外呼系统是数据收集、分析和反馈的持续过程。首先，您收集与呼叫中心绩效（员工效率、客户流失、执行速度等）有关的数据，然后从中获得洞察力，然后实施与该洞察力相关的变革。最后，你从头开始。

成功的外呼系统策略会直接影响客户满意度、员工保留率和您的底线。然而，外呼系统实施起来可能很棘手。本指南将帮助您为您的企业和您的团队导航功能性外呼系统策略的实施。

什么是外呼系统？

外呼系统的实践可以适用于呼出和呼入呼叫中心。同样，它可以跟踪人工代理的性能以及呼叫本身的总体质量。这意味着外呼系统会影响您团队的幸福感、客户的满意度和您的企业的福祉。

外呼系统

尽管语音识别软件正在突飞猛进地发展，但大多数外呼系统仍然由人类执行。记录过程由专用软件处理，但分析和决策通常由专业数据分析师执行。分析师可以是员工本人，也可以是外部咨询公司的一部分。后一种选择通常被认为更公正。

然而，随着虚拟呼叫中心软件变得更易于访问和更具包容性，该过程越来越局限于具有专门部门的大型呼叫中心。例如，呼叫中心电话解决方案变得更轻巧、更灵活，甚至对呼叫中心非常小的公司也可用。由于该软件通常配备在统一直观的界面中展示的监控功能，因此即使是较小的呼叫中心经理也能够利用外呼系统的优势。

如何利用外呼系统

当谈到您的运营成功时，外呼系统可以证明是必不可少的。为了突出这一点，让我们来看看实践的一些优点。

提高服务质量

任何外呼系统策略的主要目标都是改善呼叫中心的性能。虽然这可能意味着数量上的改进，例如接听更多电话、处理更多支持问题或完成更多销售，但您也可以关注质量上的改进。例如：

首次呼叫解决是呼叫者获得问题解决方案的难易程度的指标。这是宝贵的见解，因为客户在处理您的业务时花费的精力越少，他们继续这样做的可能性就越大。

呼叫放弃率和/或平均等待时间因素会影响您团队的表现，但也可以为您提供客户满意度的指标。没有人喜欢等待，而高呼叫放弃是一种症状。

回复未接来电的平均时间也会让您了解自己及时回复客户和潜在客户的能力。未接来电是对任何企业利润的巨大消耗，因此监控这一特定指标以了解您的服务质量和增长潜力是明智之举。

这些指标没有形成详尽的列表。它们只是对外呼系统采取更定性方法的例子，以提高您的服务水平。

更好的客户体验

通过提高服务质量，您将通过改善客户体验来培养客户满意度。您团队的电话状态与客户的满意度直接相关，因为这会影响他们与您的业务打交道的体验。

客户体验是最新的竞争战场。我们之前提到过为您的客户节省精力，但为他们提供快速解决问题的方法、快速回答问题并迅速提供建议也很重要。

这里要考虑的一个很好的标准是两个指标的表达：净推荐值和平均通话时长。这将展示您团队的效率，以及与客户互动的直接结果。监控呼叫路由将呼叫者定向到可用座席所需的时间，并牢记客户满意度的其他标志。

这些示例说明了外呼系统如何通过改善客户对贵公司的体验来帮助您将业务目标与客户的需求保持一致。监控客户体验的最重要方面是一致性：正确的策略将使您能够确保，一旦您的团队达到一定水平的服务质量，它也可以得到维护。

减少员工流失

员工流失是许多呼叫中心的瘟疫。考虑到寻找合适的员工、审查和培训他们的时间和金钱成本，任何减少人员流动的方法都是有价值的。

我们说监控可以让您深入了解员工的表现和客户的反应，但它也可以让您了解团队的士气和技能水平。通过监控团队的“软”和“硬”技能、优势和劣势，您可以根据团队的需求和业务目标定制培训材料。

代理入职和定期培训助推器对于增强代理权和减少他们流失的机会是绝对必要的。外呼系统可帮助管理人员和培训师查明其座席遇到困难的领域，并使他们参与到监控过程中。

成功的外呼系统策略面临的挑战

自然地，外呼系统不仅具有优势。无论您是在改进流程还是开始，都很难实现。这主要是由于两个陷阱：处理大量数据，以及让您的团队参与进来。

首先，呼叫中心的活动及其绩效衡量涉及大量数据。并非所有指标都是平等的，也并非所有策略都有效。其次，外呼系统的实施很可能会推迟您的团队，因为监控具有贬义的含义：监视、保密、担心被发现犯错。让我们探讨外呼系统策略面临的这两个主要挑战，并设计克服它们的方法。

