客户是否比您希望的更频繁地放弃您的电话支持热线？好的。好的。现在我们都知道我们来对地方了，让我们谈谈解决方案。因为与某些指标不同，呼叫放弃率是经理可以立即影响的一个号码。

这里有四个地方可以寻找快速结果。

改变定义

提高性能的最简单方法是降低标准。这听起来像是作弊，但事实并非如此。许多公司对未接来电的定义过于宽泛。他们将未到达座席的任何入站呼叫归类为已放弃。但是，如果您更仔细地观察这些电话，就会发现该标准似乎并不公平。如果在工作时间以外拨打电话怎么办？如果来电者误拨了一个号码并立即意识到自己的错误怎么办？如果他们的网络在前五秒内掉线了怎么办？这些未接来电中的任何一个真的反映了您座席的能力吗？

呼叫放弃率

将标准转变为仅考虑代理可以控制的场景不仅会使您的数字看起来更好，而且还会为您提供更相关的指标来制定管理决策。

制定备份计划

每个呼叫路由策略都是一个假设。它反映了您对客户需求的最佳猜测以及您在平衡团队有限带宽方面的最佳尝试。

但是，客户行为并不总是与您的假设一致。迟早会有大量呼叫者淹没关键线路或涌入意想不到的区域。

在这些关键时刻你是沉没还是游泳与A计划的质量无关，而与B计划的可用性有关。

没有应急计划的团队都会面临类似的后果。他们的座席不堪重负，他们的排队时间增加了，愿意等待的呼叫者的百分比下降了。然而，更令人沮丧的是，其中许多团队后来发现他们在危机期间让可用的代理人坐在一边。您可以通过创建路由规则，在呼叫量或等待时间超过特定阈值时吸引空座座席，从而避免所有这些潜在的遗憾。这样，您至少会知道，在尝试缩短排队时间并让呼叫者保持通话时，您已经耗尽了所有可用资源。

创造更好的排队体验

您只能大大减少客户排队时间。在某个时刻，您必须停止考虑数字并开始考虑体验。让排队时间感觉更容易忍受的一种方法是告诉呼叫者他们可以期待多少。无论您引用他们的时间还是让他们知道有多少人排在他们前面，您可以消除的任何不确定性都将受到赞赏。

毕竟，你更愿意成为谁？谁的客户知道他们三分钟左等右等，或者客户想知道的答案是两个或二十名。

您还应该考虑改变保持消息的内容和节奏。一个人在开始怀疑该陈述的真实性之前，只能听到“您的电话对我们很重要”的次数有限。以不同的时间间隔提供新信息至少会延迟无聊的开始。

最后，不要忘记保持音乐。即使是流畅的爵士乐也比沉默更可取，任何取悦来电者的努力都将被视为您同理心的证据。

客户支持调查

让来电者选择退出

说服更多客户等待更长时间肯定会提高您的放弃率，但可能不会提高他们的满意率。有时，在呼叫者与代理交谈之前让他们下线实际上是一件好事——只要他们出于正确的原因离开。

与其期待非凡的耐心，不如让忙碌的来电者选择留下语音邮件或请求回电。这种简单的善意会立即提高客户对其服务体验的控制程度。突然之间，他们决定了时间表。当他们从你的队列中过滤出来时，涟漪效应是减少其他人的等待时间。（只是不要忘记从您放弃的通话类别中删除这些互动！）

奖励：要添加的2个长期考虑因素

好吧好吧。你得到了我。

一夜之间的解决方案不会解决所有问题。持久的进步需要长期的承诺。因此，在您离开之前，请多听取两点建议。重新考虑您的人员配置。

正如我们之前所讨论的，只需将您的座席置于更好的位置，就可以避免一些被放弃的呼叫。不过，创建后备团队只是冰山一角。

更改营业时间、更新轮班覆盖范围，甚至招聘或外包都应该进行讨论。但这一切都始于研究您的呼叫放弃模式并相应地映射您的服务目标。

活动提要

找出根本原因。

从未打过的电话不能放弃。因此，最终，您可以采取的最有影响力的举措是首先解决激发客户来电的客户服务问题。客户支持团队并不总是能够自己创建所需的更改。但是您确实有责任与可以在其他部门产生影响的同事分享反馈。与支持电话相关的评论、标签和录音可以讲述强有力的故事，触发产品、营销、销售和成功团队进行必要的改进。