为您的企业设立呼叫中心是一项时间和金钱的投资。为了尽可能好地导航此操作，这里有一个指南，可帮助您在构建呼叫中心时正确行事。
无论您要设置何种类型的呼叫中心（呼入或呼出、销售或支持），本指南都将非常有用。有些要点比其他情况更适用于某些情况，但这些建议将旨在帮助您建立任何类型的呼叫中心。
提出建立呼叫中心的计划
建立呼叫中心的正确方法需要一些计划。在您开始实施您的手术之前，有几个问题和选择需要考虑。如果没有适当的计划，您可能会发现自己陷入困境。花一些时间来制定战略，以避免在生产线上进行损害控制。
设定预算
在做出任何决定之前，您需要清楚地了解创建呼叫中心所需的资金。您的可用资金将在以后根据您的工具和您的团队筛选出您的选择。
在建立呼叫中心的初始投资和保持其运行所需的经常性费用之间有所不同。这将在下一点进一步解释。呼出呼叫中心将以潜在客户和销售的形式产生收入。然而，呼入呼叫中心在运营和利润之间的联系更为脆弱。
重要的是要了解，即使您的呼叫中心本身没有带来收入（例如，如果它提供客户支持），它也有望改善您的客户体验，提高客户保留率，并间接提高您的底线方式。
将致力于客户服务的呼叫中心视为纯粹的资金流失完全没有抓住重点。如果您在呼叫中心的初始设置过程中谨慎而精明，您可以使电话成为提高客户满意度和业务增长的宝贵工具。
虚拟的还是现场的？
从一开始，您就必须决定您的呼叫中心是虚拟运营还是管理基础设施。这种比较有很多来龙去脉，但让我们试着总结一下。
现场呼叫中心意味着您的企业将负责选择、设置、配置和维护您运营所需的所有基础设施、硬件和软件。如今，这通常意味着通过IPPBX使用VoIP软件。实施可能既昂贵又缓慢，维护需要办公空间、前期资金和知识渊博的团队。在停机和灾难恢复的情况下，依赖物理硬件可能是优势也可能是劣势。
虚拟呼叫中心可让您的企业更轻松地开展业务。硬件和基础设施由您的服务提供商负责，因此您需要做的就是安装软件并拥有可靠的互联网连接。这为您的企业节省了前期成本和办公空间，添加和删除用户轻而易举，这对于新呼叫中心或团队人数波动的呼叫中心来说是一个福音。在发生中断的情况下，基于云的提供商的恢复过程远远超出了单个小型公司所能吹嘘的范围。但是，当您首当其冲受到不便时，依靠第三方来解决问题仍然令人沮丧。
虚拟呼叫中心还可以让您的团队远程工作。这意味着如果需要，可以在多个时区延长营业时间。虚拟座席对于呼叫中心尤其是刚刚起步的呼叫中心来说非常有利。
建立目标并定义KPI
尽早定义呼叫中心的目标。根据您的关注点（电话咨询、潜在客户开发、客户支持等），这将决定您的关键绩效指标或KPI。
KPI是对呼叫中心效率、速度和服务质量的定量衡量。它们将使您了解单个座席和整个团队的表现，从而使您能够做出数据驱动的决策，以提高客户满意度并增加收入。
有大量可能的KPI，但问题是：您应该跟踪哪些KPI？监控所有这些不仅在实践中很困难，而且也是不可取的。通过跟踪过多的性能指标，您将面临只见树木不见森林的风险。
相反，选择几个与您的目标和公司战略真正相关的KPI。选择反映需要卓越或改进的领域的KPI，并不断对其进行审查以取得进展。一旦您对自己的表现进行了第一次审查，请调整您的监控策略以关注新的优势和劣势。设定精确的目标来定义成功，并确保您的整个团队都清楚这些目标。最后，制定一个恢复计划，如果你没有达到你的目标。
选择正确的工具来构建呼叫中心
为了尽其所能，您的呼叫中心团队需要有适当的工具可供使用。以下是选择工具时要规划的区域的简要概述。
商务电话系统
要建立呼叫中心，您需要一个电话系统。它是您腰带中最重要的工具。首先，决定是现场操作还是选择虚拟解决方案。在任何情况下，您都必须考虑团队的规模、互联网连接的强度以及扩展的潜力。选择一个可扩展、易于实施和使用的解决方案，并配备您需要的功能。
