为了适应市场经济的竞争，医疗服务新模式的转变，越来越多的医院积极引入“以病人为中心”的服务理念。五月份国家卫健委发布的《关于进一步完善预约诊疗制度以加强睿婕医院建设的通知》中，更明确地指出，我国医疗机构要进一步完善预约诊疗制度，要进一步完善预约诊疗制度，加快睿婕医院建设。

将“顾客至上”理念引入医院管理，加强客户服务管理，建立和维护与医院客户的良好关系，深入挖掘并有效地管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。伴随着医院病人服务需求的不断扩大.行业竞争日趋激烈，经营费用也持续攀升，医院尤其关注提高门诊转化率和医师回访率。而且呼叫业务都集中在某一时段，大量业务和信息来不及处理，单靠现有设备和人员使用400加普通电话的运营模式，已不能满足企业日益增长的需要。怎样提升医院品牌形象，提高医院工作效率，已成为医院信息化建设的一个重要指标。疫情期间，AI技术的应用，特别是在疫情期间，人工智能机器人和Callcenter技术的应用，使得AI+医疗服务迅速崛起于医疗行业，不仅减轻了工作量，还提高了效率。

今日小康带您了解睿婕医院客户关系管理系统是如何炼成的系列之五个呼叫中心(CallCenter)——AI智能机器人云呼叫中心。

用一分钟的科普-什么是呼叫中心系统？

CallCenter，也叫客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是将用户的电话转到应答室或专家办公室。在此之后，随着转接电话和应答增加，交互式语音应答系统开始建立，该系统可以通过自动接线员对客户区域的常见问题进行应答，从而实现对客户区域的通答。

一九五○年，美国泛美航空公司建成了全球第一个呼叫中心，80年代，呼叫中心被广泛应用于欧美发达国家的电信企业.航空公司.商业银行。20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心的概念也进入了国内。如今，呼叫中心服务于家用电器公司.邮电.银行.航空.铁路.保险.股市.房地产.旅游.公共安全等多个行业间搭建企业和客户.政府和民众之间的一座桥梁，与百姓的日常生活密切相关。

睿婕医院呼叫中心包括电话语音箱呼叫中心系统.IP话音网关呼叫中心系统和AIAI机器人呼叫中心系统，内含电弹屏风.电话录音.耳麦通话.无人接听.通话记录.智能提醒等多种功能，其中IP话音网关模式包含更高级的功能：IVR语音导航.ACD智能排队，政策[自动指派话务功能].电话转接.呼叫功能.留言.保管.电话黑名单.电话状态[接听.传送.输入.发送.挂机].电话录音.听.通话.强插.强拆.听.呼叫.强插.强拆.监听；AIAI机器人包括更领先的功能主要有多轮智能对话.转人工坐席.话术库.实时语音记录.任务管理等。明智AI呼叫中心具备高效率的能量.低成本.智商在线.24小时在线.永不离开。

1.多轮智能对话。

具有实时分析、专业回答、拟人语音、感知能力强、机器人模拟真人交流应答、轻松应对多轮对话应答、主动引导追踪及咨询院前及院后服务流程。

2.转移人工座位。

以人为本，突出重点，客户转化率提高76%；睿婕AI智能语音机器人支持实时转接人工坐席，可参考接听电话中的人工坐席，记录机器人与客户的交流，掌握客户情况快速反应，提高通话效率和转化率，促成最终到诊。

3.话术库

联机可视化语音配置，用户可自行配置.修改机器人语音及知识库、可视化操作界面，使用方便，支持短信节点设置。拖放可视化配置灵活。

4.实时干扰。

回复迅速，顾客感觉很好，有强大的语言神经反馈功能确保在对话中顾客提出疑问，睿莎医院智能语音机器人能给予及时回应，保证对话正常进行，完全没有疏离感。不但能够传递信息，而且能够接受、处理和响应信息。

5.智能分类。

定制分级规则，高效筛选，精确营销，机器人根据与客户交谈时间。轮次.内容等信息，进行精确的医院用户画像建模分析，并按照医疗机构全过程服务场景意图，对医疗机构进行智能分类。

6.统计资料。

高效的数据分析帮助医疗机构准确营销，同时也为医院自有用户建立了人像库；任务进度比，平均接通时间长，接通率等各项数据细致全面，客户资料状态随时掌握，全方位分析。

7.录音功能。

高认识率、实时转写、聊天录音等实时查询，以业界领先的ASR技术为基础，与科大讯飞深入合作，将全程录音的记录转化为文字，方便识别，识别率达到90%以上。

8.工作管理。

即时查看当前任务状态，支持查询.统计；信息包括：任务量情况，目前完成情况，机器人电话接听数，当前会议次数，每个电话客户的通话细节。

9.提供一站式智能呼叫中心服务系统。

不用对接多方系统，轻松实现自有语音平台，快速部署，更加省心。智能化语音机器人+呼叫中心+接线员。与传统人力方法的对比如下图，结果为完胜。