电话行为可能很棘手。适当的电话礼仪可增强客户支持和卓越服务，从而极大地使您的公司受益。确保客户可以在任何一天致电您公司内任何城市的任何部门并以最佳方式处理的好方法。

客户喜欢一致性，他们希望在明天、下个月或明年致电时获得与今天相同水平的服务。

无论您的公司是大是小，还是您的呼叫中心只有3或40名代理或员工，您都必须让您的客户满意。

呼叫中心座席应在电话中表现的30种行之有效的方式

呼叫中心卓越最佳实践

请记住，70%的购买体验是基于客户对他们的待遇的感受。这是投资呼叫中心座席培训并确保每个人都了解电话支持行为礼仪的充分理由。

接听电话

公司接听电话的方式很大程度上说明了您可以期望获得的服务类型。你接电话的方式决定了整个电话的基调。

以正确顺序说的正确短语可以给人留下积极的第一印象，并立即传达有关贵公司的信息。基本规则如下：

三声响起后接起电话。

问候来电者。

提供您的姓名或公司名称。

询问客户您是否以及如何提供帮助。

不要让你的问候太长或太夸张，因为它很快就会变得烦人。没有人喜欢收到多余的信息，就像这样：“你好。在SpringtimeSolutions，这是美好的一天。我怎样能帮到你？”

名字里有什么

这里有一些提示，可以帮助您的呼叫中心座席形成路线图，以他们喜欢的方式解决呼叫者的问题。

再次，倾听你的客户；他们会告诉你他们喜欢被怎样称呼。“这是斯坦博士。”（叫他医生。）“这是史密斯夫人。”（称她为夫人）“这是简·布朗。”（为了安全起见，叫她简或布朗女士）。

如有疑问，请谨慎行事，将您的女性客户称呼为女士，而不是女士或小姐。如果她想称呼其他人，她会告诉您的。

请求允许使用您的来电者的名字。“我可以叫你鲍勃、卡罗尔、泰德或爱丽丝吗？”

请记住，如果客户不喜欢您对他们的称呼，请道歉并以他们喜欢的方式称呼他们。

暂停客户

使用适当的礼仪让您的客户搁置有助于避免一些非常不舒服的时刻。如何进行：

询问客户您是否可以将他们搁置并等待回复。

告诉客户他们被搁置的原因。

给来电者一个时间框架并解释来电者将保持多长时间。

回线后感谢顾客的坚持。

有时被搁置会给呼叫者带来不便，因此不要自动假设他们会接受。每当来电者回复“否”时，请务必询问您是否可以让某人回电、接听信息或将来电者转接给其他人。

沉默可以是金

大多数客户更喜欢在通话时播放静音或轻柔的音乐。一些绝对的关闭包括预先录制的广告、奇怪的电脑音乐或重金属。任何响亮、咄咄逼人或伤害耳朵的音乐都不是您想在客户等待时为他们播放的音乐。

转接电话

当客户一次又一次地被转移时，他们对电话的容忍度最低。谁没有，我可以补充。

客户认为从一个部门转移到另一个部门意味着员工不知所措，或者公司对他们需要的东西不感兴趣。这是你应该做的：

解释呼叫者被转接的原因以及转接给谁。

询问客户是否介意被转移。

在您挂断电话之前，确保有人接听电话。

告诉您将呼叫转接给的人呼叫者的姓名和呼叫的性质。

如果来电者不想被转接，请提出接收消息并向客户保证，您将亲自确保消息到达合适的人手中。

然后，挂断电话后，查看消息是否安全到达目的地。