这个主题值得专门写一篇文章，所以这里有一个关于选择合适的商务电话系统主题的更详细的指南。
替代服务渠道
也许您的联络中心需要通过多种渠道为您的客户提供服务。如果是这样，制定全渠道战略本身就是一个挑战。为了始终满足客户的期望，只提供您可以成功的渠道，并全面提供一致的客户体验。
性能监控软件
回到上面提到的一点：如果您想通过电话充分跟踪呼叫中心的性能，则需要投资于监控软件。为了为您的团队设计监控策略，请选择一个程序，该程序允许您记录所需的通话并衡量您认为重要的指标。
客户关系管理解决方案
您的客户关系管理软件是构建客户交互的中心。CRM解决方案对于希望建立呼叫中心的经理来说至关重要。它将帮助您简化销售流程并陪伴您的客户完成他们的旅程。选择一个与您的目标、您的团队的习惯和您的客户的需求相吻合的CRM解决方案。
服务台
如果您的呼叫中心处理入站支持电话，您需要跟踪每个客户与您的团队的互动。正确的帮助台软件将在为您的客户提供的自助服务工具和全面的界面之间取得平衡，从而使您的团队更加高效和反应迅速。
内部沟通
您的团队将需要一种相互沟通的方式，以节省时间和精力并协同工作。有大量可用的工具可以为您的支持团队提供支持。挑选最适合您的活动的那些。
不要忽视你的远程代理，如果他们存在的话。虚拟代理对雇主来说有很多优势，但他们需要适当的工具才能提高工作效率并与团队的其他成员充分融合。
招募团队
最后，但同样重要的是，您的呼叫中心将需要座席来管理其站点。你的团队应该是你组织的中心。
建立呼叫中心
处理数字
从一开始，您就需要确定您的呼叫中心需要多少座席才能正常运行。这将帮助您为空间和资源做预算。估计您将要接听的电话量，以及最终增加的替代渠道，例如电子邮件和实时聊天。还要考虑您关于等待时间和每个座席平均呼叫次数的目标。为了估算您的团队规模和您的通话量，可以聘请外部顾问的服务。此外，您可以使用在线Erlang计算器来计算接听一定数量电话所需的座席数量。
不要忘记将你的成长考虑在内。随着您的呼叫中心为您的底线做出贡献，您的业务和客户群有望增长，您的呼叫中心本身也需要扩展。这将影响您在办公空间和物质资源方面的需求。这就是雇用虚拟代理的可能性变得特别有吸引力的地方。
启动招聘流程
传统呼叫中心因员工流失率高而享有盛誉。培养新人也是一个漫长而艰苦的过程。因此，有一个选择性的招聘流程是很有意义的，以便招聘有潜力长期参与其中的人。
首先，这意味着展示个人品质，这将成为出色的呼叫中心代理。寻找耐心、有条理和积极的人。优秀的申请者会细心、渴望学习并充分利用他们的培训期。
如果您的公司认真选择员工，那么将更容易创建一种既适合客户又适合团队成员的公司文化。感到有能力和自在的员工将不太可能流失。对于这些员工将要服务的客户，情况也是如此。第二步是对代理进行适当的培训。用心招聘，是打造精锐团队的呼叫中心的第一步。
让培训成为真正的资产
新员工入职应该是一个赋予他们权力并为他们提供成功工具的机会。确保您的座席熟悉他们的目标以及您的产品或服务非常重要。您的团队是执行销售还是服务无关紧要；如果他们对自己的产品没有信心，他们将无法销售或帮助其他人使用它。
您的团队还应该能够顺利使用他们可以使用的工具，以便变得更加独立和高效。初始培训期很重要，但本文前一部分中工具的选择也很重要。一开始不要犹豫，请让您的团队就他们的工具和入职流程提供意见，并找到正确的平衡点。
在培训期间让您的团队参与是关键。征求有关如何改进的反馈，并保持反馈循环。绩效监控既应该激励你的座席改进，也应该就如何授权他们的团队提供管理理念。持续的实时监控将为您提供有关定期培训课程内容的想法。这些会议应该持续进行，以便您的流程随着您的团队达到其目标而不断改进。
