呼叫中心的生产力是每位经理的首要目标。设想生产力的常用方法是在最短的时间内获得最佳结果。在这方面，呼叫中心脚本对座席有很大帮助。然而，最近脚本获得了不好的代表。一些座席不愿意与他们合作，客户不喜欢与听起来“机器人”的人交谈。
这听起来很熟悉吗？
在本文中，您将找到呼叫中心脚本最佳实践。我们将向您展示脚本如何提高呼叫中心的工作效率、简化客户服务并增强对员工的信心。无论您的呼叫中心是基于销售的冷呼叫还是客户服务中心，脚本都可以被视为该行业的主要内容。
脚本对呼叫中心生产力的重要性
什么是呼叫中心脚本？
在呼叫中心，脚本是指准备好的谈话要点和常见问题，指的是来电或去电。对于销售，这可以是确保每个潜在潜在客户最大化的信息，并且客户服务脚本允许客户最大限度地减少他们的挫败感并尽快获得他们需要的帮助。理论上，脚本涵盖了客户需求的范围，为座席提供了客户可以提出的任何问题的答案。为了尽量减少搜索、摸索或询问经理，客户服务脚本将确保座席将所有答案都摆在他们面前。对于冷呼叫，它将为座席提供谈话要点，以保持电话领先并从中获取最多信息。它可以让客户相信他们需要你的产品，即使他们一开始很担心。
呼叫中心脚本如何提高生产力？
呼叫中心脚本以多种方式帮助提高生产力。无论是销售脚本还是支持脚本，这些工具对于充分利用呼叫中心都是必不可少的。
减少训练时间
与增加信心相关的是，脚本中涵盖的内容越多，另一个代理用于训练新代理的时间就越少。对于不知道如何通过电话与客户交谈的新面孔，这些脚本将作为有关如何接听每个电话的游戏计划。有效的销售或客户支持脚本将涵盖新代理需要了解的大部分基础知识；减少他们对电话充满信心所需的时间。这也将减少经理或其他代理必须花在其他有价值的工作上的时间。
避免错误
错误通常是不可避免的，但是一个好的脚本可以通过确保谈话要点始终在座席的脑海中来限制这些错误。特别是在客户服务方面，让客户在最短的时间内获得最大的收益非常重要。座席四处摸索、按错键并丢失信息会降低客户服务和呼叫中心的工作效率。脚本将限制这些实例。
促进一致性
使用脚本将使呼叫中心内发生的呼叫保持一致。特别是在参考客户服务脚本时，主要好处之一是促进整个呼叫中心的一致性。当客户致电提出问题时，您可以确保每个代理都会以相同的方式处理。这将减少与每个客户在电话上花费的时间，并确保所有座席始终在他们面前得到正确的答案。
保留信息
特别是在销售电话方面，记录正确的信息可能是线索和死胡同的区别。脚本应该有一些区域，代理可以在其中写入有关客户的相关信息。这将防止座席两次要求某事，并提醒他们从客户那里收集信息。
呼叫中心脚本最佳实践
使它们易于脱脂
呼叫中心脚本的目的之一是简化对话。很难找到信息的脚本会导致座席暂停，并最终导致不必要的长时间通话。这将转化为客户的挫败感，并不可避免地适得其反。重要的是使用不同的字体，有时甚至对某些谈话要点进行颜色编码。易于操作的脚本将提高呼叫中心的工作效率。
学习脚本
客户想与人交谈，而不是与机器人交谈。在任何呼叫中心，人机交互都是最重要的。如果客户觉得互动太过分阶段，他们就会反感和不高兴。重要的是代理知道脚本并且不会看起来好像他们正在阅读一张纸。这伴随着练习，但重要的是在打电话之前投入工作。
信任您的代理人
据推测，您招募代理人是因为他们的能力和专业知识。他们在第一线，通常知道客户在寻找什么。在开发脚本供他们使用时咨询代理很重要。如果他们觉得自己没有被征询过意见，他们更有可能过早地放弃剧本。
角色扮演以创建有效的呼叫中心脚本
把自己放在客户的角度。他们想从这个电话中得到什么？当他们遇到某些问题时，他们可能会如何反应？为了创建有效的销售脚本或客户服务脚本，您必须能够预测客户需求。如果脚本没有实际应用程序，它实际上毫无用处。
使用真实调用来创建您的脚本
关于上述提示，确保脚本可行的一个好方法是从真实的交互中记录下来。与您最好的座席的一次通话将为呼叫中心的其余部分提供一个示例和一些可以解决的问题。了解真正的客户对什么做出反应以及他们对什么感到恼火是很重要的。
自定义您的呼叫中心脚本
脚本不是一刀切的解决方案。客户有不同的需求和独特的情况。在为您的呼叫中心制作脚本时必须考虑到这一点。手头有几个不同的脚本将帮助座席确定帮助客户的最佳方式。此外，每个代理都有不同的个性。这也应该考虑，因为代理 A 说的话可能看起来不自然或被迫来自代理 B。了解您的员工和客户群至关重要。
不要害怕更改脚本
编写有效的销售或支持脚本需要一些反复试验才能完美。还涉及大量的流动性。监控常见问题和停止点的趋势，并相应地定制您的脚本。六个月前运行的脚本可能已经过时，因此随着客户需求的变化对其进行更改非常重要。
知道什么时候离开脚本
比任何脚本更重要的是座席听取客户的意见并做出适当的反应。脚本为对话提供了坚实的基础，但呼叫中心脚本的最佳实践只能到此为止。在某些时候，员工需要自己感受对话。这行工作需要一定程度的即兴创作，仅在脚本范围内工作的代理将无效。脚本是一种工具，而不是整个机器。
使用呼叫中心脚本是许多经理不愿意做的事情。经纪人和客户本身都对业内的剧本有一定的偏见。虽然它们可能并不适用于所有情况，但可以肯定的是：脚本有效。他们提高了呼叫中心的生产力和客户满意度，并开发了一个与座席进行知情对话的平台。客户需求一直在变化，一个脚本可能并不适用于所有情况，但指南对于有效的呼叫中心非常有帮助。重要的是要记住，销售、支持或客户服务脚本的好坏取决于使用它的代理。信任您雇用的代理，并为他们提供成功的最佳工具。
