客户服务电话系统是企业最常见的客户服务方式之一。市场上有许多电话客户服务管理系统供企业选择。然而，对于许多企业来说，虽然他们需要使用客户服务电话系统，但他们不知道如何构建系统。睿婕外呼系统将详细介绍两种电话客户服务管理系统的构建方法。

从部署方式上看，客服电话系统可分为本地部署和SaaS企业需要选择本地部署或使用两种服务SaaS服务。本地部署要求企业购买相关硬件设备，并在自己的网站上部署。需要解决场地和设备问题，投资和维护成本高，但所有信息都保存在本地服务器中，信息安全性高，不受网络环境的限制。

SaaS服务由服务提供商提供账户，企业通过互联网访问。这样，企业就不需要安装硬件设备，投资成本低，也不需要管理如何维护。但由于信息存储不在本地，信息安全性降低，使用时需要更好的网络环境。

在系统功能方面，客服电话系统大致可以概括为：IVR语音导航，ACD智能话务分配、语音录音及留言、工单系统、客服信息统计。

IVR语音导航

IVR语音导航的作用是引导客户以语音的形式自助解决问题，更有效地解决简单的客户问题，减轻客户服务压力。IVR语音导航最典型的案例是10086或10010客服电话接通后“查询费用余额请按1，业务办理请按2，…”。当客户咨询企业的一些问题可以用标准答案或一些基本的简单问题来回答时，如果需要手动客户服务来接听电话，就会降低效率，在这种情况下可以考虑使用语音导航。

ACD智能话务分配

智能话务分配功能的作用是将呼叫客户分配给最佳客户服务人员。良好的分配方案也是提高企业客户服务效率的有效手段。几种常见的分配方法是：

按优先顺序分配：这也是一种常见的分配方式，按客户服务人员的顺序分配。

按来电区域分配：按呼入电话区域属性分配，如将华北区分配给华北客服。

根据上次接待座位的分配：如果客户在短时间内再次致电客户服务电话，系统将优先分配给上次接待客户的客户服务人员。

根据客户类型分配：系统可根据语音提示部分客户需要解决的问题，分配给相应的客户服务人员。

录音和留言

客户服务电话系统支持客户服务过程中的电话录音和客户语音信息，功能更容易理解。但这里单独介绍，因为这个功能经常用于客户服务工作，是一个更重要的功能，所以提醒企业关注。

工单系统

电话客户服务管理系统中工单系统的功能是提高各部门的工作合作效率。例如，当客户服务人员收到当时无法解决的问题或其他部门需要解决的问题时，客户服务人员可以直接向相应部门填写工单，并随时检查解决进度。如果企业客户服务人员经常遇到类似的问题，工单系统是关键考虑因素。

客户服务信息统计

电话客户服务管理系统中客户服务信息统计的功能是帮助企业统计客户服务工作。统计信息通常包括：接待量、平均接待时间、平均客户服务时间、满意度、工作订单数量、工作订单解决时间等。帮助企业评估客户服务工作，以便立即调整策略。

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