他们说你无法管理你无法衡量的东西。知道衡量什么和如何衡量在呼叫中心尤其正确，其中关键绩效指标（例如首次呼叫解决率、客户满意度、每次呼叫成本等）是有效决策的先决条件。然而，很少有呼叫中心充分利用KPI。

简而言之，绩效衡量和管理是任何渴望获得世界一流绩效的呼叫中心都必须掌握的关键学科。

呼叫中心平均跟踪超过25个指标。他们错误地认为自己正在生产，却没有意识到数量不如质量重要。

然而，只有5个指标与呼叫中心的绩效跟踪完全相关。这些KPI代表了80/20规则：您从呼叫中心的绩效衡量和管理中获得的价值的80%可以从这20%的简单指标中获得。

每次通话费用

客户满意度

第一次通话解决？

代理利用率?

综合呼叫中心绩效

无关紧要的呼叫中心指标（同样重要）

在开始之前，让我们澄清一些未进入前5名但被认为相关的其他指标，例如平均应答速度和呼叫放弃率。

对这些指标有一个常见的误解，这是由常识导致的，即如果平均应答速度和呼叫放弃率较低，则性能会自动提高。

最常见的呼叫中心指标

然而，大多数经理忽略的是，您无法在不影响每次通话成本的情况下降低这些指标。

这个结果是违反直觉的，但这就是发生的事情。

“这些事实与几乎所有呼叫中心的智慧背道而驰，他们认为ASA和呼叫放弃率应尽可能低。现实情况是，如果推得太低，这些措施可能会产生意想不到的结果。它们会增加您的成本，而不会相应提高客户满意度。”

大多数呼叫中心在绩效衡量方面犯了两个主要错误：1）他们跟踪了太多的指标，2）他们没有充分利用绩效指标作为诊断工具的潜力。

衡量成功的呼叫中心KPI

每个呼叫中心应该持续跟踪的两个“基础指标”是每次呼叫成本和客户满意度。接下来的两个指标，座席利用率和首次联系解决率，对成本和客户满意度的影响最大。最后一个指标，平衡分数，是一个综合指标，提供呼叫中心绩效的整体衡量标准。

这五个指标不仅使您能够有效地衡量呼叫中心的绩效，而且使您能够：??

确定呼叫中心的优势和劣势

了解和诊断性能差距??触发器

建议采取行动以提高绩效

随着时间的推移跟踪和趋势表现

与行业同行的基准表现对比

为个人和整个呼叫中心设定绩效目标

与座席利用率相关的每次呼叫成本

众所周知，员工（座席）是呼叫中心最大的一笔开支。事实上，对于普通呼叫中心来说，所有成本的67%都与劳动力相关：工资、福利、奖励金和承包商。

呼叫中心的成本分配

人工成本是衡量每次呼叫成本的最大指标，坐席利用率是衡量人工效率的最佳方式。由于人工成本占呼叫中心费用的绝大部分，因此有两种选择：

座席利用率高=每次呼叫成本低

低座席利用率=高人工成本和每次呼叫成本

您可能会认为最好的呼叫中心都致力于保持高座席利用率。其中绝大多数是，因为这具有最小化每次呼叫成本的效果。

但是，这种情况存在问题。将高利用率发挥到极致，实际上会通过提高代理流失率来增加您的成本。每当利用率接近80%–90%时，呼叫中心就会开始看到相对较高的座席流失率，因为他们对座席的压力太大了。

极高的利用率会导致倦怠，进而导致人员流失。营业额是呼叫中心可能经历的最昂贵的事情之一。

为了主动管理座席人员流动，一流的联络中心专注于“职业路径”、培训和休电话时间来处理项目。花在电话上的时间越多，代理商接受的培训就越多，他们拥有的职业指导越多，离职率就会越低。当然，这必须与保持座席在电话上高效工作的需要相平衡。确定代理利用率的公式有些复杂。它考虑了工作日的长度、休息时间、假期和病假时间、培训时间和许多其他因素。

呼叫中心座席平均利用率

首次通话解决和客户满意度

客户在需要服务时往往不耐烦。他们想要解决他们的问题或回答他们的问题，就在那里！因此，良好的客户体验与首次联系解决密切相关是有道理的。在一次解决率（FCR）是是在与客户的第一次互动解决接触的百分比。

