知识库作为客户服务呼叫中心的重要业务支持平台，在日常呼叫中心工作中发挥着重要作用，通过知识库传授给其他客户服务人员，传承经验、知识和技能。即便如此，在客户服务中心的知识库管理中，我们仍然可以看到各种各样的问题。如何解决这些问题，使知识库真正发挥作用？通过分析，睿婕外呼系统发现几个因素将直接影响呼叫中心知识库的使用效率。

使用客服人员的意愿

客户服务人员将根据个人习惯的指导来判断是否需要使用知识库。在电话服务过程中，客户服务人员了解客户问题后，第一反应通常是通过查询或知识库查询来验证和确认知识点，以确认他们是否没有相关的知识记忆或无法确认记忆的正确性。

客服人员的使用能力和习惯

在查询过程中，客户服务人员经常根据个人使用习惯选择更熟悉的方式查询知识库页面。例如：逐层结构：通过知识库树结构逐层进入，直到相应的业务页面。搜索输入：通过关键字、主题等搜索条件快速搜索页面。

呼叫中心知识库结构

包括呼叫中心知识库的整体结构和页面结构，需要有明确的规则来帮助客户服务人员在许多业务内容或业务介面中的许多知识点中找到所需的内容。

实现呼叫中心知识库功能

实现搜索功能、个人页面收藏等功能，可以帮助客服人员更方便有效地搜索和使用知识点。

睿婕外呼系统成立于2011年，是中国领先的企业智能联络云和智能机器人服务提供商，是中关村国家高新技术企业和高新技术企业。睿婕外呼系统专注于AI基于自主研发的语音场景应用AI语音调度引擎和人机交互技术，注重呼叫中心、集成通信、智能办公、智能客户服务、智能质量检验、座椅辅助、智能机器人、人机对话培训技术和产品研发，结合人工智能、大数据、云计算等新技术，构建统一的通信云平台、智能接触云平台和虚拟服务机器人云平台。为电力、政府和公共事业、金融、O2O，电子商务、汽车、餐饮、酒店、教育、物业、物流、水利等行业，数千家企事业单位提供一站式、全媒体、多渠道、场景数字智能运营服务，如建设、部署、管理、运营等。