呼叫中心代理职责中最重要但被忽视的方面之一是呼叫后工作。呼叫后工作是呼叫中心的常见痛点，如果被忽视，会对座席效率、客户满意度和呼叫中心整体服务水平产生负面影响。

本文将探讨加快和简化呼叫后工作的方法，使其成为一种资产而不是一件苦差事。

什么是电话后工作？

呼叫后工作或ACW封装了客户支持或销售代表在终止呼叫后必须完成的所有任务。结束通话，无论客户在通话结束时有多满意，并不意味着结束。

ACW与通话本身一样重要，尤其是从长远来看。细致、有条不紊的通话后工作会留下持久的通话痕迹和客户的印象，希望随着时间的推移提高您的服务质量和客户满意度。

电话后工作需要什么？

常见的ACW任务包括：

记录通话记录和摘要。

分配和执行后续行动。

更新您的CRM和/或帮助台。

调查客户反馈。

呼叫后工作所花费的时间没有真正的平均值。每个呼叫中心都不同，每个座席的任务和客户互动都非常独特。但是，通常会觉得ACW花费的时间比您希望的要长，并且会减少您在区域内的生产时间。然而，ACW是必要的，所以诀窍是找到加快进程的方法，并使其不那么令人讨厌。

加强训练

座席是您呼叫中心的命脉。为了发挥他们的最佳能力，代理需要接受充分的培训。

初步培训

适当的入职将为座席的生产力和未来的绩效标准设定标准，因此将其做好至关重要。聘请表现出最有利于卓越客户服务的特征的代理是很有意义的，但招聘人员也不应该忽视评估申请人在入职方面取得成功的潜力。

从一开始，座席培训就需要明确对座席的期望，以及他们可以使用的资源。

详细说明您的呼叫后工作流程：如何正确处理日志、工单、分配等。

教他们速记和速读技巧，以便快速、轻松地记录和校对信息。

向他们展示如何使用他们每天都会使用的软件，因为在最忙的时候，他们需要轻松自然地找到方法。

引入来自不同部门的培训师，向新员工展示您的流程如何从整体上运作，并展示出色（或糟糕）的下岗后工作的背景和后果。如果您可以向座席证明他们对整个呼叫中心的呼叫后工作的重要性，他们将更有可能给予ACW全部的关注。

座席越早吸收这些知识和专业知识，呼叫后工作的过程就越快成为第二天性。

教练助推器射击

初始培训为您的座席定下基调，但每个人都时不时地需要一点鼓励。随着您改进呼叫中心运营，您的呼叫后工作标准和流程将发生变化。座席监控和反馈应该为您的座席服务，而不是惩罚他们。KPI应该致力于提高您的座席生产力，而不是使您的团队士气低落。

通过在座席改进和KPI审查中建立辅导课程，消除绩效监控的惩罚性含义。定期和专门的指导是必要的，以保持工作后的效率水平，从而保持卓越的客户服务。

配置您的呼叫中心软件

基于云的呼叫中心软件直接在您的桌面上运行，无需传统的呼叫中心硬件。因此，您的电话系统配备了额外的功能，可帮助您完成呼叫后工作。

共享呼叫收件箱

像睿婕的共享呼叫收件箱会向您显示所有需要代理注意给定号码的呼叫。收件箱会跟踪每个电话，因此不会有任何客户互动被搁置。您的呼叫中心软件应该易于使用，并且可以省去您在处理繁重事务时记住各种信息的工作量。

通话后工作

管理人员可以鸟瞰整个团队的活动，个别座席可以轻松跟踪哪些呼叫需要处理。挂断电话后，每个座席都可以在收件箱中找到他们的电话踪迹，并立即跟进。

分配和评论呼叫

从那里开始，睿婕的软件让座席确保每个电话都得到适当的跟进，并且整个团队都将在同一页面上。座席可以将每个呼叫分配给队友或自己，以备将来参考。

通话后工作

留下解释性评论还可以帮助座席作为一个有凝聚力的单位工作，并确保没有任何电话从裂缝中溜走。如果一个人可以依赖他们的队友和他们的呼叫中心软件，那么呼叫后的工作就会少很多麻烦。

