在现代互联网时代，我们的生活已经从离线发展到在线，沟通方式和消费习惯逐渐改变，从原来的电话沟通到文本沟通，原来的电话服务中心也开始转移到全渠道联系中心。

以前，如果你想联系商家或公司，首先要找到他们的官方网站，然后打电话咨询。也许网页上的电话号码无法联系，因为它太近了，无法更新或停止拖欠。现在，如果你想联系你的网上购物商店，想联系你的保险顾问或需要在周末预约试驾，你可以点击网站找到在线客户服务，使用文本或语音输入与对方沟通，方便和准确。因此，在线客户服务的出现为互联网企业快速与客户建立联系连接提供了极大的便利。

对用户而言。

1.年轻人更喜欢。

根据相关调查结果，年轻人更喜欢在线聊天的客体中，年轻人更喜欢在线聊天的客户服务咨询，使用频率更高。

2.购物更适合使用。

一般来说，当用户面临不同的问题时，他们会以不同的方式寻找答案。当用户面临一些复杂的金融问题时，他们通常倾向于直接打电话给企业找到答案。

当用户需要了解一些简单的查询问题（如企业产品等更新信息）或购物前咨询时，他们更倾向于选择在线聊天咨询。

3.在线聊天更方便。

根据相关调查结果，用户更喜欢使用在线咨询客户服务聊天，主要有两个原因：一是不需要等待时间，立即得到答案；二是非常方便，可以在手机和电脑上轻松操作。

对企业而言。

1.降低运营成本。

在线客户服务系统比传统的电话客户服务更便宜，特别是当企业业务扩张需要增加客户服务人数时，这种成本优势更加明显。例如，企业应将客户服务人数翻倍，这意味着更多的设备成本和电话客户服务工作中产生的高电话费用。

2.实时监控，把握需求。

在线客户服务系统可以通过访客来访提醒、来源跟踪、身份自动识别、活动轨迹监控、信息预测等功能，轻松掌握访客需求。

3.立即沟通，捕捉商机。

咨询客户只需点击悬挂在页面上的浮动窗口按钮即可弹出对话框，或接受客户服务人员主动发出的对话邀请进行双向对话。

基于网页的在线客服系统大大降低了沟通门槛。独特的新闻预测功能还可以使客户服务人员反应更快，服务更到位。

4.数据存储，实时查看。

在线客户服务系统可以保存企业客户服务在线信息记录，并提供信息记录漫游服务，企业不需要固定在本地计算机上查看记录信息，也可以通过系统时间查询、访客信息查询功能快速找到目标记录，也可以通过导出记录功能下载到本地计算机。

5.客服KPI数据分析。

在线客户服务系统提供客户服务对话分析、服务质量分析、对话效率分析、对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析，有利于提高工作效率和客户服务质量。

6.统一管理多网站。

在线客户服务系统可以覆盖企业需要在线客户服务的每个网站，并将多个网站的访问者集中到在线客户服务系统进行管理。

这种统一的系统平台管理使操作流程更加简单，可以最大限度地提高工作效率。

7.综合数据统计。

在线客户服务系统提供全面、详细的区域、来源、网页、数量统计，帮助企业分析访客信息，为企业营销推广提供判断条件和科学依据。