呼叫中心质量保证是一个过程，可确保您在客户服务方面的结果与您期望的结果相匹配。

任何渴望提供模范客户服务的呼叫中心都必须密切监控绩效以获得有意义的见解。满意的客户和优质的客户服务源于数据收集、分析、培训和改进的循环。换句话说：质量保证。

呼叫中心质量保证

无论您是第一次设置呼叫中心质量保证流程还是想要优化性能，本文都旨在提供帮助。

为呼叫中心质量保证设定明确的目标

在实施或升级您的呼叫中心质量保证系统之前，您需要定义您希望实现的目标。这将帮助您打下坚实的基础。

查明您的问题，并确定“好”的含义

首先，您需要评估呼叫中心的哪些方面需要改进。你希望达到什么标准？如果没有清楚地了解您想要什么，您就不能指望有效的质量监控策略。想想你应该开始、停止和继续做什么。

获取客户反馈

提供优质服务的一个可靠方法是简单地询问您的客户他们想要什么。然而，联系客户询问他们的意见（不提供附加价值）是一件麻烦事。相反，您可以在每次互动后提供一份简短、有效的反馈问卷，指出您可以改进的领域。另一种可能是开设一个在线论坛，让客户讨论服务质量。

查看基准测试

确保定期检查您与其他呼叫中心的对比情况。将您的业务与类似规模和类似活动的呼叫中心进行比较。关注关键绩效指标。不要回避查看您的业务与您所在行业的顶级表现者相比的表现。基准测试过程是一个连续循环。当您在一个领域提高绩效时，您将需要开始评估另一个领域。

对于某些企业而言，基准测试和保持质量可能是一项挑战。同样，在将自己与竞争对手进行比较时，保持公正可能会很棘手。由于这些原因，可以聘请外部质量保证顾问来帮助保持客观性。

客户支持调查

如何监控呼叫中心的服务质量

一旦您为希望从呼叫中心质量保证流程中获得的收益奠定了基础，就该开始实施您的计划了。

呼叫中心质量保证的技术方面依赖于监控。监控您的通话意味着录音或现场收听，然后使用录音来检查其质量并深入了解如何改进。让我们看看如何利用技术为您提供呼叫中心质量保证的优势。

选择合适的软件

错误的软件会使您的呼叫中心质量保证日常工作令人头疼。您每天使用的呼叫中心软件已经可以提供质量保证功能。在选择监控软件时，您需要考虑几个因素：

功能： 根据呼叫中心的规模和您处理的呼叫流量，您可能需要自动化部分质量保证流程。一些程序可以对元数据和语音分析进行分类，以确定哪些呼叫最值得人工分析。

易用性： 确保软件直观。如果您需要在员工使用它之前对其进行大量培训，这将导致您的生产力循环下降。

可扩展性： 呼叫中心经常轮班。你的人才库会波动，你的工作量也会波动（特别是如果你的活动是季节性的）。选择将与您的公司一起成长的软件。

安全性： 您的呼叫中心可能会处理敏感的客户信息。即使情况并非如此，您的数据的安全性也应该是一个问题。您的呼叫中心客户群和绩效的详细信息应该通过您用来跟踪它的软件得到保护。

成本： 软件本身的成本是需要考虑的。但请记住，将监控软件与您的代理日常使用的工具集成的成本和易用性。您的监控软件应该与您现有的安装（如客户关系管理系统）无缝融合。

决定要分析的指标

服务质量取决于许多关键性能指标的交集。然而，分析所有这些将是不可能的耗时，并且不会产生明显的结果。你会只见树木而错过森林。

您必须选择在每个研究期间分析 KPI 的时间。选择与您的活动相关的指标，并将相互交互以创建连贯的图片。使用它来创建记分卡，这将是您的分析结构。

明智地记录您的通话

现代电话软件可让管理人员记录和私下收听当前通话。然而，呼叫中心座席平均每月接听 1,000-2,000 个电话；主管不可能听所有这些。您需要决定要仔细检查哪些调用。

然而，随机选择并不能有效地利用分析师的时间，因为样本可能无法代表任何更大的趋势或质量问题。相反，使用您之前确定的指标并找到与您的目标相反（或有利于）的电话。这可能包括调用：

