呼叫中心处理投诉、帮助您识别痛点并标准化客户体验，您需要正确的呼叫跟踪指标来了解绩效。绝大多数消费者在遇到问题时更愿意与公司代表交谈。但是，越来越多的客户很高兴知道他们可以通过文本或其他沟通渠道与公司进行沟通。无论哪种方式，消费者都希望获得比过去通常更个性化的服务。 

改善客户服务和销售流程的一种好方法？设置基本的呼叫跟踪指标。

有了呼叫指标，您就有了一种评估呼叫中心绩效的标准方法。呼叫中心分析还可以让您深入了解需要改进的领域并促进对呼叫中心绩效的问责。

在本指南中，我们概述了呼叫指标是什么以及为什么呼叫跟踪软件对现代企业如此重要。我们还将讨论如何对呼叫中心软件进行基准测试并使用它来提高各个行业的呼叫中心性能。

什么是呼叫跟踪指标？

通话跟踪指标是衡量语音通话数据的一种方式，因此您可以跟踪：

呼叫中心座席绩效

客户满意度

通话 音量

通话时长

呼叫中心效率 

人们通常将术语呼叫跟踪指标与 KPI（关键绩效指标）结合使用。虽然这两个术语具有内在的联系，但它们有不同的定义。

呼叫指标跟踪各种业务流程的状态。另一方面，KPI 可帮助您跟踪实现业务目标的距离。通常，KPI 具有目标、实现目标的具体时间框架以及与业务成果的直接关系。 

没有确定整个客户体验的单一指标或 KPI，但指标集合可以很好地了解您的呼叫中心的运作情况。通过设置正确的呼叫指标和 KPI，您可以了解很多关于您的客户以及他们如何与您的呼叫中心座席互动的信息。 

呼叫跟踪软件的重要性

为呼入呼叫和呼出呼叫建立一个呼叫中心并让它自行运行是很诱人的，但这种方法是否会取得任何成功是非常值得怀疑的。没有办法知道您的呼叫中心座席是否提供了良好的客户服务，或者您的客户是否满意。 

使用呼叫跟踪软件，您不必在黑暗中操作或希望您的呼叫中心座席提供当今客户所期望的那种客户体验。

以下是为您的呼叫中心实施呼叫跟踪软件如此重要的一些最大原因。通过呼叫中心，您可以：

运营一个成功的呼入或呼出呼叫中心。

与远程和/或分布式团队建立虚拟呼叫中心。

为销售或客户支持设立呼叫中心。

无论您是使用现场团队还是虚拟团队，都可以从呼叫中心仪表板中获取洞察力。

获取实时数据，帮助您快速决定是否扩展呼叫中心团队。

使用您的呼叫分析仪表板了解您的呼叫中心的运行效率。

获取数据，让您客观地评估呼叫中心的个人、团队和整体。

获取数据以帮助预测销售和支持需求。

既然您知道呼叫跟踪指标可以为您做什么，我们将看看如何利用呼叫中心指标。

如何利用指标提高性能

让我们分解一下呼叫中心指标的定义。呼叫中心指标很像呼叫跟踪指标，因为它们使用测量和呼叫中心 KPI来衡量呼叫中心的绩效。

但从呼叫中心仪表板获取数据只是成功的一半。另一半是知道如何处理您的呼叫中心指标。有两种不同的方法可以利用呼叫中心指标：

使用历史数据

使用实时数据

考虑到未来需求的最佳预测指标是过去的需求，历史数据将帮助您做出更有效的决策。呼叫跟踪指标为您提供特定时间范围内语音呼叫的历史数据。您可以轻松查看年度、季度甚至季度、特定班次或特殊促销期的呼叫中心数据。 

虽然历史数据肯定有帮助，但了解呼叫中心当前正在发生的事情也很好。借助呼叫跟踪指标，即使您的呼叫团队远程工作，您也可以随时获取有关呼叫中心发生情况的即时信息。实时数据有助于识别呼叫中心内的即时问题（例如呼叫量增加），因此您可以快速进行管理。 

根据呼叫中心指标行业标准进行基准测试

几乎每个行业都可以从呼叫中心软件中受益，但仍需要进行研究以确定各种行业的特定基准。 

在本节中，我们将研究一般和电子商务行业的呼叫中心基准。我们还讨论了两个特定行业——特别是医疗保健和金融行业——如何利用呼叫中心指标来提高绩效。

跨行业的呼叫中心基准

回答：

20 秒内 80% 的通话

24 小时内 100% 的电子邮件

80% 的聊天在 20 秒内

40 秒内 80% 的短信

每周监控 1-2 次客户互动

在第一次通话中解决 70% 到 75% 的问题 

平均呼叫处理时间为 6 分 3 秒

实现净推荐值高于 0

以 85%-90% 的容量为您的呼叫中心配备人员

电子商务呼叫中心指标

6小时内回复邮件

1-2分钟内接听电话

45% 的时间在第一次通话时解决问题

根据服务类型优先考虑呼叫中心座席 

例如：表现最好的是退货/换货、交货状态和计费

如果您的客户喜欢，提供自助服务选项（超过 67% 的客户愿意）

提供多种沟通渠道并跟踪每个渠道（73% 的客户喜欢使用多个渠道） 

医疗保健呼叫中心指标

虽然我们目前还没有关于医疗保健行业呼叫中心指标基准的具体数据，但我们知道呼叫中心可以帮助医疗保健组织改善获得护理和临床结果的机会。 

以下是呼叫中心指标对医疗保健机构的一些好处：

提供更个性化的服务

支持 HIPAA 合规性

通过实时代理和自助服务选项提高效率

提供多渠道客户体验

按细分市场分析呼叫量，包括患者、提供者、护理人员、研究人员和制药公司

跟踪查询类型：保险、健康、药品、COVID-19 等。 

方便预约提醒          

金融服务呼叫中心指标 

以下是金融公司使用呼叫中心指标的一些方式：

测量通话量

评估各类金融交易的呼叫处理时间（平均为 282 秒）

计算进行转换的联系人数量

评估客户满意度

评估平均等待时间

了解每次获取的成本

收集每个代理的销售额

了解呼叫放弃率

通过呼叫跟踪指标提高座席绩效

您可以使用各种呼叫跟踪指标来激励您的呼叫中心座席提高他们的绩效。以下是您可以使用呼叫跟踪指标的一些方法：

扩展您的呼叫中心，使呼叫代理不会太忙或太闲

向座席提供有关他们处理的呼叫数量的有针对性的反馈

为呼叫中心座席建立公平的奖励制度

为座席设定目标并客观评估他们的表现

实时监控呼叫中心，及时做出有关扩展和呼叫处理的决策

监控呼叫以评估培训需求

通过呼叫跟踪实现您的呼叫中心目标和指标

在开始使用呼叫跟踪指标之前，您必须设置销售或支持目标。然后，一旦您设定了目标，您就需要问问自己实现这些目标需要哪些数据。 

您可以查看仪表板中的通话指标。确定其中哪些将为您提供正确的数据，以引导您朝着实现目标的方向前进。 

这些只是您可以用来改进团队和流程的众多呼叫跟踪指标中的一部分：

通话量

首次通话解决

平均通话时间

首次通话解决

已接电话数

平均答题速度

未接来电数

回复未接来电的平均时间

兑换率

平均呼叫等待时间

客户来电频率