客户满意度和首次联系解决方案

这意味着对于实时电话或网络聊天，必须在客户挂断电话或结束聊天会话之前解决客户问题。需要客户回电或升级到其他支持来源的电话或聊天不符合首次联系解决的条件。对于现在在所有服务台联系中占很大比例的电子邮件，行业中出现的事实上的标准是，在收到客户电子邮件后一个工作小时内的解决方案算作首次呼叫解决方案。

FCR通常通过以下两种方式之一进行测量：

座席在呼叫或聊天会话结束时选中一个框，以表明呼叫已在初始联系时成功结束，

在后续的客户满意度调查中，客户会被问及他们的电话是否在与服务台的初次联系时得到解决和结束。

第一种方法需要定期审核，以确保代理准确报告他们处理的票证的FCR。这是通过每个月查看一个有代表性的票证样本来确定代理指定的FCR票证是否实际上在与客户的第一次接触时得到解决来完成的。两种测量FCR的方法都不是完美的，但它是最重要的跟踪和趋势KPI之一。

FCR是衡量呼叫中心运作效率的指标，它是多种因素的函数，包括处理的交易的复杂性和类型、座席的经验、座席培训的质量以及座席可用的工具（例如，知识管理、远程诊断等）。

GrossFCR查看所有传入的联系，并且不对一级服务台无法解决的联系进行调整。

总FCR的公式为：

总FCR=最初解决的联系数量÷所有传入的联系

另一方面，NetFCR对无法直接解析的联系人进行调整。净FCR的公式为：

净FCR=最初解决的联系数量÷（所有传入联系-无法在一级解决的联系）

到目前为止，净FCR是两个FCR指标中更相关的一个。事实上，大多数呼叫中心甚至不跟踪总FCR，因为它经常被误解。

事实证明，整个客户体验受到一系列其他性能变量的影响，包括平均应答速度(ASA)、呼叫质量和处理时间，仅举几例。但到目前为止，客户满意度的唯一最佳触发因素是FCR！

当客户体验和满意度需要改进时，十分之九，这可以通过增加FCR来实现。这就是为什么最好的呼叫中心如此关注这个指标的原因。

首次呼叫解决的最大驱动因素是座席培训时间。明确的含义是座席培训在提高FCR方面是有回报的，反过来，也提高了客户满意度。呼叫中心经理需要采用各种策略来持续改进FCR，包括座席培训、知识库投资、呼叫后工作流程以及与FCR改进相关的座席激励措施。

首次联系解析和新座席培训

首次联系解决方案和年度代理培训小时数

平衡分数

为您的呼叫中心建立一个单一的整体评分至关重要。我们称这种衡量标准为平衡分数，因为它确实传达了呼叫中心绩效的平衡图景。

这是一种利用呼叫中心跟踪的关键指标的机制，包括每次呼叫的成本、平均应答速度和呼叫放弃率。然后将这些汇总到呼叫中心绩效的单个KPI中。随着时间的推移，该指标的价值在于它使呼叫中心能够确定整体性能是在提高还是在下降。通常，当呼叫中心试图将其绩效传达给业务中的其他利益相关者时，尤其是向不了解呼叫中心运营的人时，他们很快就会被回答速度和放弃率等衡量标准所淹没，他们感到困惑到如何解释结果。

他们可能会专注于一个易于理解的指标，例如放弃率或首次呼叫解决率，并从这两个（相对不重要的）指标中得出关于整体呼叫中心绩效的结论。

这是“只见树木不见森林”的经典案例，这就是为什么使用平衡评分来传达呼叫中心的整体绩效绝对至关重要的原因。它允许汇总整个系列的度量，将这些度量标准化，并每月创建一个单一的、包罗万象的呼叫中心绩效指标。

通过这种方式，呼叫中心可以跟踪其整体绩效，并且在任何给定月份，可能会看到成本上升或客户满意度下降或答复速度提高，但这些单独的措施具有次要的重要性，因为平衡Score提供了更完整、更准确的呼叫中心绩效画像。