呼叫中心作为企业的部门和独立的运营实体，具有与其他职能或部门不同的特点。例如，工作时间，呼叫中心取决于业务量的变化；在假期，呼叫中心通常总是留下或留下至少一部分人值班等等。这些情况是由呼叫中心自身的职责定位和运营特点决定的。因此，正确理解和掌握呼叫中心的基本特点对提高呼叫中心的运营管理水平至关重要。以下睿婕小编分析呼叫中心六个最重要的基本特点：

1.实时环境。

2.并发过程。

3.高度可靠。

4.快速反应。

5.动态资源分配。

6.分布式管理。

1.实时环境。

实时环境通常被称为准时环境，是呼叫中心的第一个基本特征。在呼叫中心，当电话铃响，当客户电子邮件到达或基于网络的服务或互动过程启动时，我们的服务人员必须立即做出实时（准时）响应。如果客户的网络服务请求没有立即响应，客户将逐渐失去耐心和愤怒，并向第一个与他（她）交谈的客户服务代表发泄这种怨恨。

在呼叫中心的实时环境中取得成功的最好方法是清楚地了解客户的期望，对实时变化保持高度敏感，并采取立即必要的响应措施，始终满足客户的期望。确保您的呼叫中心建立了相关的流程和机制，密切关注实时关键绩效指标的变化，并采取各种相应的预防措施。

2.并发过程。

呼叫中心的并发过程可以很好地描述高绩效呼叫中心运营管理的另一个关键方面或基本特征。呼叫中心将同时发生或进行许多事件。几个或数百个客户同时打电话；几个或数百个客户服务代表接听电话；数百个或数千个电话或数千个数据网络交换等。

呼叫中心的这一特点要求呼叫中心的同时注意和管理多个过程。在呼叫中心，特别是在大型复合呼叫中心，通常有无数的工作同时进行。为了确保呼叫中心的顺利运行，并取得优异的运行绩效，我们必须依靠一个具有优秀人员、流程管理和技术支持能力的领导团队。

3.高度可靠。

呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽，以及客户的任何问题。大多数问题或建议都会首先考虑打电话给呼叫中心。客户理所当然地希望您的呼叫中心应该非常可靠和值得信赖。因此，呼叫中心的可靠性也是高性能呼叫中心的基本特征之一。呼叫中心同时发生了许多事情，可靠性和并发性相辅相成。呼叫中心运营的可靠性反应是：有足够的客户服务代表高效、准确地处理预期的业务量；系统运行正常，无系统故障；应急预案，不会造成服务中断或服务水平波动。呼叫中心的可靠性也反映在客户服务代表可以继续为客户服务的能力上。因此，业务流程的可靠性、知识管理的可靠性和整个培训体系的可靠性也至关重要。

4.快速反应。

制定完整的应急计划，冷静应对突发事件，是呼叫中心的快速反应能力。呼叫中心在实时环境中运行。积极制定可能发生的事故应急措施，可以大大减少意外情况造成的服务中断或波动，确保KPI指标的实现，特别是保持较高的客户满意度。客户只关心他们是否能及时获得高质量和高效的服务。总之，呼叫中心应根据可能发生的各种紧急情况制定相应的应急计划，以便冷静地处理各种紧急情况。

5.动态资源分配。

这一基本特征与快速反应密切相关。快速应急计划是计划（我们将做什么？），动态资源分配是实施（我们如何做？）。呼叫中心有两种动态部署资源：人和系统。

客户服务代表可以重新分配到不同的组，以应对等待时间的增加和突然的业务量。在呼叫中心，虽然客户看不到我们如何部署资源，但呼叫中心为客户提供高质量服务的能力是动态资源部署的直接体现。动态资源部署的有效方法之一是呼叫中心与其他部门形成合作伙伴。这些部门要么有许多原呼叫中心的老员工，要么有与呼叫中心相似或相同的知识和技能。在呼叫中心和呼叫中心与其他相关部门之间建立相关的流程和实施步骤，可以在很大程度上确保呼叫中心的服务能够满足客户的需求和期望。在紧急情况下，系统的相应调整也可以提高呼叫中心的性能。例如，重新分配服务热线的电话量，将部分电话转移到其他中心或座位组；根据客户在队列中的情况，通知相应的信息，估计等待时间。总之，通过人员和系统的科学调整，动态资源分配有助于提高呼叫中心的业务处理能力，更好地管理客户的服务期望，最大限度地满足客户的服务要求。

6.分布式管理。

许多企业在不同地区建立了多个呼叫中心，并通过网络技术将其连接起来。这种结构通常被称为分布式呼叫中心。在这样的分布式环境中，任何一个小呼叫中心都可能接听来自当地、其他地方甚至外国客户的电话。

从客户的角度来看，呼叫中心的员工需要了解不同地区甚至不同文化差异的客户需求和期望。呼叫中心需要不断总结不同地区客户对等待时间的耐心、对典型问题的反应特征、不同的电话习惯、不同的时间概念和敏感性，以实现不同的对待和相应的服务。

此外，分布式管理呼叫中心在职责分工、业务量预测和负载均衡分配、服务质量管理、业务流程连接等方面也提出了新的挑战。运营支持团队需要在实践中快速积累和总结经验，不仅可以发挥多点呼叫中心的集团规模效应，还可以利用分工的协同优势，为客户提供高质量的服务。