如何处理数据权重

上面提到的第一个障碍是收集和分析潜在的令人生畏和笨拙的数据量。这里有一些技巧，可帮助您将注意力集中在对您的业务和战略真正有用和有益的事情上。

设定优先级并定义成功

在开始实施外呼系统策略之前，您需要一个游戏计划。考虑到您的具体目标、优势和劣势，定义您的企业的成功需要什么。考虑您希望开始做什么、停止做什么和继续做什么。

查看基准研究可能会有所帮助，以了解您的企业在规模、活动或功能方面与其他企业相比如何。如果您没有清楚地勾勒出您希望实现的目标和希望避免的目标，那么选择正确的标准进行检查就会困难得多，更不用说取得任何进展了。

确定您的关键绩效指标

我们之前谈到了这一点，给出了获胜 KPI 组合的示例。上一步概述了制定游戏计划的必要性。排序后，您将知道要跟踪哪些 KPI 以产生最有价值和可操作的洞察力。

您不能希望一次跟踪所有指标。这对于人类分析师来说太费时了，而且获得的数据量将完全无用。你会只见树木不见森林。创建绩效期望和质量控制的记分卡，并针对每个研究阶段关注一两个 KPI。

获取正确的软件

如果没有合适的工具，您的外呼系统策略将不会达到应有的效率。在选择正确的监控软件时，请记住：

该软件是否具有适合您的活动/您的尺寸/您希望使用它的功能？

使用起来是否简单直观，或者您是否需要花时间教您的员工以充分利用它？

它会随着您的业务顺利扩展吗？呼叫中心在员工和呼叫量方面经常发生变化。

费用是否适合您的预算？

您的客户的安全性是否足够？

不要分析每个电话，而是分析所有类型的电话

就像跟踪每个性能指标是不可行的一样，记录每个呼叫将是一种浪费。外呼系统软件可能能够记录几乎无限量的呼叫，但人类分析师不能指望跟上。

因此，在挑选要录制的电话时，请考虑它们的潜在教学价值。记录异常值调用：

进展顺利（为了复制同样的成功），

非常糟糕（以避免重复错误），

跑了很长时间，

很短，

涉及多次转移（检查您的路由系统或您团队的技能），

涉及高价值客户。

但是，请确保记录每个选定呼叫的全部内容。这对于将错误和好的呼吁置于适当的背景下以进行公平和建设性的评估至关重要。

留在循环中

收集、分析、反馈、实施的循环应该是连续的和不断演变的。外呼系统使您能够实时或延迟地了解您的决策对您的团队和客户的影响。

因此，不断测试新事物并努力与客户群一起发展至关重要。不舒服。为了实现这一目标，您需要一个有能力且敬业的团队。这让我们进入下一点。

如何让您的团队轻松参与外呼系统

为了成功实现外呼系统，您需要让您的团队参与整个过程。不断地评估、改变和纠正是一个团队的努力。所以让每个人都站在你这边。

不要让它成为一件苦差事

当提到外呼系统的主题时，您的团队可能会注意到的第一反应很可能是沮丧。通过让您的整个团队参与使过程不受评判的影响，确保监控不会影响生产力。

作为管理者，记得参与。如果需要，可以接听电话，提供额外的培训课程。将自己定位为代理人寻求改进的盟友和资源，而不是纪律人物。

让您的团队有发言权

让您的团队参与的一种方法是让他们在最终成功的决定中发表意见。让您的座席参与记分卡、通话脚本和评估指南的草稿。

在评估和培训课程期间，鼓励您的团队成员进行自我评估、结伴或请求帮助。

激励绩效

尽可能地反驳将外呼系统视为惩罚性的概念。通过从零开始并添加点以获得良好性能来评估代理，而不是从 100 开始并为错误停靠点。

为您的团队提供明确的目标，向所有人展示 KPI 目标，甚至可能会激励绩效。在实现既定目标和获得积极结果之间建立明确的联系。

这些提示应该可以帮助您的座席参与外呼系统，并让您的整个团队朝着共同目标努力。