一位选择给您的支持团队打电话的客户在开口之前就已经告诉了您一件事。

他们想要快速解决他们的想法。

如果快速和最终的答案不是他们的首要任务，他们可能会在方便时发送电子邮件、开始聊天或研究您的自助服务门户。但61%的客户认为手机是他们获得快速解决方案的最佳选择是有原因的——比第二受欢迎的渠道高出43%。

那么您可以做些什么来满足这些期望并提高您的首次通话解决率？

如果您的第一个想法是更多的培训或更好的脚本，您可能需要退后几步。

相关性路线

增加提供满意答案几率的最佳方法是预测问题。预测问题的最佳方法是建立一个鼓励提问者提供线索的系统。

这个抽象的想法在客户支持圈子里有一个更熟悉的名字：它叫做呼叫路由。

一些公司通过为不同的呼叫类别列出不同的支持热线来完成这项任务。例如，他们可能有一个电话号码用于账单查询，另一个电话号码用于技术援助。

同时，其他公司可能会尝试使用IVR菜单来确定呼叫者的意图。

无论您喜欢哪种方法，这种初始分割都是必不可少的。呼叫者可以自愿提供的每一点上下文都使您有更好的机会分配配备有提供相关答案的代理。

这种将客户路由到合适部门中具有合适技能的座席的简单行为，通过减少不必要的呼叫转移，立即提高了首次呼叫解决率。但要推动进一步的进步，您还需要在座席接听电话后为他们提供合适的资源。

客户支持调查

整合洞察力

拨打专门的支持热线或按“3进行计费查询”并不是客户暗示其意图的唯一方式。他们之前与您的业务的互动可能已经留下了丰富的背景线索。

CRM数据库可以告诉您他们的订单历史记录，服务台软件可以告诉您之前遇到的任何挫折，而其他座席可能会告诉您他们的个性类型。

不幸的是，对于许多支持团队来说，电话频道往往远离这些重要的背景信息。

结果，座席不得不在多种工具之间疯狂地来回切换，或者在与同事协商时将客户搁置。对于座席来说，发现过程越困难，他们在一次呼叫中解决问题的可能性就越小。

好消息是公司不再需要满足于这些混乱的场景。基于软件的电话系统的到来创造了将语音通道与您已有的客户环境连接起来的机会。

CRM数据库、服务台工具，甚至内部协作应用程序都可以与基于软件的电话系统集成，使座席能够在一个充满相关客户信息的单一空间中工作。

因此，座席可以在接听来电之前研究来电者的个人资料，并开始更多对话以预测可能会说什么。

为成功而学习

最大化座席可用的初始上下文将有助于将首次呼叫解决率较差的团队置于更好的轨道上。但是一旦这个基础框架到位，额外的改进将更难以实现。

并非所有客户问题都可以预料到——知道问题并不一定保证您能够在第一次来电时提供满意的答复。那么，普通团队与杰出团队的区别在于分析未解决呼叫和识别潜在模式的能力。

这项艰苦的工作可能需要花费数小时来收听通话录音。它最终可能会揭示出对远远超出语音渠道本身的战略变革的需求。

但是您可以放心，即使首次呼叫解决率的适度提高也会对客户满意度产生指数影响。