事实证明，新的消费者报告统计数据证实了我们一直以来所知道的。根据甲骨文最近对5,028名消费者的调查，68%的人表示他们会从“将服务重新置于客户服务中”的品牌购买更多。

对。但这究竟是什么意思？

79%希望在一次互动中解决他们的问题

76%将使用一家可以最大限度地减少菜单选择并快速将它们交给合适的人的公司

75%认可语音和视频聊天的价值和效率

调查结果强调了对智能电话通信和多渠道支持方法的需求。速度和组织是所有品牌在创造最佳客户体验时应寻求改进的关键指标。

如何促进更快的解决

按需服务的兴起改变了消费者的期望。品牌需要快速有效地运营——通常超出传统的营业时间。但是，企业如何才能经常满足（并超越）对即时满足不断增长的需求？

现在互联网几乎无处不在，这似乎有悖常理，但电话对于任何支持计划都至关重要。在某些情况下，聊天和电子邮件是不错的选择，但没有什么比面对面的对话更快了。

事实上，消费者并不是唯一认识到电话价值的人。睿婕最近对475名支持行业经理、主管和团队负责人进行了调查，以了解他们如何处理客户体验。

消费者调查

当结果出来时，62%的响应者表示电话是他们客户快速解决问题的首选。此外，77%的品牌为其客户提供电话支持，这使其成为团队最常见的沟通方式。（电子邮件紧随其后，75%的团队通过该渠道提供支持。）

79%的消费者希望在一次互动中解决问题。

当问题仅在一次交互中得到解决时，解决时间最短。这些令人垂涎的单点触控分辨率是一个以客户体验为导向的称职品牌的标志。

但是第一次接触的解决方案甚至在对话开始之前就开始了。听起来很神秘？网站访问、销售查询和以前的支持问题都是可追踪的。了解这些过去的“接触”使座席能够预见问题并计划有效的补救措施。始终如一地提供优质服务的品牌从一开始就更了解他们的个人客户。

保持理智的方法

Oracle的消费者调查统计数据表明，人们对多渠道通信的态度基本上是积极的。

然而，这些数据点中缺少的是品牌如何能够相互协作地运营多个支持渠道。例如，如果之前的电子邮件线程未通知电话对话，则您的座席会错过重要的上下文。每一次互动都会像第一次一样不知情。

为了在未来几年内通过电话、电子邮件、聊天、社交和任何弹出渠道顺利运作，运行良好的支持团队将使用组织工具。CRM（客户关系管理）和“帮助台”软件本身已经成为一个行业。

在询问支持团队如何对他们的CX能力进行排名之后，我们分离出两个群体：那些认为他们的支持团队是行业精英的人（最佳）和其他所有人（其余的）。

坦率地说，我们对两组之间的统计差距如此明显感到惊讶。关于CRM/帮助台的使用，70%的TheBest使用软件来汇总他们的所有对话。

客户支持调查

将所有对话集中在一个地方（并由个别客户安排）使TheBest在取悦客户方面领先于TheRest。反过来，这意味着支持代理通过更多上下文来处理对话，并且能够更好地提供帮助。呼叫路由更合适，问题可以在一次交互中解决。（无论客户选择使用哪个渠道来提供支持，这都是正确的，尤其是电话。）

无法衡量的客户支持统计数据

提供出色客户体验的团队更有可能跟踪指标并投资新技术。然而，新工具不一定是获得5星评价的捷径。

75%的消费者认可语音和视频聊天的价值和效率——甲骨文调查

根据《哈佛商业评论》中的瑞安·布尔(RyanBuell)的说法，人对人服务的某些方面永远不会过时，也无法通过技术实现自动化。

也就是说，客户通常会在情绪脆弱时伸出援手。也许他们在争论一项欺诈性费用，或者也许几个月的假期计划就完全崩溃了。正是在这样的时刻，永无止境的IVR*或无响应的电子邮件收件箱会创建品牌诋毁者并降低您的CSAT分数。

电话交谈可以在情感上验证压力大的客户，从而带来令人满意的互动和更多的品牌推广者。此外，Buell认为“当我们为服务问题寻找创造性的解决方案时，我们仍然会寻找其他人。”

虽然电子邮件、聊天、社交媒体和其他较新的交流形式确实鼓励了某种程度的个人联系，但听到另一个人的声音会让人感觉更亲密和更直接。

在适当的环境中使用新的沟通渠道是有益的，但手机的速度和个性不会很快被取代。