这是最好的时代，也是最坏的时代，拨打两个客户支持电话的时间是下午 2 点 24 分。他们穿过办公室电话系统，穿过两个耳机，落在两只耳朵上。两名特工接起电话，报上姓名，听到另一端的两个声音惊呼：“我从你们的网站订购了一些东西，但一直没有到。”
但是，亲爱的读者，这就是我们两个故事的分歧之处。
预订第一：最糟糕的时期
第一个来电者已经等了几分钟才接通，只有一个单调的陪伴铃声，所以当查尔斯接听时，他们就像被枪杀了一样。来电者解释了他们的问题，但 Charles 错过了大部分细节，因为他在启动 CRM 时屏住了呼吸。IT 团队人手不足，很少更新本地软件，这经常导致 Charles 无法正确交叉手指和脚趾。
客户一吸一口气，Charles 就会询问他们的全名并搜索他们的文件。当他浏览时，客户欧内斯特·德法热（Ernest Defarge）再次回顾了他的困境；查尔斯得知德法热的最新订单从未交付。这是如何发生的仍然是个谜。
黑暗的季节
查尔斯根本不知道发生了什么。“我不知道发生了什么，”他简单地说。
德法热沮丧的叹息声透过耳机传来。“嗯，你那边有人可以吗？” 他询问。
“我想我的主管可以，”查尔斯想。“你想和他们谈谈吗？”
“如果你没有办法提供帮助，我看不到任何其他选择。”
“对。让我给你拿。请等候。”
凭借神枪手拉双枪的流畅和熟练的轻松，查尔斯按下“保持”按钮并在德法热有机会回答之前摘下耳机。他慢慢走到经理的办公桌前，发现那里没人。嗯，有一个泡菜。
“您好，感谢捧场。我的主管可能正在开会。能不能过会儿给你回电话？” Charles 记下 Defarge 的号码，稍后他会手动将其添加到客户档案中。
德法热又叹了口气。人有时是最坏的，查尔斯心里想。这么不耐烦。
糊涂的年代
尽管如此，查尔斯还是坚持了下来。
“很抱歉你的包裹丢了。不幸的是，我不知道它会发生什么。如果你仔细想想，这可能是送货员的错，但你就是这样。但如果没有我的主管同意，我真的不能打电话要求退款或其他任何事情。”
客户尖叫着说，这是不可接受的，永远不会再从查尔斯那里购买，稍后回电要求退款，以及当他这样做时它不漂亮。自从他的 CRM 再次崩溃以来，Charles 基本上已经不在了，他的电子邮件客户端也因此崩溃了。
“感谢您的来电，”他说，并祝欧内斯特·德法热度过美好的一天。他再次起身，看到他的老板回到了他的办公桌前。他一边喝着咖啡，一边等待他忠实的旧台式机重新打开。
“你不会相信我刚刚接到的电话，” Charles 在去休息室的路上漫步时抱怨道。老板同情地点点头，阿特拉斯垂下的肩膀上扛着一个呼叫中心。在他完全忘记德法热之前，最后一个粗略的考虑在查尔斯脑海中闪过：可惜他没能帮助那个可怜的家伙。
预订第二部：最美好的时光
德伐日咒骂着向天举起正义的拳头，而第二位来电者则是在经历着完全不同的冒险。
在她自己的呼叫中心，Sydney 通过她笔记本电脑屏幕一角的弹出横幅预先警告了电话。当他们自动拉起她的屏幕时，她预先准备了客户的姓名和历史。因此，她只剩下足够的时间来处理她之前的机票。悉尼默默祈祷，感谢电话系统-CRM 集成之神。他们仁慈地看不起她。
随着来电者的订单历史随着每个滚动条展开，Sydney 发现确实，这位客户 Jerry Cruncher 已收到账单，但他的订单并未标记为已送达。
“让我找出问题所在，”你保证。“我需要让你暂停几秒钟，我在寻找答案，你可以吗？”
Cruncher 说是的，确实如此。她按下“保持”按钮，继续她的调查。
光的季节
悉尼考虑她的选择。她可以求助于公司知识库，该知识库会定期更新，并且包含来自销售、营销和支持部门的见解；这是她腰带中最强大的工具，可以解开任何数量的客户服务结。
她可以向她的主管寻求帮助，但尽管他们总是在紧张的地方提供帮助，但他们鼓励所有座席尽可能相信自己的判断。
Sydney 决定再次检查 Cruncher 的文件，花时间检查每一个细节。没有骰子。她检查运输报告，发现了！沐浴在一束白光中，她发现同一辆邮车上的两个包裹被报告丢失了。其中之一必须是Cruncher's。她希望另一个包裹的收件人，无论他身在何处，都能得到他们需要的帮助。事实上，他们现在一定很恼火，她想。
“先生。嘎吱嘎吱？我明白出了什么问题。您的包裹在运输途中丢失了，这是不可接受的。我对这个错误感到非常抱歉，我会改正的，” Sydney 解释说，并补充说她可以提供退款或再次免费寄送包裹。
Cruncher 松了一口气，就像春天的微风从敞开的窗户里吹过她的耳机。他选择重新发货，因为他真的很想要他订购的产品。他感谢悉尼的负责，她向他保证她只是在做她的工作，一次一个电话来保证城市的安全。
智慧时代
Cruncher 和悉尼交换了最后一串客套话，她挂断了电话。悉尼很快给她的老板发了消息。“你不会相信我接到的电话，”她打字。“它进行得非常好，甚至是教科书式的。我们可以将录音用于下一次培训。” 当她接到下一个电话的警告时，Sydney 反思了整个客户支持电话的看法，这只是在最高级的比较中被认为是好是坏。