集成您的呼叫中心软件

基于云的呼叫中心软件的潜在最大优势在于它能够与您的其他业务工具集成。您无需结束通话、挂断电话以及将通话记录和客户信息分别输入您的CRM、帮助台或任何其他程序，您只需一步即可完成操作。

通话后工作

当您评论、分配或存档呼叫时，您的VoIP电话系统会保存该数据。然后，它会将这些数据传递给您用来为客户和潜在客户提供服务的其他工具。这对座席来说是一个巨大的节省时间：即使您只需要几分钟的通话后工作来复制两个不同程序中的日志，花费的时间往往会在一天结束时加起来。此外，如果代理只能在多个程序中记录信息一次，则数据丢失或由于人为错误而被错误记录的可能性较小。

除此之外，将专业工具相互集成还可以节省座席的工作量和挫败感。他们的呼叫后工作会加快且重复性较低。座席流失是许多呼叫中心经理存在的祸根。以及对您现有的业务流程的干扰。虽然初始和定期培训对于减少座席人员流动非常重要，但提供帮助座席完成任务而不是阻碍他们的工具也是如此。

优化您的流程

如果您的工具和您的团队符合要求，那么链条中缺少的环节就是确保您的售后工作流程的健全。

收集反馈并采取行动

一个成功的反馈循环包括数据收集、分析、实施和从头开始。此质量保证流程对于根据客户不断变化的需求和期望调整客户服务策略是必要的。但是，反馈循环也应该扩展到您的呼叫中心座席。

为了简化呼叫后工作流程，您需要询问您的座席他们的进展情况。他们的关注点和挑战将使您了解他们的呼叫后工作任务中需要改进和简化的领域。通过坚持持续反馈的良性循环，您可以消除冗余流程、调整低效流程并完善已经运行良好的流程。

自动执行重复性任务

自动化过程可以为您的客户和座席的幸福创造奇迹。由于呼叫中心软件的功能以及不同程序可以相互集成这一事实，自动化可以减少座席完成呼叫后工作所需的时间。

例如，在未接来电的情况下，您可以：

如果电话号码来自未知号码，请将电话显示在您的CRM中，以便您的销售团队跟进。

将已知号码与现有客户文件相匹配，以便在回电前尽快了解情况。

将生成的语音邮件转发到相应代理的邮箱或呼叫收件箱。

成功的服务自动化在很大程度上取决于选择您的战斗。但是，如果处理得当，自动化可以将重复、耗时且吃力不讨好的工作任务从您的座席分离开，让他们腾出时间来处理更多面向客户的工作。

提供奖励

加快通话后工作并鼓励座席全力以赴的一种方法是将整个过程变成一个游戏。游戏化通常适用于客户参与，但它也可以让座席保持参与。

向整个团队展示您的KPI以提高绩效，因为每个人都有竞争力。如果你能在绩效和奖励之间建立联系，那就更好了。当然，奖励可以是现金奖励，也可以是表彰、慈善捐赠或礼物。获得这些奖励将提高士气并鼓励座席尽职尽责地完成他们的事后工作。

提供资源

支持代理需要自己支持；这就是为什么您需要让他们使用工具来帮助他们顺利完成通话工作。

建立知识库

您的呼叫后工作流程将随着时间的推移而发展。为了跟上这些变化并避免座席犹豫，您可以建立一个知识库。这一系列提示和指南将在座席陷入困境时为他们提供帮助，同时鼓励他们负责任和自力更生。

自助资源可以帮助您的客户和您的代理一样多，他们可以在需要时参考他们。保持您的知识库全面和最新。您会发现座席更积极主动，对自己的能力更有信心。

有利于沟通

有时，您的知识库或培训不足以帮助面临棘手程序的座席。呼叫后工作通常是重复的，这意味着当出现异常情况时，您的座席可能需要帮助。

为了保持您的团队表现良好，座席需要作为一个整体运作。研究旨在鼓励呼叫中心团队内部沟通的工具。让座席感到自己有权采取行动很重要；然而，当他们需要时，他们应该感到自在地求助于队友或经理。使用正确的工具，您的团队将能够出色地完成他们的事后工作，并取悦您的客户。