对于那些知情人士，我们谈论的是详细分析——五年前销售总监、客户服务经理或呼叫中心主管甚至无法想象的复杂报告工具。

但这是信息时代。数据本身不是差异化因素。在您真正能够解释和应用您的指标之前，它们只不过是抽象的艺术作品。

因此，为了给您指明正确的方向，这里有一些关于如何使用您收集的通话量和持续时间数据的实用建议。

确保供应始终满足需求

在查看每月、每周甚至每小时的通话量时，您需要确定峰值、低谷和重复出现的模式。为了让您的呼叫队列保持合理并尽可能缩短等待时间，请让这些趋势成为更智能的人员配置指南。

例如，您可能注意到客户在标准工作时间内不太可能打电话。或者也许情人节购物者是最有可能对您的服务代表释放爱意的部分。掌握活动增加的精确时期，以做出更明智的人事决策。更明智的人员配备意味着在高流量和合理消费时更快乐的客户，当铃声沉默时。

在安排团队培训或每周会议时，您甚至可能需要考虑这些信息。只需要几个未接电话（被他们严厉的评论成倍增加）就可以劝阻更多潜在客户与您开展业务。让数据显示您的座席何时最容易参加半小时的会议。

建立公平有效的团队

许多报告工具允许您从团队级别整体查看绩效，以及识别单个座席指标。通过查看团队绩效，您可以更好地了解团队的整体成功情况——例如您的团队如何应对不断增加的季节性需求（见上文）——但个人座席分析可让您在更个人化的层面上管理您的团队。

通话时长和通话量等指标将帮助您评估新座席或选择下一个“本月最佳员工”。更进一步，这些统计数据是确保所有代理都获得公平工作量的好方法。

如果您正在开展销售业务，则来电量不均可能有利于某些代表。在以佣金模式运营时，这种差异可能会导致您的团队不满。

在客户支持方面，呼叫路由也可以优化以实现均匀交付。如果您的团队中有一半声音嘶哑，而另一半在Duolingo上进行意大利语小组，请考虑检查您的电话系统的路由选项。

平等和员工士气提供了他们自己的——不太明显，但可能更重要——类型的投资回报率。跟踪座席分析可以确保您的整个团队感到快乐和团结。

激发整个企业的创新

呼叫量肯定会在一天、一周或一年中波动，但您的入站呼叫中的异常模式可能需要调查。如果您观察到峰值或长时间升高的呼叫量，您将需要隔离来源。

您的团队在9月中旬收到了大量关于延迟交货的投诉吗？这值得与您的分销商讨论发生了什么问题以及如何避免未来的延误。围绕运输和交付的问题可能不在您的直接控制范围内，但在客户体验方面对您的影响很差。您的查询和呼叫数据是抵御这些事件的第一道防线，并作为改善物流的催化剂。

在最近的应用程序更新后，入站量是否猛增？这可能是开发团队考虑新优化或UI审查的信号。用户是否对性能感到愤怒？对布局感到困惑？这些数据可以帮助您将搜索范围缩小到正确的时间范围。

为了有效地查明问题区域——并量化定性——您可以鼓励您的团队为呼入和呼出呼叫使用“呼叫标签”。运输更新、产品查询、注册问题——对您的通信进行分类将帮助您更快地解决问题并提高令人印象深刻的客户保留率。

如果这是一个选项，请考虑将标记作为代理的必填字段。这将确保分析中不会丢失任何内容。

最后一点：电话分析并不能说明全部情况，尤其是在销售或客户支持等基于关系的部门。但是，如果您希望跟踪团队绩效、分配呼叫以实现最高效率，或查看任何运营问题，准确的呼叫数据可以提供稳定且令人信服的基础。