尽管实时聊天或社交媒体等替代渠道越来越流行，但电话渠道仍然是主要渠道。当客户需要支持时，无论渠道如何，他们都希望获得简单、快速和高效的支持。支持团队必须提供跨渠道的无缝体验，并准确地与客户见面。客户自己根本不考虑客户服务模式。他们只想要问题的答案和问题的解决方案。

电话渠道仍然必不可少，没有电话支持的公司寥寥无几。在您的网站上缺少可见的电话号码会使客户无休止地沮丧。 电话是预期和必要的支持渠道，但它的用处不止于此。事实上，明智地使用电话渠道可以为您的企业形象和底线带来无数优势。在某些服务情况下，客户更喜欢并期望使用电话。满足这些期望取决于客户支持团队。

1. 当客户觉得需要速度时

大多数急需支持的客户都会本能地拿起电话。事实上， 大多数消费者报告说，在第一次通过电话尝试时就找到了解决问题的方法。尽管潮流不断变化，但大多数企业接听电话的速度比通过任何其他渠道做出回应要快，而且客户也知道这一点。

首次通话解决的重要性

呼叫中心日常成功的衡量标准通常基于首次呼叫解决方案。每个人都可能对向多个支持代理或通过多个渠道重复相同的事情感到沮丧。在第一次尝试时通过电话解决客户的问题比通过任何其他渠道更可行，因为电话是一种内含的交互，它有助于即时和个人融洽。与等待电子邮件或 Twitter 回复相比，客户更愿意对电话另一端的真人保持耐心和坦率。

此外，今天的商务电话系统配备了使客户的电话体验更加愉快的功能（IVR、点击通话、回电请求等）并为座席提供商品（通话注释、共享收件箱、CRM /Helpdesk 集成等）以更迅速地解决问题。

2.当客户需要讨论金钱问题时

除了速度和便利之外，客户还转向电话渠道来完成需要一定信任度的任务。

电话支持

当涉及到账单信息等敏感数据时，客户更愿意通过电话信任人工代理，而不是留下书面痕迹。他们还宁愿致电支持人员以快速解决问题（请参阅第 1 部分），并更改他们的帐户信息。这些任务仍然绝大多数委托给电话支持代理，他们是最灵活和善解人意的。

3. 当客户需要值得信赖的顾问时

最后一点正是为什么电话渠道仍然是客户支持的基石。当然，越来越多的第一次接触是通过社交媒体等渠道进行的，但复杂的问题通常会升级为电话。支持电话的总量已经下降，有利于替代渠道。然而，平均支持呼叫时长继续增加：七年内增加了16%，尽管呼叫中心技术的改进从整体上加快了呼叫速度。

电话通道是关键的故障保护

这突出了一个事实，即升级为电话的支持查询是棘手的问题，这些问题特别需要通过两个人之间的对话来解决（即使一个人拥有尖端技术）。几乎不可能想象一种通用的客户服务方法。因此，一些客户支持情况只需要典型的人类特征，例如适应性和同理心。

客户支持调查

4. 当客户需要人际关系时

由于对对话者的人声的生理影响，电话渠道比任何其他渠道都更能促进同理心和令人难忘的交流。由此产生的人际关系留下了良好的印象。成功的支持电话不仅可以带来满意的客户，例如有用的客户反馈、热情洋溢的评论等。这是由于建立了融洽的关系。

诚然，并非每个支持电话都是建立深厚人际关系的改变人生的机会。然而，通过电话强调个人和个性化的客户支持可能会导致品牌因其服务质量而被挑选出来并受到称赞。这意味着忠诚的客户、品牌传播者、低客户流失率等等。通过电话提供模范客户支持的坚定承诺是不断给予的礼物。