选择电话系统不像买牛仔裤。如果您的小腿周围有电话系统笨拙地紧绷，您不能在标签仍然打开的情况下将其退回。在合同到期之前，您可能会一直戴着不合适的电话系统。

这就是您的服务水平协议很重要的原因。这是一份官方文件，阐明了您的提供商承诺提供的内容以及不提供时会发生的情况。

在响应支持请求、修复错误和保持您的服务24/7运行时，这样的文档可以让您的电话提供商负责。

销售说服指南

虽然服务级别协议的范围各不相同，但在承诺使用下一个电话系统时，请牢记以下几点。

在您的服务水平协议中优先考虑通话质量

显然，您希望每个呼叫都清晰易懂。毕竟，电话交流是关于说话和被听到的。

但是，质量保证应采用书面形式。VOIP通话质量始终是客户和电话供应商的首要考虑因素，因为每次通话都会经过多个潜在的断点。端点硬件、端点计算机设置、局域网、路由器设置、互联网连接、多个电信运营商和移动电话设备都必须协同工作才能使通话完美无缺。

虽然您的电话提供商无法控制该链的每个方面，但他们可以采取措施确保尽可能获得最佳质量。例如，如果一项服务出现中断，供应商可以与多个运营商合作并将您的呼叫切换到另一家供应商。此外，可以在您的路由器上指定服务质量(QoS)参数，因此每个呼叫都有足够的带宽，清晰可见。

您的电话系统SLA可能还包括呼叫质量故障排除策略。例如，许多电话系统会收集每次通话的数据以快速解决问题。此外，电子邮件或应用程序内通知很常见，可以提醒用户和管理员任何问题和维修时间表。

SLA正常运行时间承诺

我们生活在数字时代。互联网无所不在意味着您的客户将自行决定购物、购买和请求支持。如果您的业务无法访问，您的客户很可能希望将他们的业务转移到其他地方。

此外，电话仍然是消费者联系企业处理紧急事务的第一大工具。

消费者调查

这就是为什么您的电话系统的正常运行时间数字应该尽可能接近100%人为（和计算机）。

为了防止出现持续的停机时间，您需要在服务级别协议中看到您的电话系统正在尽其所能保持在线状态。备份系统是否到位？您的电话系统是否与多个运营商合作，以确保在出现故障时有备份？

根据您选择的系统，您可能有权获得某种形式的丢失通话时间补偿。SLA确定这些合格指标。

技术支持义务

如果您需要电话系统支持，那可能是等不及下周的事情了。为了让您的提供商在可用性方面保持诚实，许多服务级别协议将规定等待响应的时间太长。

在许多情况下，超过一个工作日的等待时间将值得某种补偿。电话系统给出关于支持响应时间的近似预测也很常见。您的期望和相应的处罚可以在SLA中详细说明。

错误

所有以技术为导向的公司都应该不断努力推动创新。这些变化增强了产品的功能，并努力改善整体客户体验。

然而，这种增长的一部分是偶尔的小故障或错误。所有更新都应定期测试，但有时在功能广泛发布之前无法识别小问题。

在这种情况下，您的服务级别协议可以指明修复报告错误的预期时间表。如果您使用的是基于云的解决方案，那么当发现错误以及电话提供商计划如何补救这种情况时，所有用户都会收到应用内通知，这是很常见的。

硬件保证

虽然这对于软电话和其他基于云的解决方案来说不是问题，但硬件偶尔会损坏。需要外部设备的电话系统应该有一个SLA，规定如果出现故障或故障该怎么办。

通常，您的提供商会针对特定设备定义换货或退货政策，但也可能需要现场维护。

无论如何，当您的电线随着时间的推移磨损时，我们不希望您被账单卡住！

法律规定和您的服务水平协议（GDPR、HIPAA等）

您的电话系统的服务级别协议可能包含与标准行业合规性相关的信息。例如，任何在欧盟开展业务的行业都必须（截至2018年5月）遵守GDPR以保护消费者利益。

如果您在具有独特或特定合规性的行业中运营，您需要事先检查您未来的电话系统是否能够满足这些需求。

与SLA密切相关的是RFP（提案请求）。RFP是您针对特定功能、合规性和政策审查任何服务的最佳方式。一旦您找到可以满足您公司需求的电话系统，请将其与服务级别协议一起写入。

关于SLA的最后说明

概括地说，服务水平协议是贵公司与服务提供商之间具有约束力的文件，可确保您的关系有益并按计划进行。

但是，了解您和服务提供商将如何监控特定指标非常重要。也就是说，您将如何衡量服务是否保持令人满意的水平？

如果可能，请明确学习这些方法。一些基准很容易衡量（例如支持响应时间），但其他基准可能是自我报告的，例如您的系统是否遇到停机。

知道会发生什么：

通话质量

服务正常运行时间

技术支援

硬件

法律要求

如果一切顺利，您的服务水平协议可以带来强大的合作伙伴关系和可靠的服务。