客户体验生命周期永远被打断——销售渠道不畅，团队准备不足，无法获得兴趣、金钱或可持续的关系。相反，这些经历被证明是短暂的，最终以失去的转换而告终。

根据FoxBusiness最近的一项研究，显着影响利润流：

稳定企业总收入的25%至40%来自回头客。

回头客的消费是单一购买者的2.6倍。

单次购买的客户退货的可能性要高27%（如果他们对公司的体验令人满意）。

这些统计数据凸显了在整个客户生命周期中培养长期互利关系的价值和必要性。

电话在客户体验生命周期中的作用

通过主动的销售周期，公司可以同时提高收入和品牌忠诚度，从而确保成功的季度。此过程需要了解客户体验生命周期和电话在该体验中所扮演的角色。

什么是客户生命周期体验？

每一个电话都有一个联系的机会——与寻求与消费者互动的销售团队和经理。这些参与被称为客户体验生命周期，它们对漏斗流程至关重要。

简单解释一下，客户生命周期体验代表了公司与消费者之间沟通的每个阶段。这些阶段——包括接触、获取、发展和反馈——塑造了每次销售，引导男性和女性走向结账线（无论是虚拟的还是实体的）。优化后，它们可确保成功。

然而，优化并非易事。每个客户体验生命周期的核心是对一流服务的需求——客户要求的不仅仅是产品和营销策略。他们也渴望人际关系。

76%的消费者

声称服务质量反映了每个品牌对他们的重视程度。

47%的消费者声称

对问题和投诉的快速响应对于他们的满意度至关重要。

45%的消费者声称

缺乏兴趣会阻碍品牌实现无缝体验。

客户体验生命周期不再只是一系列销售策略。相反，它是公司与其关键人口统计数据之间的直接沟通——而这些人口统计数据现在需要加强响应。因此，将营销与电话相结合对每个品牌都至关重要。

电话在客户体验生命周期中的作用是什么？

电话仍然是Facebook、Twitter和YouTube的可行替代方案——允许在流程的每个步骤中进行个性化响应。

到达

每个周期都从TheReach开始。这是品牌与消费者之间的初步接触，建立联系（理想情况下）会促进销售。这是一种对外营销的形式——它采用广泛的策略来吸引潜在的人口统计——其目的是找到可能的购买者并与之互动。

虽然不是唯一使用的方法（其他出站选项包括广播广告、贸易展露面、新闻稿、直邮活动和品牌赠品），但电话营销是公司的可靠选择。它提供了与消费者的即时链接，并证明了人际互动很有吸引力。根据埃森哲最近的一项研究，83%的美国客户更喜欢与个人交谈，而不是阅读电子邮件或回复数字帖子。

这使得电话成为每个漏斗的一个有价值的补充。

收购

客户体验生命周期的下一步是收购。在TheReach期间建立联系后，公司可以开始培养与客户的关系——获得对他们的服务期望、产品需求等的重要洞察。这将营销策略从呼出转向呼入，强调每次通话的个性化。

个性化是针对特定人群量身定制销售策略的过程，将他们的需求与每一个音调融合在一起。这有助于在各方之间建立信任，证明品牌希望提升每位客户的体验。这是每个漏斗的基本要素，Forrester的一项研究指出了以下方面的积极影响：

认知度：31%（高影响）和42%（中等影响）。

收购：27%（高影响）和40%（中等影响）。

效率：28%（高影响）和33%（中等影响）。

客户考虑：24%（高影响）和51%（中等影响）。

有效性：24%（高影响）和50%（中等影响）。

保留率和忠诚度：24%（高影响）和49%（中等影响）。

这些数字突出了个性化的重要性——当通过电话营销使用时，这个过程会产生强劲的销售结果。

不正确的个性化示例

“下午好。我来自ABC公司，想和您谈谈我们最新的服务。”

个性化的正确示例

“下午好，史密斯女士。我是ABC公司的JaneDoe。我看到您最近购买了产品A，我只是想让您知道我们正在为该系列推出一项新服务。我想你可能会感兴趣。”

通过称呼消费者——包括他们的名字和他们过去的购买——代表有助于建立信任；这导致成功的收购。

发展历程

每个生命周期都从收购到发展无缝转变。这个阶段强调了潜在客户培养的必要性，销售团队经常寻找客户来询问他们的购买情况并重振他们对品牌的兴趣。这是一个有针对性的活动（仍在使用个性化技术），可以加强关系并鼓励持续沟通。

示例一：“你好，史密斯女士。我是ABC公司的JaneDoe。我只是打电话提醒您，您的产品A的年度服务检查即将到来。你要我先去安排你的约会吗？”

示例二：“下午好，史密斯女士。我是ABC公司的JaneDoe。本周末我们将在您所在的城镇举办一场特别活动，以庆祝我们最新产品的发布，我们希望您能参加。”

示例三：“晚上好，史密斯女士。我是ABC公司的JaneDoe。我想让你知道你的订单已经确认，应该在本周末到达。”

通过这些互动，发展阶段使公司能够培养每一个潜在客户——通过简单的礼貌和沟通来加强关系。

反馈

保留定义了每一个营销策略。没有专门的人口统计数据，任何公司都无法生存——每个人都愿意购买、推广和赞扬产品。因此，以反馈阶段结束每个生命周期很重要。

反馈阶段的名称恰如其分，营销人员会致电客户并要求对其商品、服务和团队成员进行坦率的评估。通过这种方式，品牌可以更好地了解自己的优势和劣势——并保证他们关心公众舆论。通过这种方式，忠诚度得以实现。

伴随着这一承诺而来的是利润。根据贝恩公司的一项研究，满意的消费者成为回头客的可能性是其两倍多，他们的消费习惯每季度都在增长。

通过留住客户，公司可以增加他们的收入——以及他们的推荐。贝恩公司(Bain&CompanyInc.)的同一项调查指出，忠诚的客户经常宣传品牌，导致新的人口统计数据激增：

首次购买推荐：3.1。

最多五次购买的推荐：5.4。

十次或更多购买的推荐：7.1。

通过实施反馈阶段，公司可以快速获取消费者意见——利用这些意见来加强运营并进一步改善关系，为每个男人和女人创造价值。

示例一：“你好，史密斯女士。我是ABC公司的JaneDoe。我知道您很忙，但我想知道您是否有几分钟的时间来进行产品调查？我们希望找到更好地为客户服务的方法，您的反馈将是巨大的帮助。”

示例二：“下午好，史密斯女士。我是ABC公司的JaneDoe。我知道您最近购买了产品A，我想知道您是否可以告诉我您到目前为止的使用体验？我们希望确保您对它完全满意。”

示例三：“晚上好，史密斯女士。我是ABC公司的JaneDoe。您最近很友好地回答了有关我们产品的在线调查。不过，我们想就其中一些答案与您联系，因为您报告说您对自己的购买不满意。我们不想认为我们的任何客户不满意，我们希望您能给我们提供一些进一步的细节。我们希望确保为您解决这个问题。”

通过反馈阶段，公司可以重新定义他们的关系和他们的生产实践——获得重要的消费者洞察力。有了这些见解（积极的和消极的），就有了增长的机会。

通过客户体验生命周期的四个阶段——覆盖、获取、发展和反馈——品牌可以改变他们的销售渠道并加速他们的运营。电话只是加快了这一过程，提供了一对一的互动和可行的B2C结果。