即使呼叫中心座席的意图是最好的，客户支持错误也可能发生。许多事情都可能导致客户支持错误。糟糕的客户反馈表明需要呼叫中心代理入职、对现有员工进行有针对性的培训以及持续监控。使用错误的数字工具也可能导致客户支持错误。

当您的客户表达他们的不满时，尽早识别迹象并确定导致他们不满意的原因很重要。幸运的是，技术可以提供帮助——良好的客户支持的未来在于数字化转型。

我们已经确定了10个最常见的客户支持错误，以及您可以如何使用培训、技术和最佳实践进行客户支持，从而使您的呼叫中心以最佳方式运行。

10个最常见的客户支持错误

销售人员和营销人员努力工作以填补他们的配额并带来新客户。的作用，良好的客户服务我s到继续初始关系的建立，使之更好，更强。在客户旅程的每一步，员工都可能犯错误。偶尔的错误通常不会导致您失去客户。在任何行业中，某些类型的错误都很常见，您可以从中学到很多东西。

以下是10个最常见的客户支持错误：

1.没有使用主动倾听技巧。客户支持代理很快就会了解很多常见的投诉。由于他们希望尽早解决客户问题，他们可能会在给客户机会充分表达他们的需求之前就开始提出解决方案。

2.猜测答案。当客户支持代理不知道客户问题的答案时，他们可能会选择向客户提供他们想听到的答案，或者重复他们听到其他客户支持代理所说的话。下次客户打电话时，他们会得到不同的答案，这会让他们感到沮丧和困惑。

3.在评估客户需求和解决他们的投诉方面不够积极主动。进入您的呼叫中心的每个电话都是独一无二的。虽然您的呼叫中心座席收到的许多问题都是相似的，但他们不一定能够立即解决所有问题，但他们应该知道采取哪些步骤来确保最终客户满意。

4.过分依赖脚本。脚本是培训客户服务代理的好工具。正确的措辞有助于培训他们说什么和怎么说，以便从客户那里获取有价值的信息。在最初的一两个短语之后，客户服务代理需要依靠他们的技能找到合适的词来个性化客户支持对话。

5.过于乐观的结果和交付不足。客户可能会留意客户支持代理所说的每一个字。当客户被告知他们不必等待很长时间时，如果客户支持代理没有向他们提供有关何时解决问题的定期更新，这令人沮丧。

6.不快速接听电话。打来电话并且必须等待很长时间才能有人接听电话或将电话发送到语音信箱的客户会收到消息，说您太忙而无法帮助他们。它会发送一条消息，表明您不太关心为呼叫量配备适当的呼叫中心人员。

7.多次转移客户。客户支持代理不能总是解决客户问题，但他们应该了解正确的工作流程，以便让客户尽快找到合适的人来帮助他们。

8.没有使用正确的沟通渠道。今天的客户仍然喜欢使用电话，但他们也喜欢使用自助服务工具、聊天、电子邮件和短信。熟练的客户支持代理了解哪种沟通渠道在这种情况下最有效。

9.与客户交谈时不查看通话记录。这对客户来说是一个主要的挫折，因为它导致他们不得不一遍又一遍地重复同样的问题。

10.没有提供足够的跟进。当制造或运输出现延迟时，如果客户支持代理可以定期更新进度，客户将获得更好的客户体验。对于客户支持代理来说，让客户知道他们是否能够尽早履行最初的承诺也很重要。

什么会导致客户服务错误？

客户支持错误可能对您的公司造成极大损害，尤其是当一个错误导致另一个错误时。向您的客户支持代理强调您的客户在选择他们光顾的公司时有很多选择是至关重要的。转向竞争对手的风险很高。

呼叫中心经理可以通过评估根本原因来避免常见的客户服务错误。

呼叫中心经理将呼叫代理培训视为“一劳永逸”的事件是错误的。呼叫中心座席需要不断提高他们的倾听技巧，并学习如何提出正确的问题以更好地了解客户的需求。定期和持续的培训是必要的，以帮助他们熟练地解决问题并改善每次通话的客户体验。

即使呼叫中心座席训练有素且经验丰富，新问题也可能随时出现，导致他们不知道该怎么办。呼叫中心经理与其座席之间的公开沟通将帮助您在新问题成为主要问题并导致客户流失之前及早发现它们。呼叫中心座席之间的良好沟通和协作也很重要，因为他们的同事可能会遇到一些相同的问题。

