呼叫中心招聘比看起来更难。理想情况下，新员工应具备以下技能：

直观的沟通和社交技巧

团队至上的心态

强烈的工作自主意识

在快节奏的环境中切换任务的能力

快速且随时随地的学习技能

但这只是开始。成功的呼叫中心招聘需要关注表面之下的情况。

什么样的候选人会通过创新来提高生产力？与愤怒的客户打完电话后，谁能迅速恢复？经过长时间轮班后，候选人将如何与客户见面？

以下是在聘请呼叫中心代表时需要寻找的一些难以捉摸的资产。

新呼叫中心员工的基本技能

如果潜在代理人表现出以下所有特征，请立即雇用他或她。然而，候选人更有可能只透露少数人。一些技能和特质很容易测试，而其他技能和特质需要使用正确的问题来引导。提前准备这些并保持标准化，以便进行真正的比较。

适应性和记忆力

为了让座席提供模范的客户服务，他们必须能够学习并记住有关您的公司、产品和服务的所有信息。持续的培训对于保持这一标准至关重要，但最初的人才应该在那里。

如果候选人以前曾在支持部门工作，请向他或她询问有关产品和服务的详细问题。如果候选人不熟悉客户支持，请让他们描述他们在学校最喜欢的爱好或学科领域。全明星经纪人会回忆重要的细节，但也会回忆起较小的信息，如果不包括在内，可能会导致混乱。

寻找一种骗子的态度和成为一个好的倾听者的能力（尤其是在面试阶段）。

声音 = 外观

物理演示不会影响呼叫中心的招聘（尽管睡裤是面试的一个奇怪选择）。但是，您应该注意一个有形的特征：声音。

虽然您不需要聘请有抱负的软摇滚电台 DJ，但不应掉以轻心候选人在谈话期间和谈话之后留下的印象。如果候选人不能在面对面的面试中表现出兴奋或富有同情心的能量，他们将如何在艰难的转变结束时表现？

信心

一般来说，您的员工（以及世界上的其他人）应该谦虚，但呼叫中心座席也必须表现出信心。当客户致电您的支持热线时，他们想与权威人士交谈——了解他们的困境并有能力解决问题的人。

