关于外包客户服务的最大担忧之一是让其他人管理您的前台的想法。

您如何确保您的外包客户支持团队保持您的标准？他们会帮助改善您的客户服务，还是会描绘出您公司的坏形象？

现实情况是，只要您与合适的合作伙伴合作并拥有合适的系统，外包您的呼叫中心服务就有可能在您内部能力之外提高客户满意度。

事实上，外包给专家是发展业务和提高支持质量的最佳方式之一。你不应该在内部做所有的事情——当拥有专业知识的人有可能做得更好时。

如果您不熟悉呼叫中心外包，并且想知道如何在您的业务中成功实施它，那么您来对地方了。本文将探讨如何与外部客户服务团队成功合作以提高服务质量，从而为您的市场带来最佳 客户体验。

什么是呼叫中心？

根据定义，呼叫中心是一个部门，它接受来自客户的呼入电话（例如，用于支持）并出于营销目的拨打电话（例如，用于调查）。 

随着近年来技术的发展，呼叫中心现在还处理客户互动，而不仅仅是电话。客户支持服务现在通过电子邮件、社交媒体、聊天消息和其他渠道进行。然而，它的主要作用保持不变：为客户的关注和需求提供积极的客户体验。

如果您的公司已扩展其通信方法以包括其他平台以提供全渠道客户体验，则呼叫中心也称为“联络中心” 。一旦超出了通常的电话呼叫范围，呼叫中心就称为联络中心，因为它们涵盖的渠道范围更广。

无论您是希望外包呼叫中心还是联络中心，本文中的信息仍然适用。为简单起见，我们在本博客中主要坚持使用“呼叫中心”，但您可以根据您将外包的客户服务团队的类型使用这两个术语。

呼叫中心的类型

虽然所有呼叫中心都有一个相似的目标，即提供令人满意的全渠道客户服务和积极的体验，但处理不同活动的呼叫中心主要有以下三种类型：

呼入呼叫中心

这些中心经常接到现有客户的电话，以解决有关产品或服务的问题。支持团队通常会监控和记录这些电话，以获取有价值的信息，这些信息稍后可用于改善整体客户体验。

外呼呼叫中心

外呼呼叫中心的运作方式相反。这些中心就他们的产品和服务向潜在客户拨打电话，称为“冷电话”。他们还可以向您现有的客户群拨打电话进行市场调查。

虚拟呼叫中心

这是一个呼叫中心，在不同地点设有代理，他们通过电话支持解决方案或虚拟呼叫中心软件连接。虚拟呼叫中心非常适合消费者跨越多个时区或希望降低管理费用的公司。

呼入呼叫中心和呼出呼叫中心都可以存在于您的公司内部或外部。而且您不需要只使用一种类型的呼叫中心。您可以选择混合使用三者来处理不同的业务任务。

联络中心之间还有另一个区别——内部与外包：

内部支持和销售

您可以使用现有员工或雇用新员工来建立您的内部支持或销售团队。您可以选择将销售代表与销售团队的其他成员放在同一位置，同时设置一个专门的办公室供您的支持代理工作。无论哪种方式，您都希望他们与其他内部部门保持密切沟通，尤其是在共享客户数据方面。

外包呼叫中心

外包意味着为贵公司的呼叫中心服务聘请第三方。他们将雇用和培训员工来提供客户服务、使用所需的软件并设置代表您管理运营所需的基础设施。外包呼叫中心分为三类：

本地外包呼叫中心，或同一国家内的国内外包

从邻国近岸外包

来自遥远国家的离岸呼叫中心

内部支持和外包呼叫中心都可以处理呼入或呼出呼叫中心服务。您可以根据您的业务需求和能力“混合搭配”您的呼叫中心服务。

例如，您可以让内部团队处理客户服务电话（入站电话）。同时，您可以从菲律宾（呼叫中心的主要国家）外包呼叫中心，为您挖掘潜在客户（通过拨打电话）。

什么是呼叫中心外包？

让我们更详细地谈谈呼叫中心外包的历史。

1990 年代，随着预算变得更加严格和严格审查，公司开始呼叫中心外包。他们发现从生活成本较低的国家采购更具成本效益，并希望借此机会节省劳动力。

例如，美国的呼叫中心代理 每小时收费高达35 美元，而菲律宾或印度的代理可以以低至每小时 5 至 8 美元的价格提供相同的服务。公司之所以被外包，仅仅是因为它们可以以本地成本的一小部分获得优质代理。

