在呼叫中心的早期，呼叫中心座席的表现并不是大多数公司的主要关注点。呼叫代理提供的服务最少，例如回答基本问题。呼叫中心应运而生。在很大程度上，他们更多地被视为成本中心而不是增长中心。

随着互联网成为我们生活中不可或缺的一部分，客户要求更快、更好的服务。今天的客户很容易为您的公司留下评论——好的或坏的。您的在线声誉比以往任何时候都更加重要。

赢得客户的关键是关注整体客户体验。因此，提高呼叫中心座席的绩效应该是您的首要任务之一。即使您拥有训练有素的呼叫中心，也总有改进的余地。通过确保您的呼叫中心座席拥有正确的工具和良好的辅导计划，您可以支持他们在每次呼叫时提高绩效。 

呼叫中心的作用

一个呼叫中心是一个部门，团队的工作人员在客户支持或销售中的作用进行呼入或呼出电话特定的公司。呼叫中心团队有许多不同的规模。大多数情况下，呼叫中心团队由几个人到数百人组成，对于非常大的公司来说甚至是数千人。较少情况下，呼叫中心可能只有一个人。

您的呼叫中心可以位于您公司的其中一个办公室，但并非必须如此。许多公司正在发现使用远程呼叫中心团队或分布式团队的价值，这些团队在设置和规模上都具有灵活性。

人们容易混淆的几个术语是呼叫中心和联络中心。人们经常交替使用它们，但这并不准确。根据定义，呼叫中心是一组呼叫代理，他们使用电话与客户进行呼入或呼出交互。相比之下，联络中心使用多种通信渠道，包括电话、电子邮件、实时聊天等。

呼叫中心旨在处理大量呼叫，许多公司使用它们为客户提供全天候服务。呼叫中心为回答客户查询或进行销售提供了经济高效的解决方案。它们还可以用于其他目的，例如进行研究或评估客户满意度。 

现代呼叫中心通常利用基于云的电话系统和软件集成来简化运营并显着改善客户体验。

呼叫中心座席的角色

呼叫中心可以处理呼入呼叫、呼出呼叫或它们的组合。代表或呼叫代理是在任一情况下管理呼叫的一个或多个人。

呼叫代理的职责是接听客户的来电，以回答他们的问题、解决问题以及解决对公司产品和服务的疑虑或投诉。根据呼叫中心的目的，呼叫中心座席还可能在工作日拨打外呼电话，安排约会、进行销售或收集调查信息。

呼叫中心代理的工作要求通常相当低。许多呼叫中心愿意雇用至少具有高中文凭或同等学历的座席。如果他们具备基本的计算机应用能力，以及出色的数据输入技能、打字技能和多任务处理能力，这将很有帮助。呼叫中心代理应该具备客户服务背后的实践和原则的工作知识以及出色的沟通技巧。

呼叫中心体验通常受到一些公司的欢迎。其他人则更愿意聘请几乎没有或没有呼叫中心经验的呼叫代理。这种招聘方式免去了聘用已经养成不良习惯的客服人员的后顾之忧，他们可以从一开始就按照公司的做法培训新的客服人员。

呼叫中心座席培训

良好的培训尤其重要，因为在与客户互动时，呼叫代理通常必须处理压力情况。通过正确的工具和培训，呼叫代理可以更好地准备将愤怒的客户互动转化为积极的客户体验。

客户支持代理接听有关客户查询和问题的来电。当他们无法直接解决电话时，他们可能会将电话转接到技术支持、销售团队或经理。为销售团队创建的呼叫中心向潜在客户、合格潜在客户和现有客户发出呼叫，目的是完成销售、追加销售、获得推荐和评估客户满意度。 

呼叫中心正成为业务增长的重要战略，因为它们极大地改善了客户体验。 

提高销售呼叫中心座席绩效的最佳实践

当公司建立标准实践和协议时，基于云的销售呼叫中心对公司来说是非常有利可图的。特别是如果它们旨在引导客户快速顺利地通过销售渠道的每个部分。  

为此，销售呼叫中心代理需要具备丰富的产品知识。他们还需要将这些知识应用于客户的需求。销售周期的开始是呼叫中心座席开始与新客户建立信任和融洽关系的时候。您的销售呼叫中心的目标是产生收入。训练有素的呼叫中心座席应该有足够的机会在销售周期中增加收入。 

当客户致电公司时，他们希望座席能够快速而彻底地回答他们的问题。客户依靠销售来收集他们在决策过程中所需的必要信息。因此，呼叫中心代理还应该了解产品和服务的任何库存和可用性。 

呼叫中心代理需要准备好向客户提出建议。但是，应该根据客户的痛点提出建议。他们还应该了解产品的任何问题，以便他们能够有效地回答问题和疑虑，并传递有关公司如何解决这些问题的信息。

耐心对客户和代理都很重要。如果销售人员不知道他们过去的活动，客户可能会感到沮丧。正如预期的那样，人们不喜欢重复自己。拥有所有必要洞察力的呼叫中心代理将表现得更好。他们还将提供更加个性化的体验。如果呼叫中心座席致力于帮助客户满足他们的需求，他们将更快地建立信任。