电子商务行业是在线客户服务系统最典型的应用场景之一。客户服务是电子商务工作的重点，但它一直面临着各种各样的问题。这些困难使得电子商务企业难以高质量地满足客户的需求。传统的电子商务客户服务软件部署费时费力，价格也非常昂贵。本文介绍了睿婕智能在线客户服务系统解决方案。

(一)电商行业面临的问题。

1.咨询量分为淡季和旺季，咨询高峰回复不及时。

对于电子商务企业来说，业务可以分为淡季和旺季，相应的咨询量也会增加或减少。在咨询高峰期，客户服务应回复大量信息。有时，由于回复过多，等待的用户信息会延迟回复。如果用户体验不好，可能会选择其他商机，导致用户流失。

2.多平台接口不统一，消息无法同步。

目前，有大量的电子商务平台。为了扩大销售，电子商务企业将进入不同的平台。由于各平台支持对接的方式或条件不同，不能将各平台的信息整合到同一背景客户服务需要时间和精力不断切换到不同的平台来响应用户的新闻。

3.客户服务流程缺乏标准化管理。

客户服务流程的优化也是电子商务企业面临的问题之一。一是客户服务管理，需要改进客户服务工作和评估；二是客户管理。许多企业没有将客户管理与咨询相结合，导致信息故障。客户服务查询用户的历史订单或历史对话，不能直接在用户咨询页面上查询。

睿婕的在线客服系统针对电子商务行业的上述痛点，为企业提供了以下解决方案。

1.机器人全天候客服支持。

睿婕在线客户服务系统提供机器人支持，可以全天全时在线，解决人工客户服务在线时间有限的问题。人工客户服务工作量波动较大，双11.618促销活动咨询量急剧增加。智能机器人可以在咨询高峰期处理部分咨询。通过对常见问题的快速回答，实现机器人与人工客户服务的协同工作，减轻客户服务压力，提高工作效率。

2.开放接口，支持多渠道统一服务。

针对电子商务企业接入不同平台、统一管理新闻的需求，睿婕整合在线客户服务系统开放接口，可以访问网页、应用程序、小程序等渠道，实现信息共享，避免资源分散和损失，背景也可以统一管理，有利于数据整合和管理，提高客户体验。

3.完善后台管理功能。

睿婕在线客户服务系统的背景管理包括客户服务和客户管理。一方面，通过接待、排队、满意度、聊天细节等一系列指标，定量客户服务工作，系统可以导出不同类型的报告，管理人员可以评估客户服务人员，分析相关问题，及时制定调整策略，提高服务质量；另一方面，在线客户服务有客户管理系统，分类管理客户数据，帮助企业收集和整理客户信息，结合客户服务咨询，有利于客户服务了解用户需求，及时更新数据，方便企业营销和客户回访。

1.所有系统都是独立分离的，无法实现数据共享。此外，多个系统之间的来回切换导致了大量的重复工作，数据信息无法及时维护，导致数据丢失；

2.信息安全难以保证，企业难以对所有客户服务人员进行内部监督，容易造成客户信息泄露和客户资源流失；

3.手动电话客服工作时间有限，难以及时有效地回复客户咨询。

4.在线客户服务系统功能采用云服务器架构，构建简单；系统集成了多个独立的功能系统，数据自由交互，无需在多个系统之间来回切换。

5.在线客户服务系统功能将配备专门的监督管理功能模块，方便总部监督所有客户服务，确保客户信息的安全和客户服务的正确运行，减少错误，减少客户损失。

6.为客户提供自助服务和机器人答案，并提供移动客户服务移动客户端，让客户服务人员随时随地快速解决客户问题；

7.智能丰富的知识库。快速检索、准确定位问题等功能使客户服务能够轻松处理，快速给出答案，确保用户得到专业、准确的答案。