如今，呼叫中心外包具有超越成本效益的优势，包括更少的人员配备问题、24/7 全天候支持和增强监控等。虽然全球呼叫中心市场的复合年增长率为 5.5%，从 2020 年的 3390 亿美元增长到 2027 年的 4960 亿美元，但预计外包市场的增长速度更快，未来七年的复合年增长率为 5.9%。因此，外包呼叫中心现在占据了全球呼叫中心市场的近四分之一 (22.9%)。

这些统计数据听起来不错，但呼叫中心外包对您的业务意味着什么？

呼叫中心外包的重要性

呼叫中心外包使小型企业无需组建内部客户服务部门即可获得高质量的支持。创建一个不仅耗时且消耗资源，而且由于价格的原因，预算紧张的公司甚至可能没有这种选择。

无论您的企业规模如何，聘请第三方协助的选项都可以让您达到市场领导者的支持质量（无需昂贵的劳动力成本）。

外包意味着将您的团队发展为更大的员工队伍，从而提高公司的效率和灵活性。结果是管理层可以专注于业务目标，而不是煞费苦心地维护客户服务部门。

通过呼叫中心外包，您的公司可以提高其可扩展性、简化客户服务流程并提高其支持质量。

什么时候应该外包呼叫中心？

虽然外包您的呼叫中心可以为您提供高质量的客户服务，但对于贵公司何时是考虑此业务战略的合适时机的问题，没有直接的答案。 

因此，我们建议您进行成本分析，以确定节省的资金（或创造的价值）是否值得承担外包不可避免的风险。

以下是您应该强烈考虑外包呼叫中心的一些情况：

当接听或拨打电话不是产生利润的核心业务功能时

如果开发和维护内部呼叫中心团队会浪费宝贵的时间、金钱和精力

您当前的员工没有接受过呼叫中心座席培训，增加员工人数和培养知识渊博的座席会花费您的公司太多的金钱和时间

呼叫中心外包听起来仍然是一个可行的选择吗？如果是这样，让我们看看外包呼叫中心服务的具体优势和劣势，以全面了解外包作为一种业务战略。

呼叫中心外包的 5 个优点 

下面的列表并不详尽，但它可以让您更好地了解外包呼叫中心服务的利弊，以获得更好的客户体验。

以下是呼叫中心外包可为您的业务带来的五个好处：

1. 降低成本

通过外包您的呼叫中心，您可以减少与培训、雇用和维护支持团队相关的大量成本。您还可以减少管理费用。 

即使您目前正在花费大量资金来完成您的客户服务，外包呼叫中心服务也可以腾出宝贵的时间，您可以将这些时间放在其他地方以获得更可观的回报。

2. 更少的人员配备问题

呼叫中心外包给另一家公司消除了管理客户服务团队的任务。您不必担心您的员工是否能很好地完成他们的工作，因为这一责任转移到了专门负责运营您的外包呼叫中心的服务提供商身上。

3. 24/7 全天候支持

虽然内部团队通常以朝九晚五的方式工作，但外包呼叫中心通常全天候工作。即使您的客户在半夜给您的公司打电话，他们也会有人与之交谈。 

此外，您不必花太多钱在加班上就可以让您的员工一天 24 小时待在办公室。

4. 溢出解决方案

实际上，您无需在完全在内部开展业务或将所有业务外包到海外之间做出选择。您可以采用混合模式，仅在需要管理的电话或票证过多时才使用外包客户服务团队。 

因此，您可以取得最具有财务意义的平衡。一种方法是与另一个国家的溢出联络中心进行预设安排，其时间表基于旺季或通话时间。

5. 加强监控

呼叫中心的唯一工作是提供卓越的客户服务。因为这是他们的专长，他们往往在他们的基础设施中拥有增强的监控能力和技术。 

这种结构可以为您提供有价值的数据，您可以使用这些数据从中提取客户洞察力——让您能够窥探客户对改进产品和防止未来投诉的需求。

呼叫中心外包的 5 个缺点 

没有任何商业策略是万无一失的。外包呼叫中心也不例外。以下是外包呼叫中心服务带来的一些风险：

1. 海外客服代理

大多数海外客户服务代理都称职，但只需要几个坏苹果就可以破坏客户体验并影响您的整个业务。 

此外，如果您从信誉较差的公司外包，肯定会出现问题。如果海外代理说英语作为他们的第二或第三语言，他们可能更难处理复杂的客户问题。他们也可能不了解贵公司运营的所有不同地区的文化差异。 

