Power发布了“2019年中国汽车售后服务满意度调查”，这篇从汽车消费者的角度出发，详细阐述了当前消费者对于汽车售后服务的总体体验，据报道：七成以上的车主在入店维修前会先先预约，但事实上车主体验到的服务效果并不能让车主感受到预约的好处；不够人性化”，“平均等候时间在20分钟以上”，“服务流程容易断档，体验不佳”是3个主要问题。

幸存了一大批汽车服务供应商却仍然不能满足车主服务需求的尴尬处境到底应该如何破解？当用户身份转变为用户拥有者时，汽车经销商需要加强服务公平性、顾客满意度、顾客参与度，并在这3个维度上进行数字化、智能化的构建，保证顾客忠诚，以保持其生命周期可持续性。

下一步我们将着重探讨如何为经销商的售后服务链数字化赋能，提高服务效能。

保证金子第一个接待期

顾客满意保持，首先要看他们联系客服的方式是否方便，方便程度直接决定着顾客对顾客最初的印象，也是顾客判断服务公正性的第一步，如果这一环节出现问题，企业和客户"打照面"的可能性就不存在。

明智汽车销售行业解决方案帮助经销商实现对保有客户的全渠道打通，将热线、网站、微信、小程序、App等多渠道整合接入与CRM对接，让经销商实现与保有客户的全方位沟通。

如呼叫中心与CRM接通外呼电话，能迅速了解企业何时与客户沟通；同时录音及保留功能，可随时在系统内查阅客户服务代表与客户的交流内容，确保沟通品质。

另外一种广泛使用的预约工具是微信，对于经销企业来说，售后服务人员与客户沟通是管理盲区，他们在什么时候，对客户所说的内容，所做的担保是很难监管的，睿雯汽车经销行业提供的C端个人微信和B端企业微信打通后再与CRM进行连接，这样可以沉淀服务内容和数据的能力，使售后人员与客户交流的内容、节奏都能得到精细控制，并能将具体交流内容沉淀到CRM系统，做好预约、沟通等基础工作，还能进一步完善客户画像，做到所有数据都是真实的，所有沟通都有效。

智慧汽车行业解决方案售后服务档案展示图。

另外，本方案通过API接口对接或协助经销商建立客户预约平台、门户、小程序前台工作，将预约信息、客户感兴趣的服务项目等个性化信息留在CRM系统中，以深入挖掘客户潜在需求。

点对点的服务，强化公平体验。

服务公平性是指消费者对服务的每一分钱都期望得到相应的回报，“4S店收费不便宜”是消费者对其总体印象的体现，所以4S店能否留住顾客，关键在于上面所述的沟通方式需要“物有所值”之外，经销商也应该实现交往与结果公平两个部分。

自买车第一天起，经销商就要用心做好下一步服务节点，并及时传达客户所需服务信息或关怀问候，从而在消费者心中实现交往公平。明智的汽车销售行业解决方案帮助经销商建立“车主日历”，即通过系统中的数据依次将购车者的上牌日期、历史保养习惯、车辆使用场景(家庭、公司、出租车等)设置对应模式算法，以计算后续服务所需向顾客提供的提醒服务，如维护提示、产品更新提示、年检提示、违章处理提示等；一旦客户有反馈，售后专员可利用企业微信与客户进行一对一的沟通，以及更详细的服务计划，如：维保邀约，延长保险计划等，进一步促进顾客购买后续服务。

详细的顾客资料及服务项目。

如果消费者选择在4S店购买一项服务，那么结果公平就是这个顾客是否会成为“回头客”的关键。明智的汽车经销行业解决方案智能服务能力帮助经销商建立完善的“透明服务中心”。第一，因为以前客户的基本需求和状态都已记录在CRM系统中，所以后续的车辆接听，车辆预检，车辆状况，车辆图像采集的记录。及顾客电子签名、单据打印等后续工作都可以通过CRM系统的手机端和iPad端快速完成，无纸办公的售后无纸化帮助服务人员全面提高效率；分销商可利用所获得的顾客和车辆信息，进一步挖掘顾客的需求，如顾客是否需要美容车、整车喷涂、更换配件、汽车延期等。

售后人员的服务界面和客服人员的工作界面展示。

增加服务体验流程，提升顾客的代入感。

客户参与度是经销商在整个服务流程中需要不断优化的重点，参与度应在最初接触经销商、服务流程、售后服务三个阶段同步提升。除了以上服务阶段的优化之外，售后关怀也是提高顾客参与度的重要环节。明智的汽车经销解决方案利用精细客户分层能力和智能数据分析能力，帮助经销商建立360°客户画像系统，比如，顾客可以被分成不同的群体，比如保守的家居类型，潮流辣妈奶爸，成功人士，城市乐享青年等，然后利用企业微信或其他第三方软件，编程，与CRM联结，帮助经销商快速、准确地推推培养或转化客户的针对性内容，使客户产生“为我而生”的感觉，提高顾客选择商店的可能性。

客服任务和数据分析界面的展示。

服务公平性、顾客满意度与顾客参与度之间具有很强的关联性，高效的管理是汽车经销商做好售后服务的关键，是打开顾客忠诚度，建立长久服务关系的钥匙。