数字工具过多或过少都会导致效率低下，并使您的呼叫中心座席感到沮丧。没有合适的工具来为客户服务会扰乱工作流程并对客户体验产生负面影响。通常，您的客户支持代理会提供有关对他们最有帮助的数字工具类型的最佳反馈。更糟糕的是，错误的工具实际上可能会阻碍生产力。

培训客户支持团队的重要性

定期、系统的客户支持培训对您的呼叫中心座席、您的客户和您的业务都很重要。正确的培训应该是鼓舞人心和充满活力的，并帮助您的客户支持团队加强他们的技能。

您的客户支持代理通过以下方式的持续培训受益：

激发更高的动力和参与度

提高客户支持技能

让他们充满信心和专业地接听电话

促进积极的文化

您的企业还将受益于：

防止客户支持错误

尽早提醒您注意新的或持续存在的问题，以便您采取行动

建立客户忠诚度

提高客户满意度

增加收入

毫无疑问，您已经向您的客户支持代理强调了增强客户体验的重要性。为了高质量的培训，培养一种追求卓越的协作文化非常重要。

在正确的技术将提高你的培训力度，并帮助您改善客户体验。

利用技术改善客户支持

技术为客户支持呼叫中心开辟了大量新工具。数字化转型的创新不断发展。当您评估正确的技术以改善客户支持时，重要的是要考虑它将如何影响客户购买前后的旅程。正确的技术为您的客户支持代理提供了有意义的工具，如果使用得当，将增强他们与客户的互动并提高品牌忠诚度。

请参阅以下利用技术改进客户支持的一些有效方法的清单：

分布式团队和远程团队为所有时区和所有地理位置的客户提供了一种可用的方法。一个云手机系统和软件的集成连接保持团队和给洞察呼叫中心的活动。

设置自助服务选项，以便客户无需致电呼叫中心即可访问信息。Freshdesk等软件解决方案允许您为常见问题设置自动化知识库。

实施支持全渠道沟通的工具。Intercom通过允许他们在电子邮件和实时聊天客户支持之间切换来协助您的支持代理。这是一个多功能应用程序，还支持自助服务工具。Textline为客户支持代理提供了与您的客户发短信的功能。

一个基于云的电话系统为您提供有关在您的工作时间增加或在不同的时间通话量减少的洞察力。呼叫中心分析将帮助您适当扩展您的呼叫中心，这样客户就不会等待太长时间来接听电话。

使用Typeform和Nicereply等自动调查工具，使用净推荐值(NPS)和客户满意度(CSAT)分数来评估和评分客户满意度。客户的反馈对于详细了解您的客户支持团队所提供的服务质量至关重要。对调查浮出水面的问题迅速采取行动。

使用交互式语音应答(IVR)、呼叫路由和呼叫分机将呼叫从第一次响铃时路由到最合适的客户支持代理。

客户支持最佳实践

由于可以轻松访问互联网，当今的客户积极主动、经过充分研究并且了解更多信息。他们有很强的声音，知道如何让自己被听到。结果，他们提高了对他们选择与之开展业务的公司的期望标准。

现代客户支持最佳实践涉及所有参与客户旅程的员工。当您考虑客户支持的最佳实践时，请考虑每个员工和部门如何为客户成功做出贡献。

以下客户支持团队的最佳实践列表将为您奠定基础：

为客户支持代理制定定期、持续的培训计划并贯彻执行。

利用呼叫中心分析和数字工具为客户支持代理设定目标并提供客观反馈。

使用提供一组强大语音功能的基于云的电话系统。

将您的VoIP电话系统与您的CRM系统集成。

仔细选择正确的软件集成，以支持您的呼叫中心的目的，无论是面向销售还是面向服务。

使用自动调查来衡量和评分客户满意度。

实施自助服务选项和知识库，以更好地为客户服务并减少通话量。

实施数字工具，为您的客户提供全渠道沟通体验。

利用电话票务和电话分配工具来增强与团队的客户支持协作。

利用技术将您的所有数字工具整合到一个来源中，为客户支持代理形成一个方便且功能齐全的一体化资源。

通过与参与客户旅程的所有员工共享目标和目标来打破内部孤岛。

为您的客户支持代理设置他们需要的工具，不要使用他们不需要或使用的数字工具使他们过载。

总体而言，按照设计，睿婕与睿婕AppMarketplace中列出的软件集成一起使用，通过将信息统一到客户支持代理方便且可访问的单一数据源中，发挥最佳的语音功能和数字工具。这些工具构成了当今最佳数字化转型以及未来创新的基础。