有多种外呼系统策略，根据公司的具体情况，有些策略比其他策略更具优势。虽然每种策略的优势因公司的需求而异，但两个基本目标始终保持不变：呼叫中心效率和提高客户满意度。

呼叫中心客户满意度

呼叫中心效率和客户满意度因一个首要原因而有所不同：在有限资源范围内波动的需求。每个呼叫中心都有固定数量的座席、一组有限的具有特定技能的专业座席和预定的时间。呼叫中心通常有效运作，而来电号码范围从低到稳定。然而，随着来电量的增加，呼叫中心的效率开始受到影响，其最终影响是客户满意度下降。

导致客户不满意的因素

通常让客户感到沮丧的体验包括：

多次尝试解决问题

从座席跳到座席（无论是掉线还是座席间转移），要求呼叫者重复自己多次

语言障碍

看似无解的问题

问题复杂导致解决时间长

无知的特工

保持时间长

通往快乐客户的道路

每个呼叫中心都应实施战略性呼叫路由策略，以最大程度地使公司受益。战略呼叫路由系统将使中心能够处理任何增加的呼叫量，而不会影响呼叫中心的效率或客户满意度。

请记住，无论业务领域如何，客户通常都会出于相同的原因拨打呼叫中心：查询服务、询问产品问题、进行购买或寻求支持。在任何情况下，响应代理的目标都是相同的——有效地解决呼叫。

级联调用

呼叫中心主管或经理可以按照他/她希望传入呼叫级联的顺序对座席进行优先级排序。

优点

主管或经理可以确保最熟练和专业的座席在技术欠佳的座席之前接听电话。对于较小的呼叫中心或支持/销售团队来说，这可能是一种有益的策略，他们的座席除了在公司内担任其他角色/职能之外，还要接听电话。通过公司最专业的座席级联小规模呼叫量，经理可以放心，呼叫分辨率将非常高。

缺点

首先通过最专业的座席级联呼叫确实可以确保高呼叫分辨率，但前提是来电量较小。对于大公司来说，这不是一个合适的呼叫路由策略，因为这种策略会错误地分配最专业的座席的时间和资源。随着呼叫量的增加，呼叫被路由到知之甚少的座席的可能性也会增加。一旦发生这种情况，呼叫解决率就会下降。

最少占用外呼系统

通过最少占用路由，传入呼叫可以自动路由到给定日期内到那时为止接听最少呼叫的座席。

优点

将来电路由到在给定的一天内接听最少电话的座席是强制所有座席接听相同数量电话的已确认方法。这使代理之间预期的工作量保持公平。

缺点

虽然公平、最少占用的路由并不能充分利用座席的时间，无论他是否专业。更有可能的是，非专业代理会接到有关他们一无所知的问题的电话。同时，专业的座席将接到基本查询的电话，而这些电话本来可以由不那么专业的座席有效地处理。

IVR 外呼系统

交互式语音响应或 IVR 路由让呼叫者可以自由地从预定列表中选择他们想要连接的部门。

优点

理想情况下，这应该使外呼系统变得快速而简单，因为呼叫者完成了大部分工作。它为呼叫者提供了在他们希望呼叫被定向的地方采取行动的自由。一旦呼叫者和代理连接，这应该最小化完成的转移量。

缺点

不幸的是，如果在选择将呼叫定向到哪里方面具有行动自由时，呼叫者通常会做出错误的选择。有时，他们打错了号码。其他时候，他们根本不知道哪个部门将负责他们的查询。连接后，它们需要再次传输。让经过交叉培训的座席接听每个电话或使用 CRM/帮助台信息对客户来电的原因进行有根据的猜测会更有效。

基于位置的外呼系统

基于位置的路由（或地理路由）使用他的电话号码识别呼叫者的位置，并根据位置将他的呼叫路由到最合适的代理或部门。

优点

基于位置的路由消除了语言障碍，因为语言障碍是呼叫解决率低或客户满意度低的原因。呼叫可以个性化，因为呼叫者被路由到具有共享本地知识的代理。此外，基于云的电话系统 VOIP 可以在考虑连接两端的同时轻松路由呼叫，即呼叫来自哪里以及最合适的代理可能在哪里。

缺点

虽然基于位置的路由提高了通信质量并增加了个性化服务，但它的成本很高。呼叫中心外包给国外的最常见原因之一是它只是成本的一小部分。

数据导向的外呼系统

数据导向路由（或智能路由）通过呼叫者的号码、CRM/服务台档案或帐号识别呼叫者，然后根据位于其档案中的各种标准将他的呼叫定向到适当的座席。例如，数据导向的路由会识别 VIP 客户并将他路由到专门的代理（虽然是一种数据导向的路由，这也可以称为基于价值的路由）。数据导向的路由会将新客户导向销售部门。另一方面，如果呼叫者是现有客户，他将被路由到支持部门。错过付款的客户将被发送到收款部门，依此类推。如果一个高度组织化的系统没有到位，回电者至少可以被路由到他上次打电话时与之交谈的座席。

优点

以数据为导向的路由是一种非常有效的方式，可以充分利用您的部门、熟练的座席和 CRM/帮助台软件。它限制了转接时间，降低了将呼叫者路由到没有足够知识解决问题的座席的风险，并消除了呼叫者在 IVR 上选择错误提示的可能性。

缺点

数据导向路由的主要问题是它可能适得其反。将回头客送到支持部门似乎很有效。然而，他实际上可能是打电话为他成长中的公司购买额外的软件。将尚未支付账单的客户引导至收款部门似乎是一个合乎逻辑的想法。然而，也许他因从未收到过的物品而被收费，并希望在最终结账之前与销售部门联系。对客户打电话的目的做出假设是有风险的。它可能会导致额外的传输、等待时间和呼叫解决时间，而不是原本需要的时间。

基于技能的外呼系统

为了利用基于技能的路由，代理的技能被识别和评分。因此，每个代理都有一个明确定义的优势和劣势列表。然后，就像数据导向路由一样，具有特定类型查询或问题的呼叫者与最能解决他们问题的座席连接。

优点

基于技能的外呼系统可为所有座席和呼叫者最有效地利用时间。它通过将每个座席分配给将使用他的技能集的呼叫来利用每个座席的优势。等待时间通常会减少，因为越来越多的座席不仅接听电话，而且还解决了电话。查询困难的来电者与最专业的座席配对，问题简单的来电者与专业度较低的座席配对。由于基于技能的路由非常有效，因此它提供了最高的潜在呼叫解决率，从而提供了最高水平的客户满意度。

缺点

基于技能的外呼系统是运行大型呼叫中心的有效方式。但是，对于较小的呼叫中心，它实际上可能会产生相反的效果。它阻止非专业代理学习新技能。此外，分配技能然后赋予这些技能权重说起来容易做起来难。当座席技能实施不力或衡量不力时，客户服务就会受到影响。