有经验的座席会表现出信心和乐观，因为他们完全了解产品。新的座席将从入职任务和实时指导功能中获得真正的信心，但他们的自然交付应该描绘出清晰简洁的信息。

面试可能会令人伤脑筋，但一旦兴奋平息，请注意您的候选人如何表现自己。

同情

事实上，客户通常不会打电话说他们有多满意。

一个好的代理会有效地解决问题，但是一个了不起的代理会在让客户感到被认可的同时解决问题。呼叫中心由人工操作，客户很高兴知道他们的意见被听到了。

面试时，最能衡量同理心的方法是倾听。候选人是否会批判性地思考您的问题并给出深思熟虑的回答，或者他们是否在等待第一个机会进行预先考虑过的演讲？

注重细节

当主管就在您身后时，任何人都可以全神贯注于一个电话。更难的是，当你是办公室的最后一个，并且你已经收到（字面意思）数百个相同的电话时，要 100% 地付出。

问题是，许多电话听起来都一样，但实际上它们包含细微差别，需要个别补救和关注。无效的解决方案会浪费每个人的时间并导致不必要的交互。

再次，候选人可以被要求谈论他们的爱好或其他感兴趣的事情。请他们像十二岁的孩子一样向您解释这些概念。好的回应会使用简单的语言来传达复杂的想法。

自主和团队合作

起初，这两个概念听起来像是对立的，但实际上，它们是相辅相成的。在招聘呼叫中心座席时，您希望个人在微观中单独工作和在宏观中一起工作感到最自在。

接听大量电话需要座席独立工作，不受监督或指导。如果大多数座席经常要求指导或帮助，则支持操作将因缺乏主管可用而受阻。  

另一方面，呼叫中心是一群思想家，他们共同努力解决棘手的问题并设计出有效的方法。

请候选人谈论他们的专业/教育成就。理想的答案将需要高度的个人努力来实现更大的、可能以团队为导向的目标。

压力下的耐心和优雅

心怀不满的顾客并不是最好的人，这一点不足为奇。当来电者沮丧、生气或只是沮丧时，座席的工作恰恰相反。

候选人应该能够在他们试图扭转客户的坏情绪时与您交谈。这段轶事不一定以有利的结果结束，但它确实需要在压力下表现出礼貌和优雅。

优秀的候选人会（有意或无意）描述某种三步解决方案，他们：

认真听取客户意见

冷静地解释出了什么问题

代表公司提供解决方案和道歉

客户喜欢知道他们的感受是正确的。专心倾听和明智的回应将大大有助于使事情正确。

效率

来电者讨厌排队。等待等待感觉就像是蒙着眼睛排队。

对于客户和您的业务运营而言，时间都是宝贵的资源。支持代理需要快速工作，同时不牺牲质量或同理心。

强大的简历将包含表明富有成效的工作心态的指标。例如：

平均每月解决 350 次客户咨询

每周拨打 500 个外呼电话

如果时间不是面试的限制，也可以要求候选人在短时间内完成一项小任务。由于面试可能会带来压力，因此这也是一个了解他们在压力下表现如何的好机会。

组织

即使您的电话软件是为任务切换而设计的，呼叫中心的工作也需要座席在与客户交谈、访问数据库和做笔记之间进行多任务处理。

虽然立即识别潜在员工的组织能力并不容易，但您可以注意诸如准时到达、提交所有必需材料以及面试准备等细节。如果可能，请询问推荐人和以前的雇主是否以有条理和有条不紊着称。

创造力

人们可能是不可预测的，并不是每个电话都会像入职手册所说的那样失败。有时，呼叫中心代理需要找到一种既能让客户满意又符合公司规则的解决方案。

满意的客户是导致经常性收入的神奇公式。尝试向候选人展示一个假设的“令人沮丧的情况”。在这种情况下，他们应该在遵循公司指导方针的同时让客户完全不满意之间做出选择，或者稍微改变规则以可能创建品牌推广者。

听起来很奇怪，违反规则的成本可能低于获得新客户的成本。当客户满意度是座席的首要考虑因素时，这是一个好兆头。

多种语言

即使在大多数人口使用共同语言的国家，双语支持代理也是一种资产。在软件和电子商务行业，业务没有国界。

例如，如果您的团队中有一位讲法语的人，那么您刚刚将业务扩展到 2 亿潜在客户。在雇用呼叫中心代理时，语言是一项强大的资产。

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虽然找到完美的候选人需要洞察力和细微差别，但闻臭鸡蛋很容易。当你发现这些特征时，继续你的搜索。

不愿意学习

新代理需要根据您现有的系统进行培训。在面试中，学习新技能的故意心态可能并不明显。

如果您怀疑应聘者在采用新想法时头脑冷静，请从他们以前的雇主那里获得诚实的意见。

议论的

除了真人秀的设定，没有哪个工作场所看重喜欢争论的员工。

与已经感到沮丧的客户一对一工作需要一个平静的调解人，而不是一个热心的战士。

废话前雇主

即使候选人的前任经理“不会教鱼游泳”，也必须有一种更具建设性的方式来传达这一点。

客户支持、销售和一般业务更喜欢乐观并鼓励社交。如果候选人对其前任雇主的评论过于激烈，那么他们可能是问题所在。

缺乏专业精神

不能在一个小时的面试中表现得体的候选人不会每天有八个小时或更长时间。礼仪和专业的表现应该是呼叫中心座席固有的。

找借口

狗不吃作业。

敬业的员工不会找借口。失败和困难是改进的机会。当候选人开始列出太多失败或缺点的原因（并且他们没有提到任何改进方法）时，他们可能不会对您的团队产生良好的影响。

选择一个完美的候选人来加强您的呼叫中心并不是一件容易的事。然而，知道你在寻找什么以及你想避免什么会缩小选择范围。尝试识别谁是有才华的候选人，或者谁能够掌握可以及时培训的技能。

确保您尽自己的一份力量防止代理流失。为您的员工提供必要的工具、设备和动力，以及持续的培训。