进展顺利。

或者哪个进展得非常糟糕。

跑了很长时间。

其中涉及多次转移。

与不得不多次致电的客户。

拥有高价值客户。

特殊情况将迫使代理人偏离他们的剧本。这些具有挑战性的情况将产生更有趣和更有影响力的分析。

从头到尾监控呼叫

您选择分析的调用应进行整体检查。示例性呼叫应显示在单个对话过程中问题是如何解决的。你应该注意：

通话开始：通话应以礼貌的问候开始。代理应该先让客户说话，并积极倾听，以避免以后需要重复。必须立即营造一种关注和信任的氛围。

在整个通话期间： 座席必须尊重、友好、专心和专业。

解决问题： 客户的问题在他们第一次打电话时就解决了吗？

结束语： 在客户满意后结束通话，礼貌地结束通话，并感谢他们的耐心。

每个电话就像一个独立的案例研究。如果你只挑选其中的一些片段，代理的选择将不会被置于上下文中，并且录音的训练价值将被削弱。高质量通话的最佳示例应保存为培训材料。

跨多个渠道进行监控

您不仅可以通过电话进行操作，还可以通过实时聊天、电子邮件或文本进行操作。您的呼叫中心质量保证必须扩展到您用来接触客户的每个渠道，反之亦然。虽然介质不同，但您必须对质量保证有同样的关注。

带上您的员工

现在我们已经了解了技术方面，让我们探索呼叫中心质量保证的人为方面。

引进质量保证经理

呼叫中心经理已经有很多事情要做。此外， 出色的呼叫中心经理并不一定会转化为有效的质量保证分析师。您应该聘请呼叫中心质量保证专家来设计培训材料、监控呼叫和趋势，并维护您为业务设定的标准。此人可以是外部顾问，也可以是您员工的一部分。

雇用合适的员工

呼叫中心应对 大量员工流失。除此之外，每个代理都需要经过一段时间的培训才能开始工作。这代表了相当多的时间花在培训新员工上。因此，聘请您认为会在他们的培训中表现出色并继续成为高素质代理商的人是有道理的。

在审查过程中向潜在雇员展示测试。性格测试、能力倾向测试和自我评估测试都是检查招聘是否会成为呼叫中心质量保证计划资产的好方法。

编写可靠的脚本

脚本是呼叫中心生产力的重要组成部分，它们在确保座席遵守您为服务质量设定的标准方面大有帮助。无论您的呼叫中心处理呼出还是呼入呼叫，脚本都应该对您的员工有用。一个可靠、精心设计的脚本反映了您的技术监控结果。从监控分析中获得的洞察力会让您知道如何改进您的脚本。

尽管如此，您应该让您的座席感到有足够的信心在情况需要时跳出脚本。虽然一个好的剧本是一个很好的安全网，但能够自信地即兴发挥可能是模范服务的秘诀。这就是培训的用武之地。

提供早期和定期培训

质量保证专家将负责组织初始培训。他们将指导新员工了解您的客户服务期望是什么，以及如何超越这些期望。这个培训期对于授权新座席至关重要，并避免他们进一步出现信心问题或知识差距。

然而，跟上训练“助推击球”也非常重要。 公司可以通过多种方式从定期辅导课程中受益。强加的课程有时是必要的，但代理商应该随时要求他们需要的额外指导。从呼叫监控中收集的结果将促使您的业务方向发生变化。这就是质量保证经理将介入的地方，让您的座席保持信心并根据这些变化进行培训。

不管怎样，教练都应该尽可能地为座席量身定制。如果不是，则培训将不适用、不相关或不吸引人。当教练是监督和评估的直接结果时，每个人的时间都得到了更好的利用，您的呼叫中心质量保证系统也因此变得更加强大。

让全体员工参与一个非评判性的过程

确保质量保证不会阻碍生产力至关重要，因为该概念可能对代理具有负面含义。努力消除呼叫中心质量保证是惩罚性的观念是很重要的。

如果您将每个人都包括在流程中，那么评估座席的压力就会减轻。在培训课程期间，让座席有机会相互评估、与优势互补的其他人分组并进行自我评估。作为质量保证经理，请保持灵活性，并为那些寻求额外培训以解决他们自己标记的问题的代理提供帮助。

在对现场通话或录音进行一对一评估时，考虑从零分开始，并在通话过程中为每次成功加分，而不是从满分开始减分。

提供明确的目标和相应的激励措施

公开显示关键绩效指标的经理会注意到座席参与度和生产力的提高。 奖励质量表现也可以产生良好的结果。这不仅仅意味着为您的本月员工提供经济奖励。您还可以在网站上的时事通讯或成功故事中展示令人印象深刻的成就。这将激励您的代理商，并为您的业务做好宣传。