但他们问你各种各样你无法回答的问题。在这种情况下，您可以…… 

A) 诚实并告诉他们你会尽快回复他们

B) 编造一些准事实并希望它们在技术上是合理的

C)热情地将电话转给您的产品团队成员以获得彻底的答复

答案 A 是道德的，答案 B 是令人兴奋的，但答案 C 是正确的——前提是你的电话系统足够灵活来处理它。“热情”转接意味着您可以在转接电话之前与您的同事私下交谈。为他们提供帮助您完成交易所需的背景和方向。

在不太紧急的情况下，请始终记住用适当的标签标记呼叫。这些将帮助您组织和计划未来的任何联系。

支持技能和技术以帮助他们茁壮成长：

全明星客户服务代理善解人意、足智多谋，并且对产品非常了解。当强大的工具被添加到组合中时，这些相同的支持代理几乎变得心灵感应。

电话技巧：预测客户查询

称职且足智多谋的支持代理知道如何对各种特殊情况做出适当的反应。“脚踏实地”毕竟是整个服务业的重要组成部分。

但是，一般来说，熟能生巧。了解客户选择联系的主要原因将加快解决方案并提高客户满意度。

要了解最常见的呼叫类型，最好跟踪每次外展的原因。呼叫标记功能使此过程更容易，但即使是基本的电子表格也可以帮助支持经理了解培训和支持工作的重点。

有用的工具：IVR 技术和 CRM 集成

当客户服务代表能够准确预测客户致电的原因时，他们可以更好地提供帮助。幸运的是，精明的基于云的电话系统就是考虑到这一点而构建的。

一方面，公司可以设置智能 IVR 路由。此自选菜单可让客户将自己定向到合格的代理处以获得更快的服务。当座席的电话响起时，他们可以确定客户来电的原因，并准备好采取行动的资源。

此外，业务工具的未来取决于它们相互通信的能力。Aircall 和其他“软电话”不断与您的 CRM 和帮助台工具交互，例如 Zendesk、Hubspot 和 Salesforce。每当客户尝试联系您的品牌寻求支持时，他们的信息（以及之前的互动）都会对您的代理可见，而这一切都是在说“你好”之前完成的。

上下文就是一切，强大的 CRM 集成可带来更快的解决方案和更好的客户体验。

电话技巧：听完整的故事

您的客户并不都是普利策获奖记者。很多时候，问题的谁、什么、何时、何地以及为什么需要在您的一端哄骗。此外，大多数来电者会在受到胁迫时联系您的团队。您可能会发现他们因沮丧而忽略的错误。正确的语气加上积极的倾听技巧将帮助兴奋的客户冷静地描述他们的麻烦。

有用的工具：代表客户致电第三方

为了便于对复杂问题进行实时故障排除，您的团队可以使用并发呼叫功能。这让座席可以拨出外部号码并在客户等待另一条线路时进行完整对话。

此功能在软件、金融和医疗保健等行业中尤其有用。

专业提示：不要让您的客户蒙在鼓里。定期与他们联系并提供最新信息。

电话技巧：内省和自我反省

最好的支持代表不仅知识渊博，而且真正善解人意。他们能够利用自己作为客户的体验，并在接听支持电话时应用这种情绪。

但在实践中应用这种同理心比人们想象的更难。支持代理需要时间进行自我反思并确定他们希望如何被视为客户，并在他们的工作中应用同样的关怀。

问题是，很难走出自己。管理监督和同行评审很重要，但并不是每个人都擅长接受建设性的批评并立即加以应用。幸运的是，您的电话系统可以提供帮助。

有用的工具：通话录音和通话评分

听自己声音的录音可能是一种不舒服的体验，这是一个几乎普遍的事实。然而，真的没有更好的方法来“走出去”自己并真实地听到现实。

通过安排座席和经理之间的定期电话审查，支持团队可以直接提高绩效和服务。 

运营见解将很容易收集（例如，代理是否提供了准确的信息并制定了快速解决方案？）。然而，语气、节奏和整体电话礼仪的细微调整也将被检测到，但更难纠正。

电话后调查为支持团队提供了根据真实客户反馈评估绩效的绝佳机会。这种类型的直接通信可以在通话结束后立即通过电话或通过本机集成进行管理。短信和电子邮件也是很受欢迎的——而且不是那么直接——收集通话后反馈的方式。

记得标记以便于分析

就像销售用例一样，一个简单的手动操作可能会对您团队的整体成功产生重大影响。再一次，呼叫标记是重中之重。

标记每个对话的主题需要大约两秒钟的额外努力，但稍后可以使数据分析变得轻而易举。

在查看按标签细分的呼叫时，您将能够了解客户联系的原因。这可以导致更合适的人员配备，以及对公司产品或组织结构的更大变化。

呼叫标记

电话技巧：让每个人都了解情况

如果一个支持代理看到每张票从打开到关闭，那就太好了。但是，任何在支持部门工作过的人都知道，有些问题需要升级，尤其是在时间敏感的情况下。

当这些情况出现时，让客户知道您正在努力完成手头的任务并尽一切努力联系合适的人是很重要的。 

有用的工具：更智能的传输

一键式解决方案是客户服务团队运行良好的关键指标，但当需要进行转移时，良好的技术可以使这种转变快速而轻松。

销售团队并不是唯一能从热情转移中受益的人——在传递一个心烦意乱的客户之前，最好先让你的同事“提醒一下”。此外，呼叫插入等功能可以起到与转移相同的作用，但避免了可怕的等待时间。

在这种情况下，主管或同事可以收听正在进行的呼叫，并在必要时进入对话。无需客户多等一会就可以引入新的想法和专业知识。

使用正确的工具，您公司的天赋可以与经常性收入流一起成长和蓬勃发展。