呼叫中心作为企业的外观窗口，负责客户电话咨询、业务验收、投诉处理等工作，发挥着重要作用。但呼叫中心也属于劳动密集型单位，大部分成本来自人力资源成本。一方面，公司应该提高企业的竞争力。另一方面，我们应该充分利用人力资源，最大限度地提高投资成本，以达到降低成本和提高效率的目的。因此，提高座位通话效率是呼叫中心管理中必须做的工作之一。提高呼叫中心座位通话效率的方法是什么？

呼叫中心是每个企业建立客户服务中心的必要工具，因为呼叫中心具有多种功能，可以帮助企业更好地管理客户信息，提高客户人员的工作效率，那么如何提高呼叫中心的工作效率呢？

一般效率指标包括工时利用率、平均处理时间、通话时间、产能和休息率。我们将从座位人员、呼叫中心系统、座位人员演讲、流程等方面讨论相关的改进措施。

一、座位人员。

1.通过应用最小方差等统计工具，结合质量检验和产量两个维度，对所有员工的工作绩效进行分类、排名和定位，明确需要关注的员工；

2.对于绩效排名落后的同事，班长和相应的质检培训师需要制定相关的晋升计划，并在规定的时间内实现晋升目标；

3.通过有效的团队沟通和指导，合理制定前台业务代表和班长的日常生产目标；

4.每天早上组织班长分析班组工作绩效，及时了解班组完成情况，重点关注和帮助不合格人员提高团队绩效；

5.及时了解员工的思想状态，要求各班组进行一对一的对话和沟通，加强对降低工作效率的人员的关注，提供必要的辅助；

6.开展小组竞赛，建立一定的激励制度，实现小组良性竞争，实现良好的相互促进氛围；

7.合理配置座椅功能权限，统一工作台操作使用。方便座椅快速总结电话内容，查询所需客户信息业务信息，解决客户问题；

8.优化和改进IVR路由策略，实现客户分层管理。依靠数据驱动，实现实时个性化、最佳可用座椅的一对一匹配，提高客户意识。解决问题的机会和营销成功的机会；

9.改变人员管理模式。根据呼叫中心座位人员的特点是适当的人员管理调整，给予发言权和参与权，扩大座位人员的个人需求，实现路径与企业发展路径的交叉，提高人员的工作热情和所有权意识。

二、呼叫中心系统。

1.提高系统稳定性，避免频繁自动断线，减少业务代表重新登录造成的时间损失；

2.优化系统菜单界面，减少人员在系统查询中占用的时间；

三、利用IVR分流部分咨询集中.突发电话量，降低这部分电话人员占用率。

三、针对流程和演讲。

1.梳理现有业务流程，明确各项业务的处理规范，避免前台操作不一致造成的投诉；避免因缺乏明确的业务指导而造成的大量特殊情况；

2.定期提取和分析超长录音，完善当前缺失的业务流程。

3.通过强制性培训，建立服务和业务标杆，在全台推广优秀员工的工作习惯、操作技巧和响应技巧，有效减少每个电话的持续时间。

上述措施需要有效地规划、实施、监督和改进闭环管理方法，以便更好地实施和看到效果。另一方面，值得注意的是，质量和速度之间的平衡应该是平衡的，而不是因为效率的提高而以质量的牺牲来交换。因此，有必要配合有效的质量监控。