2. 降低客户满意度

如果没有正确完成，外包客户服务可能会降低客户满意度。这可能发生的一些原因包括：

外包员工不会像您一样了解您的公司或产品。

您的业务不会成为外部代理的首要任务；因此，他们可能会付出更少的努力。

客户可能更愿意只与自己国家/地区的代理商交谈。

有些人可能难以理解说话带有口音的客户服务代理。

来电者可能会多次转接到不同的座席和部门。

许多公司已经成功地将呼叫中心外包，而不会失去客户满意度。这归结为更好地了解客户，选择有能力的第三方公司，并监控他们聘请的客户服务团队的表现。尽管如此，糟糕的客户体验的风险是存在于呼叫中心外包，所以它的东西，要注意选择合作伙伴时的感觉。

3. 对业务或产品不熟悉

与内部代表相比，外包代理对您的产品或服务的了解往往较少。这会显着影响客户服务交付。不熟悉您的产品的代理很可能会破坏客户的体验，因为他们处理复杂问题的能力较差。 

如果客户没有得到良好的客户服务，他们往往会责怪整个企业。如果您的代理商无法解决他们的问题，客户可能会认为您的产品制作不良并完全放弃您的品牌。

4. 增加安全风险

呼叫中心外包不可避免地会增加贵公司的安全风险。您允许访问客户数据的人越多，泄漏或安全漏洞的可能性就越大。 

此外，如果您的公司主要在线工作并且不定期审查其安全协议，则您可能更容易受到攻击。

5. 权力下降

随着每一个新人加入链条，客户对话者的权威就会减弱。当您外包给呼叫中心时，您的客户可能会对您的业务感到不舒服，从而给您带来不好的声誉。

虽然这些风险是外包实践所固有的，但如果您选择信誉良好、有能力和负责任的公司来培训他们的代理人，您就可以减轻这些风险。换句话说，外包给合适的合作伙伴可以提高整体客户满意度。

在决定是否外包呼叫中心服务时，我们的建议是权衡贵公司的优先事项，并确定什么对成功的客户体验最有帮助。毕竟，拥有呼叫中心的目的是尽可能无缝地为您的客户提供服务——帮助他们取得更好的客户成功。 

呼叫中心外包的 3 个最佳实践

准备好考虑呼叫中心外包了吗？以下是该实践中的三个最佳实践，可确保您以正确的方式开始，通过更多、更经济的劳动力来提高客户满意度：

1. 确定哪些流程应该外包，哪些流程应该保留在内部

如前所述，呼叫中心服务可以包括呼入和呼出。我们建议您通过查看任务列表来决定要将哪些特定流程外包或保留在内部：

客户服务

服务台

入站销售

电子邮件和聊天服务

接单和处理

灾害应对

预约设置

领先一代

市场调查

生产推广和电话销售

根据您的公司预算和目标确定您希望外包哪些服务。这将帮助您选择最具成本效益的合作伙伴，其专业最符合您的需求。

2. 明确定义流程和期望

并非所有呼叫中心都一样——有些呼叫中心提供的服务比其他呼叫中心多，而有些呼叫中心可能缺乏必要的资源和能力。

因此，您需要彻底筛选您的潜在公司，并确保它们能够涵盖您所需的所有基础（您在上一点中确定的那些基础）。他们应该清楚地定义他们的所有流程，并同意在签署合同之前满足您的期望。

3. 确保他们有可靠的安全协议

选择一个在云中工作的呼叫中心，因为安装比亲自操作要快得多，成本也低得多。随着技术的兴起，出现了基于云的呼叫中心，可以管理在多个站点工作的大量座席，同时仍能保证您的数据安全。