最大限度地保留呼叫中心座席从雇用可靠的员工开始。听起来很简单，但实际上相当困难，需要招聘经理具备良好的心理能力，以及您正在寻找的个性特征的一些预定义指南。
考虑到呼叫中心座席在苛刻的条件下处理源源不断的电话，员工主管的沟通技巧和个人热情在决定员工的任期和绩效方面通常是至关重要的。
事实上，研究表明，主管的素质可能比工人本身的经验和个人属性更重要。
5受数据影响的呼叫中心座席保留率
新研究揭穿呼叫中心座席保留的旧神话
新的研究对其他信念提出了质疑。雇主通常会避免雇用有跳槽史或失业一段时间的候选人。但是，有一个问题：数据表明事实并非如此。
尽管听起来有悖常理，但申请人的工作经历并不能很好地预测未来的结果。
劳动力概率公司Evolv的劳动力科学副总裁David Ostberg博士解释说：
“分析使业务运营商能够不断挑战关于如何以盈利的方式扩展和管理其劳动力的假设，”
然而，经理们通常会做出一个假设，即认为之前的工作持续时间是新员工将在工作岗位上工作多长时间的有力预测指标。
数据显示，一个人的创造力、好奇心和多任务处理能力与他们在工作中的停留时间相关性更强。虽然每个呼叫中心都有独特的要求，但被确定为呼叫中心座席保留预测因素的大多数特征都与所有这些特征相关。
管理者常犯的错误
当客观数据塑造工作场所时，经理和员工都会获胜，尤其是招聘需要数据驱动的改造。毕竟，工作也是一项基本需求，每个人都同意还有改进的余地。
许多招聘经理最终会雇用与自己相似的人，而不是深入挖掘候选人可以带来的技能和潜力。但随着组织意识到技能、能力和价值观决定了正确的招聘，并使用用数据代替直觉反应的招聘平台，他们将在竞争中领先。在经济降温的情况下，谁能负担得起呼叫中心座席保留率低、绩效不佳和团队成员不满——招聘不理想的常见结果？现在不是解决呼叫中心座席保留率低的时候。
基于心理的招聘流程如何运作？
为了评估候选人是否具有预测性特征，管理者必须采用更基于心理的招聘方法。
例如，新的筛选过程可能会倾向于寻找具有与呼叫中心座席长期保留时间密切相关的特征的候选人。
这包括：
让候选人真实地预知该职位的苛刻性质，
使用实际工作模拟评估他们的能力。
此外，询问需要候选人更多自我反省的“强制选择问题”。例如，这个强制问题的答案会告诉招聘人员申请人是否天生好奇：
选择最能描述您的陈述：
一种。我对新事物很好奇。
湾我一直专注于手头的任务。
与简单地问“你好奇吗？”相比，这种问题会产生更诚实的答案。并让候选人选择是或否。这种方法克服了候选人对自己的错误陈述。
激励代理人并增强目标
有据可查，工作绩效与员工对工作环境的贡献程度密切相关，无论是成为更大团队的一部分和/或为公司提供的产品或服务尽自己的一份力量。
《ToSellisHuman》的畅销书作者DanielPink解释说：
“高性能是一种看不见的内在驱动力，做事的驱动力，因为它们很重要。这包括三个要素：自主、掌握和目标。”
平克建议创造一个“天才时刻”，作为让员工觉得他们的工作有更大目的的一种方法。座席被要求每周离开电话一小时，以提出流程改进、处理工作流程的新方法或其他想法。
在他博客上的一篇文章中，Pink提到了哥伦比亚信用合作社的助理副总裁JenShefner，她在公司的呼叫中心实施了天才时刻。在那段时间里，代理商提出了许多新想法，包括其他分支机构的培训工具。代理人依靠天才时间提供的自主权和目标而茁壮成长，而Shefner确保他们的最佳想法得到实施。
产生目的的另一个策略是提高代理对其对最终客户影响的认识。
沃顿商学院管理学教授、《给予与接受：成功的革命性方法》的作者亚当格兰特博士进行了一系列呼叫中心实验，以揭示有关动机和工作绩效的真相。
在大学筹款呼叫中心的一项实验中，向奖学金获得者介绍了一组代理人。接受者花了五分钟解释他们的工作对他的生活产生的积极影响。一个月后，与收款人会面的代理人每周电话时间平均增加了142%，他们筹集的资金增加了171%。未与收件人会面的代理的表现没有变化。
在第二个实验中，一组代理人被介绍给奖学金获得者，然后被指示集中精力联系经常向大学捐款的校友。平均而言，该组的座席每小时拨打的电话数量翻了一番，每周收入增加了400%以上。格兰特博士的结论？与受益人的接触“似乎是动力维持艺术中一种很有前途的催化剂。”
他建议将代理直接与最终客户联系起来，或者他称之为“外包灵感”，以激发动力。如果这是不可能的，展示客户照片、分享他们的故事并让座席描述他们自己与客户的积极体验可以提高生产力。这反过来又增加了呼叫中心座席的保留率。
与最终客户的接触为座席提供了一定的动力，以实现比不接触时更高的绩效，而这种情况通常发生在他们甚至没有意识到的情况下。
由于数据分析技术和劳动力心理学的进步，呼叫中心运营商现在拥有智能工具来帮助他们确定哪种类型的人在呼叫中心环境中取得成功。通过雇用合适的人员并以有意义的方式吸引座席，他们可以提高呼叫中心座席的保留率，降低招聘和培训成本并提高呼叫中心的盈利能力。
